My complaint:
L.s.
Bijgaande ontvangt u mijn klacht die volgens de heer * blijkbaar niet via email te sturen was.
Ik beschouw ondestaande mailwisseling als voldoende informatief om tot een helder beeld te komen van de huidige status. Het traject voorafgaand aan deze mailwisseling n.a.v.de eerste levering laat ik maar even achterwege, maar u kunt het zelf nog nazoeken in uw systemen. Ook dat verdient geen schoonheidsprijs.
Groet,
GH
***********hier volgt de mailwisseling*************
Geachte heer H,
U heeft al eerder aangegeven dat uw systeem uitsluitend met een 9 cells batterij geleverd wordt. Ik heb daarop ook geantwoord met de informatie dat het voor onze verkoopafdeling wel mogelijk is om de order met een 6 cells batterij te leveren.
Het klopt dus niet dat uw systeem alleen leverbaar is met een 9 cells batterij, dit klopt alleen voor bestellingen via de website.
In dit geval gaat het ook niet om het bieden van een oplossing. Er is in dit geval een tegemoetkoming aangeboden in de vorm van levering van een batterij. Wij hebben niet bevestigd dat het om een 9 cells batterij gaat.
Dit heb ik ook met de technische ondersteuning besproken en hierbij bevestig ik dat wij geen 9 cells batterij zullen naleveren.
Wanneer u het hier niet mee eens bent, dan kunt u schriftelijk een klacht indienen naar het volgende adres:
Dell BV.
Tav. Klachtenafhandeling
Transformatorweg 38 – 72
1014 AK Amsterdam
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Geachte heer *,
Aangezien Dell mijn model XPS uitsluitend met een 9 cells accu uitlevert mocht ik er vanuit gaan dat ik een zelfde accu zou ontvangen.
Wanneer de XPS met de GT555M grafische kaart wordt gekozen, zoals ik heb gedaan, dan kan de klant alleen maar de 9cells accu bestellen.
Een 9 cells accu accepteerde ik ter compensatie van het feit dat er meerdere keren tevergeefs een Dell monteur langs is geweest en hij de problemen tot op heden nog niet heeft kunnen oplossen.
Wanneer Dell had gezegd dat ik een 6 cells accu zou ontvangen zou ik niet zijn ingegaan op het voorstel.
Nu ik een 6 cells accu heb gekregen in plaats van een 9 cells accu is er, naar mijn mening, geen passende oplossing geboden.
Vriendelijke groet,
G H
Geachte heer H,
Het lognummer heb ik terug kunnen vinden in ons systeem en ik zie inderdaad ook dat het om een 6 cels batterij gaat.
De batterij is geen verkeerde batterij, deze werkt met uw systeem.
Omdat de batterij is verstuurd als compansatie voor het ongemak en omdat er niet bevestigd is dat het om een 9 cels batterij zou gaan, kunnen wij geen andere batterij toesturen.
Mijn excuses voor het ongemak.
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Geachte heer*
Volgens mij was het ene *
En het trackingnummer van de zending is: 1Z 801 92Y 68 2955 2180
Calllognr is 10300260570
Vriendelijke groet,
G H
Geachte heer H,
Dit is geen ordernummer dat door Dell Nederland gebruikt wordt. Helaas kan ik dit ordernummer niet terugvinden in ons systeem.
Ik heb ook geprobeerd om de order te traceren in andere programma’s waarmee ik wereldwijd orders kan terugvinden, helaas ook zonder succes.
Op onze website is het inderdaad alleen mogelijk om het systeem te configureren met een 9 cells batterij. Onze afdeling verkoop heeft echter de mogelijkheid om deze aan te passen naar een 6 cells batterij.
Weet u wellicht nog wie u gesproken heeft aangaande de batterij?
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Geachte heer *
Ik begrijp dat u afwezig bent geweest.
Zoals ik al schreef deze xps wordt alleen maar met 9 cells geleverd, dus wanneer ik een extra accu krijg aangeboden ga ik er impliciet vanuit dat het dezelfde accu is die men aanbiedt.
Ik heb helemaal geen enkele referentie behalve wat er op de doos staat:
Outbound order nummer: 86408193
Vriendelijke groet,
G H
Geachte heer H,
Hartelijk dank voor uw bericht. Vandaag ben ik na enige tijd afwezig geweest te zijn weer terug op kantoor. Mijn excuses voor de late reactie.
Bij ons in het system zie ik geen bestelling voor een batterij, ook geen aanvraag voor een nalevering vanuit de technische ondersteuning.
Ook al heeft u een 9 cels batterij, u kunt ook gebruik maken van een 6 cels batterij. Wanneer u een naam heeft of referentienummer, dan kan ik dit met deze persoon bespreken, maar wanneer er niet expliciet is aangegeven dat het om een 9 cels batterij gaat, dan is er weinig wat ik kan doen.
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Geachte heer *,
Waarom krijg ik geen reactie?
Vriendelijke groet,
G H
Geachte heer *
Van uw collega heb ik vorige wek een belletje gekregen met de vraag of ik ter compensatie van het ongemak een extra accu wilde ontvangen.
Vandaag kreeg ik deze binnen. Helaas heb ik een 6 cells accu ontvangen
Mijn model heeft een 9 cells accu.
Kunt u regelen dat dit wordt gecorrigeerd?
Alvast dank.
Vriendelijke groet,
G H
Geachte heer H,
De klantenservice is een afdeling die niet over technische problemen gaat. Hiervoor is de afdeling technische ondersteuning.
Wat betreft de reparatie kan ik daarom dus geen enkele toezegging doen aangezien het om een technisch probleem gaat. Dit geldt voor alle klanten.
Ik zal nogmaals een bericht sturen naar de escalatiemailbox voor de technische ondersteuning.
Met vriendelijke groet,
Geachte heer *,
De garantie staat nu in elk geval goed. Dank daarvoor.
Uw suggestie om op tweaker.net te gaan kijken voor een oplossing zijn wellicht goed bedoelt maar bieden geen adequate oplossing en derhalve schiet Dell tekort en blijft Dell in elk in gebreke om een goed werkend product af te leveren.
Verder heb ik niets meer gehoord van Dell technische dienst.
Ook vind ik het erg dat u er verder niets over kunt zeggen, ik maak uit uw woorden op dat de klantenservice geen eindverantwoordelijkheid draagt richting de klant om een werkend systeem voor de klant te regelen.
Dit vind ik toch wel een opmerkelijke constatering.
Voor welke klanten kunt u er wel wat over zeggen?
Ik wil er bij u op aandringen om deze zaak te escaleren zodat er maatregelen getroffen worden waardoor ik als klant wel 100% tevreden kan zijn over de XPS 17 die ik heb gekocht.
Vriendelijke groet,
G H
Geachte heer H,
Helaas kan ik hier weinig over zeggen omdat ik van de afdeling klantenservice ben, niet van de technische ondersteuning.
Ik zal dit bericht doorsturen naar de Technische ondersteuning met de vraag om hierover contact met u op te nemen.
Het probleem met de garantie op het systeem is inmiddels wel opgelost.
Na enig onderzoek op het internet zie ik ook dat u niet de enige bent met het probleem van de USB 3.0 poort.
Op bijvoorbeeld het tweakers forum heeft een persoon een tijdelijke oplossing voor het probleem geplaatst:
http://gathering.tweakers.net/forum/list_message/37541306#37541306
Zoeken naar het bericht van: PCR -> Geplaatst op zaterdag 21 januari 2012 14:53
Dit bestand zorgt er voor dat het probleem zich niet meer voor doet totdat het systeem opnieuw is opgestart, waarna u het bestand nogmaals kunt uitvoeren om de chip weer werkende te houden tot de volgende reboot.
Let wel, dit is geen officiele oplossing van Dell. Voor deze oplossing biedt Dell ook geen ondersteuning. Dit stuur ik u alleen omdat dit het werken met USB 3.0 wellicht makkelijker maakt, totdat er een permanente oplossing is.
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Geachte heer *,
Teleurstellend nieuws!
De monteur is voor de tweede maal langs geweest en het probleem is niet verholpen.
Volgens hem was het ook helemaal geen oplossing, (dat had hij vorige week al gezegd) en ik had de technische dienst van Dell nadrukkelijk gevraagd om een garantie dat het nu wel ging werken.
Ja dit gaat 9 van de 10 keer helpen… volgens de monteur heeft het nog nooit ergens geholpen en is het tot op heden ook niet op te lossen door Dell.
Vervangen van het moederbord gaat ook niet helpen volgens deze monteur.
Ik heb inmiddels als 5 keer vrij moeten nemen, weet u wat dat mij kost? Daar had ik een mooie nieuwe laptop van kunnen kopen…
En ik heb nu nog steeds geen laptop die naar behoren werkt.
Kan ik de machine niet ruilen voor een soortgelijk model wat wel goed werkt?
Vriendelijke groet,
G H
Geachte heer H,
Mijn excuses voor het ongemak, de informatie die ik heb gegeven heb ik van een van mijn collega’s van de technische ondersteuning ontvangen. Wanneer mijn collega * bij u heeft aangegeven dat het een ander onderdeel betreft, dan verwacht ik dat dit klopt.
Aangaande het probleem op de support website, dit is opgelost. Een moment geleden heb ik dit gecontroleerd en zie dat alle informatie nu te vinden is onder uw service tag.
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Geachte heer *,
Bedankt voor de update.
De verwarring wordt alsmaar groter, vandaag sprak ik met * van de technische support en die vertelde dat Dell een fout had gemaakt en dat het moederbord niet vervangen gaat worden, maar dat er een ander bordje vervangen wordt. Namelijk het onderdeel wat de monteur afgelopen vrijdag niet wilde vervangen…
Vriendelijke groet,
G H
Geachte heer H,
Gisteren heb ik het bericht ontvangen van onze IT afdeling dat het probleem verder is geescaleerd naar een andere afdeling binnen IT. Ik verwacht dat het probleem nu spoedig zal zijn opgelost.
Zodra ik meer informatie ontvang dan laat ik dit u weten.
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Geachte heer *,
Bedankt voor de update.
Vandaag was de monteur hier, hij kon niets doen aan de usb 3 poort problemen.
Het schijnt dat heel veel dell moederborden in de XPS serie deze problemen hebben.
De stroomvoorziening over de poort is de boosdoener.
Is er al bekend wanneer en hoe Dell dit gaat oplossen?
Vriendelijke groet,
G H
Op dit moment wordt het probleem met de website verder onderzocht.
Een moment geleden kon ik uw Servicetag helemaal niet terugvinden op de support website.
Ik heb echter wel gezien in een van onze andere programma’s dat alle informatie van het systeem bij ons nu goed is ingevoerd.
Het is op dit moment nog even afwachten tot de IT afdeling het probleem op de website heeft opgelost.
Mijn excuses voor het ongemak.
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Geachte heer*
Bedankt voor de update.
Helaas zie ik niet alleen de aanvullende garantie niet, ook zie ik geen driver updates voor de deze machine wanneer ik met de Dell support tool ga zoeken.
De Service tag wordt wel herkend in het tool.
Maar op het internet krijg ik deze melding:
Vriendelijke groet,
G H
Geachte heer H,
Mijn excuses voor het ongemak, volgens mijn informatie is de aanvraag nog steeds niet verwerkt.
Ik heb de informatie aangaande de bestelling naar onze IT afdeling gestuurd zodat zij precies kunnen onderzoeken waarom de order niet verder wordt gezet in ons systeem.
Ik wil hierbij ook nogmaals bevestigen dat de garantie wel geboekt zal worden.
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Geachte heer *,
Op 20 maart jl. kreeg ik een mail van Dell met een bestelling van garantie zie bijlage.
Wanneer ik vandaag ga kijken zie ik:
Bestelgegevens
Status: Geannuleerd
Verzendmethode: Standaardlevering
Datum van bestelling: 20-3-2012
Bestelnummer: xxxxxx
Klantnummer: `xxxxxxx
Kunt u mij zeggen hoe de status nu is?
PS de creditering heb ik inmiddels ontvangen, waarvoor mijn dank.
Vriendelijke groet,
G H
Geachte heer H,
De aanvraag om de garantie uit te breiden is om onbekende redenen niet goed door mijn collega ontvangen die de wijziging doorvoert.
Een moment geleden heb ik de aanvraag opnieuw gedaan en ook bevestiging gekregen dat hij het deze keer wel goed heft ontvangen.
Ik verwacht dat dit probleem nu binnen enkele dagen is opgelost. Mijn excuses voor de vertraging.
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Geachte heer *
Vandaag donderdag 15 maart zie ik nog steeds deze garantie:
Servicetag: Garantie-informatie
• [344] resterende dagen van uw CAR garantie. Raadpleeg de Bladtab Garantie voor meer informatie
• [344] resterende dagen van uw Next Business Day garantie. Raadpleeg de Bladtab Garantie voor meer informatie
Verzenddatum:
21-2-2012
Services Leverancier Begindatum Einddatum Resterende dagen
CAR Dell 21-2-2012 22-2-2013 344
Next Business Day Dell 21-2-2012 22-2-2013 344
Vriendelijke groet,
G H
Van: [email protected] [mailto:[email protected]]
Verzonden: woensdag 14 maart 2012 9:01
Aan: GH@mail
Onderwerp: RE: Order: xxxxxxxxx / resolutie
Geachte heer H,
Mijn excuses voor het ongemak. Ik had de bevestiging ontvangen van UPS dat de afspraak voor vrijdag was gemaakt.
Helaas hebben wij afgelopen week heel veel problemen gehad met het ophalen van producten die geretourneerd dienen te worden, wij hebben van veel klanten gehoord dat UPS niet langs was gekomen.
Gelukkig is het alsnog gelukt om het pakket gisteravond op te halen, hartelijk dank daarvoor.
Ik verwacht dat de terugstorting nog deze week gedaan zal zijn en dat u ook deze week het geld nog op uw rekening heeft.
De garantieuitbreiding zal vandaag worden uitgevoerd op servicetag: XXXXXXX.
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Ab Tamis
Customer Care Coach
Dell| Benelux CSMB / Entp
mailto:[email protected]
From: G H [mailto:GH@mail]
Sent: 13 March 2012 17:06
To: Tamis, Ab – Dell Team
Subject: RE: Order: xxxxxxxxx / resolutie
Geachte heer Tamis,
Ook met het vervoer ging het mis, ik heb vrijdag tevergeefs op een koerier zitten wachten…
Gelukkig kon ik vanavond regelen dat ik er was zodat de laptop nu is opgehaald.
Het is de dell met service tag xxxxxxxxxx die retour is gegaan.
De laptop met service tag XXXXXXX houd ik dus.
Ik ga er vanuit dat u de verlengde garantie over dat systeem regelt
De monteur heeft vrijdag wel keurig de palmrest en keyboard vervangen
Geeft u mij nog vene door wanneer de terugbetaling en garantie is geregeld?
Vriendelijke groet,
G H
Van: [email protected] [mailto:[email protected]]
Verzonden: maandag 5 maart 2012 15:51
Aan: GH@mail
Onderwerp: RE: Order: xxxxxxxxx / resolutie
Geachte heer H,
Op de foto’s zie ik dat er inderdaad een kleine kromming in de cover zit. Dit moet geen probleem zijn, omdat deze door de bevestiging weer recht wordt getrokken.
Normaal gesproken worden onderdelen zoals dit, met een lage waarde (in verhouding tot hele systemen), per post afgeleverd.
Wanneer ik nu de aanvraag bekijk die door is gezet, zie ik ook dat zij speciaal levering met UPS hebben aangevraagd in plaats van per post.
Mijn excuses voor het ongemak.
De afspraak voor 9 maart had ik inderdaad ook in ons systeem gezien.
Een moment geleden heb ik ook de aanvragen voor de andere punten bekeken en kan hierbij bevestigen dat ik goedkeuring heb ontvangen voor het geven van de korting.
De terugstorting hiervoor zal ik in gang zetten. Ik verwacht ook dat de garantie uitbreiding binnen korte tijd zal zijn verwerkt.
Mocht u nog vragen hebben, dan hoor ik deze graag.
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Ab Tamis
Customer Care Coach
Dell| Benelux CSMB / Entp
mailto:[email protected]
From: G H [mailto:GH@mail]
Sent: 03 March 2012 08:46
To: Tamis, Ab – Dell Team
Subject: RE: Order: xxxxxxxxx / resolutie
Geachte heer Tamis,
De onderdelen zijn gisteren afgeleverd, ze zaten in een grote doos, die gelukkig bij de buren kon worden afgeleverd.
Ik had namelijk geen bericht gekregen dat die spullen door UPS zouden worden afgeleverd.
In tegenstelling tot wat u vertelde kon de levering dan ook niet door de brievenbus.
Toetsenbord ziet er goed uit, en heeft het backlit tekentje op toets F6.
De cover ziet er ook onbeschadigd uit maar is niet strak recht, aan de bovenkant, ik weet niet hoe dat uitpakt.
Daarom heb ik er foto´s van gemaakt, zie bijlage.
De monteursdienst heeft inmiddels al een voorlopige afspraak gemaakt voor 9 maart.
Vriendelijke groet,
G H
Van: [email protected] [mailto:[email protected]]
Verzonden: vrijdag 2 maart 2012 10:09
Aan: GH@mail
Onderwerp: RE: Order: xxxxxxxxx / resolutie
Geachte heer H,
De terugstorting en garantieverlening zijn inmiddels aangevraagd.
Ik verwacht dat het toetsenbord en de palmrest vandaag geleverd worden.
De retournering heb ik ook opnieuw aangevraagd voor aanstaande vrijdag.
Volgens mijn informatie bent u ook gebeld door de monteursdienst en hebt u de afspraak gemaakt voor 9 maart.
In de aanvraag voor de monteur hebben zij ook aangegeven dat zij een dag van tevoren nogmaals contact zullen opnemen om te bevestigen dat de onderdelen aanwezig zijn.
Aanstaande maandag neem ik nog even contact op om te bevestigen of de onderdelen zijn ontvangen.
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Ab Tamis
Customer Care Coach
Dell| Benelux CSMB / Entp
[email protected]
From: G H [mailto:GH@mail]
Sent: 29 February 2012 14:09
To: Tamis, Ab – Dell Team
Subject: RE: Order: xxxxxxxxx / resolutie
Geachte heer Tamis,
Bedankt voor uw bericht, de rekening voor het terugstorten is de volgende: ING bank rek nr. xxxxxxx tnv G H.
Met vriendelijke groet,
G H
Van: [email protected] [mailto:[email protected]]
Verzonden: woensdag 29 februari 2012 12:15
Aan: GH@mail
Onderwerp: Order: xxxxxxxxx / resolutie
Geachte heer H,
Naar aanleiding van ons gesprek over de telefoon, hierbij het bericht.
Ik zal zorg dragen voor het volgende:
– Goedkeuring aanvragen voor een terugstorting van 10% ter compensatie
– Garantie uitbreiding naar 3 jaar Next Business Day garantie.
– Nalevering van toetsenbord / palmrest.
– Retournering van het tweede systeem aanvragen voor volgende week vrijdag.
– Herboeken van de monteur, ook voor volgende week vrijdag.
Houd u er alstublieft rekening mee dat de monteursdienst eind van deze week of uiterlijk begin volgende week telefonisch contact met u zal zoeken voor het maken van een afspraak voor locatie, dag en tijd.
Ik zal het dossier een aantal keer per dag gaan controleren of de benodigde acties zoals hierboven beschreven goed worden uittgevoerd naar aanleiding van de aanvragen die ik hiervoor zal doen.
Met vriendelijke groet / Kind regards,
Ab Tamis
Customer Care Coach
Dell| Benelux CSMB / Entp
[email protected]
Desired solution:
Een 9 cells accu(o.a. als compensatie voor de nodige opgenomen vrije dagen) en een goed werkende laptop.
