My complaint:

Klachten KPN
Klacht 1
Ik was al een tijdje aan het wachten tot Digitenne in mijn regio 5531 NH beschikbaar zou zijn.
Ik had al een paar keer mijn postcode 5531 NH ingevuld om te checken of de bereikbaarheid er was en ja in juli 2008 was Digitenne bij mij in de directe omgeving beschikbaar.
Uitgebreid heb ik met de afdeling verkoop mijn wensen afgestemd en ongeveer een week later is alles geïnstalleerd. In totaal had ik 6 aansluitingen!
Het TV kijken ging niet gemakkelijk, de beelden verliepen, het geluid viel weg en ik had geluk als ik eens drie kwartier zonder problemen kon kijken.
Ik heb daarover gebeld en men zei, dat ik een buitenschotel nodig zou hebben. Dus buitenschotel ontvangen en zelf aangesloten.
Dat was iets beter kijken, als het goed weer was, maar in de meeste gevallen was het een complete ramp om tv te kijken.
Ik heb hier een paar maal over gebeld, maar ik werd van het kastje naar de muur gestuurd.
Omdat ik inmiddels meerdere problemen had met KPN, zie klacht 2, werd dit even naar de achtergrond geschoven.
In juli 2010 ging mijn projector /beamer kapot en ik ging op zoek naar een nieuw systeem. Ik mocht er twee uit proberen van een leverancier. Toen ik wederom werd geconfronteerd met een erg slecht beeld, belde wederom op 19 juli 2010 met de KPN en men vroeg mij mijn postcode 5531 NH. Ja, ze konden wel zien dat ik diverse malen geklaagd had, maar eigenlijk dat niet zo gek, zei men, want er was ook geen ontvangst bij mij in de omgeving.
Dus ik heb 2 jaar een fors abonnement gehad, veel geklaagd en uiteindelijk blijkt dat ik hier in het gebied 5531 NH met Digitenne geen goed ontvangst kan hebben!!!
De opzegtermijn was een maand, dus op 20 augustus 2010 liep het contact dan af.
In de loop van augustus had ik nog steeds niets gehoord van de KPN over de opzegging en ik kreeg 2 facturen van € 16,50 voor de maand september. Op maandag 23 augustus heb ik wederom contact opgenomen met de KPN om te melden dat ik niets over de opzegging had gehoord en dat ik die facturen weer had ontvangen.
De persoon die ik aan de telefoon kreeg, had een en ander nagekeken en kwam tot de ontdekking dat de opzegging wel ingevoerd was, maar de collega was vergeten op OK te drukken, dus de opzegging was niet in gang gezet.

Deze persoon beloofde mij, dat de facturen die ik had gekregen voor september, niet afgeschreven zouden worden en dat ik vrij snel de opzegging binnen zou krijgen. Daarna zou iemand dan een retournummer sturen met stickers, zodat een en ander opgehaald zou worden.
Op 1 september had ik nog niets gehoord en waagde er maar weer een telefoontje aan.
Wat vervelend mevrouw dat u nog niets heeft gehoord, ik geef u nu meteen een retournummer en dan komt men a,.s. zaterdag, op 4 september dus, de apparatuur ophalen.

Op 7 september j.l. draaide ik mijn bankafschrift van augustus uit en wat schetste mijn verbazing: de bedragen voor september, dus 2 x € 16,50 waren wel afgeschreven.
Toen ik daar boos over belde, werd gezegd dat ik die bedragen door de bank kon laten storneren en dat ik eind september 2010 hiervoor een eindafrekening zou krijgen.
Toen ik boos zei dat we dat niet hadden afgesproken en dat ik daar heel boos over was, werd de verbinding verbroken.

Klacht 2
In juni 2008 werd ik door KPN gebeld om te vragen of ik niet wilde overstappen naar Internet + bellen omdat dit een goedkopere oplossing zou zijn dan ik nu had.
Ik vertelde dat ik 4 nummers en 2 lijnen (ISDN) had, in verband met privé, zakelijk en Fax, zei men dat ik dan wel een speciaal pakket nodig had, maar dat was dan toch nog een stuk goedkoper dan ik nu had. Als de situatie hetzelfde blijft, als u dat zeker weet, dan wil ik daar wel over nadenken. Daarover hoefde ik absoluut niet in te zitten., de mogelijkheden waren exact hetzelfde.
Dus ik ben overstag gegaan. Toen we de gegevens aan het noteren waren en men vroeg of ik alarm in huis had, tja daar moest dan wel een aparte lijn voor aangeschaft worden. Met die aparte lijn zou ik nog goedkoper uit zijn dan met de huidige situatie. Dus ook die beslissing genomen.
Een week of twee later werd de nieuwe lijn geïnstalleerd. Er zou iemand anders komen om het nieuwe internet+bellen te installeren. Een dag later komt een persoon en die vraagt aan mij welke installatie ik nu heb. Dat vertel ik aan hem, 4 nummers en 2 lijnen (ISDN). Ja zegt de persoon, maar als ik dit pakket nu voor u installeer, moet u elke keer als u een ander nummer gebruikt of wilt faxen, via de computer de lijnen op een ander nummer zetten. Dus u krijgt een totaal andere telefoonomgeving!
Met de KPN gebeld en inderdaad dit werd bevestigd. Ik zou Zakelijk Internet + bellen XL moeten hebben en daar werden wel installatiekosten voor gevraagd, maar dan had ik dezelfde situatie als voorheen.
Oké daar dan maar voor gekozen. Op 23 oktober 2008 werd mijn nieuwe systeem geïnstalleerd. Op mijn vraag aan de installateur, wat moet ik nu nog doen, werd geantwoord, helemaal niets, alles wordt vanzelf geregeld.!
Toen ik vroeg waarom ik een nieuwe lijn nodig had voor mijn alarminstallatie, werd gezegd dat ik die helemaal niet nodig had omdat die gewoon op het modem kon worden aangesloten.
Dus ik weer in de pen en de telefoon geklommen en uiteindelijk werden de kosten voor het aanleggen van de nieuwe telefoonlijn voor het alarm vergoed en de situatie teruggedraaid.
De volgende maand, kreeg ik de facturen, weliswaar digitaal, binnen. Er zaten 2 facturen bij van € 54,95 voor mijn adsl. Maar dat waren facturen die ik daarvoor ook altijd kreeg.
Elke maand hing ik wel 2 keer met KPN aan de telefoon, hoe het nu ging. Uiteindelijk kreeg ik een contactpersoon, die ik dan persoonlijk kon benaderen. Zij zou de zaak uitzoeken en dan moest ik even geduld hebben, maar medio januari 2009 zou alles wel geregeld zijn. Beging februari 2009 neem ik maar weer eens contact op, ik heb tot dan toe helemaal niets meer gehoord. Ik kreeg een persoon aan de telefoon en vroeg naar mijn contactpersoon. Er werd gezegd dat die persoon voorlopig niet beschikbaar was. Toen ik zei, maar er worden elke maand ruim € 100,00 onterecht van mijn rekening afgeschreven, dus ik wil daar met iemand over praten en ik wil dat dit opgelost wordt. Dus verbind u me maar door met iemand die de zaken van haar heeft overgenomen. Dat kon niet, dan wil ik met uw manager spreken, kon ook niet. Ik werd natuurlijk nogal kribbig en zei wat zou u doen als er elke maand onterecht ruim € 100,00 van uw rekening afgeschreven werd. Dan zou u dat toch ook willen terugdraaien. Ik geloof niet dat ik dit met een rustige stem gezegd heb, nee, ik was echt boos. De oplossing van KPN, de verbinding werd verbroken!
Na nog een paar maal gebeld te hebben en elke keer nul op rekest, heb ik een klachtenbrief geschreven, waarop ik een automatisch antwoord kreeg.
Toen wist ik eerlijk gezegd niet meer wat ik moest doen!
Ik heb uiteindelijk maar weer eens gebeld en gezegd dat ik de media in zou schakelen. Toen werd er gereageerd. In april 2010 heb ik eindelijk mijn teveel betaalde bedragen teruggehad. Denkt u maar niet dat ik hiervoor , sorry of excuses heb gehad. Ik heb zelf een bedrag afgedwongen voor alle ellende: € 350,00
Klacht 3
In augustus 2009, gaat mijn telefoon niet goed meer over. Dan wel, dan niet. Ik kan wel uitbellen, maar ik hoor de telefoon niet meer over gaan. Misschien kunt u zich voorstellen dat ik met angst en beven de KPN maar weer belde.
Neen, ze wisten niet waar dat nu aan zou kunnen liggen. Tja maar het moet wel opgelost worden. Als ik zei, maar ik betaal elke maandmijn abonnement, het wordt automatisch afgeschrven, dan mag ik toch wel een klein beetje service darvoor terugverwachten? Men zou het overleggen met de technische collegae en ik zou daar snel over teruggebeld worden. Als ik vroeg wanneer? dan kreeg ik een arrogant antwoord terug, die paar weken maakte toch ook niets meer uit, oftewel, mens zit niet zo te zeiken! (sorry, dat moest er even uit)
Niet over teruggebeld, dus zelf na een paar weken mar weer eens gebeld, dit heb ik volgehouden tot juni 2010, toen kreeg ik iemand aan de telefoon die zei dat mijn Quatrovox kapot zou zijn, omdat die verouderd was. Toen ik zei, maar die zou dan eind 2008 ook behoorlijk verouderd zijn, want ik kamp al bijna een jaar met dit probleem, werd gezegd, tja doen deed hij het nog. Daarnaast vroeg ik al uw collegae die ik hierover aan de telefoon heb gehad, hebben dit niet herkend, dat is toch te gek voor woorden! Ik kon een nieuwe Quatrovox bij de KPN kopen, maar ook elders. U snapt natuurlijk wel, dat ik die niet bij de KPN heb gekocht, maar bij een plaatselijke leverancier.
Eindelijk het probleem opgelost!
Klacht 4
Nadat klacht 2 was opgelost, kwamen er facturen binnen die een klein beetje normaal waren.
Tot juli 2010. Toen kreeg ik ineens een veel hogere factuur binnen met een totaal ander klantnummer.
Ik belde hierover, omdat hetgeen op de factuur stond mij Total onbekend overkwam. Ik kreeg een persoon aan de telefoon, die elke keer als ik iets vroeg, even met een collega moest overleggen. Nee de factuur was echt goed, ze waren vergeten mij bepaalde bedragen in rekening te brengen. Toen ik vroeg welke bedragen dan, want ik krijg elke maand dezelfde facturen en een in de twee maanden dezelfde extra factuur, dus wat is er dan niet in rekening gebracht? Weer overleggen met collega, ja het zou iets zijn van internet, maar het klopte wel! Ik zei weer, dat het niet klopte omdat er een ander klantennummer was gebruikt en ik daar niet mee akkoord ging. Het ging om een extra rekening van € 97,40. de verbinding werd verbroken!
Afgelopen woensdag 1 september heb ik hier weer over gebeld en ik kreeg, soms moet je echt geluk hebben, iemand aan de telefoon die al 40 jaar bij KPN werkte. Die persoon heft me goed geholpen. Maar toen werd ik doorverbonden naar Planet, tja het is wel KPN maar istoch een aparte afdeling! Die persoon zei doodleuk dat ik op 27 juli een nieuw abonnement had afgesloten en dat daarom die hoge rekening was ontstaan. Maar ik heb helemaal geen nieuw abonnement afgesloten. Tja mevrouw dat zal toch wel, want wij kunnen zoiets niet in gang zetten, zonder uw toestemming, dus. Ik zei dus, dus wat mevrouw? Ik zei geen dus, zei ze!! Ik wilde niet weer vreselijk uit mijn slof schieten, dus zei ik oké, dan zei u geen dus, maar wie heeft er een nieuw abonnement afgesloten? Neen, wij kunnen dat niet zomaar doen, dus u heeft het zelf gedaan. Maar ik heb helemaal geen nieuw abonnement afgesloten!!! Heeft u niet iemand van ons bedrijf hierover aan de telefoon gehad, vroeg ze? NEEEEEN, ik niet. Oh ik begrijp dan dat u een klacht in wilt dienen? JAAAAAAA.
Dinsdagochtend zou ik gebeld worden tussen08.00 en 10.00 uur. Om precies 09.00 ging de telefoon, de KPN afdeling facturering. Neen, het was een foutje van de KPN en alles werd teruggedraaid. Het bedrag werd teruggestort. Ik zei maar hoe kan het dan, dat ik eerst allerlei andere verhalen krijg en zei ik, ik heb nu een ander klantnummer gekregen, ik hoop van harte dat ik vandaag of morgen niet zonder internet kom te zitten. Neen, dat zou absoluut niet aan de orde zijn. Het zou verder gewoon bij het oude blijven. Ik die persoon om een naam gevraagd, die kreeg ik wel, maar ik kan haar niet direct bereiken. Dus als het vandaag of morgen toch weer spaak loopt, waar moet ik weer zijn?
Conclusie:
Bij de KPN afdeling verkoop, zitten mensen die adviseren bepaalde zaken, maar weten absoluut niets over structuren en mogelijkheden op gebied van Digitenne en op het gebied van telefonie..
Bij de KPN zitten mensen die nog nooit van klantvriendelijk gedrag hebben gehoord.
Bij de KPN is de communicatie structureel volledig fout. De klant wordt van het kastje naar de muur gestuurd en als men het niet meer weet, dan wordt de verbinding verbroken. De structuur tussen de afdelingen is meet dan onvolledig.
Als ik KPN hoor, moet ik mijn best doen om niet helemaal door te draaien. Ik ben positief ingesteld, heb een dosis humor, maar hier kan ik echt niet mee omgaan.
Het ergste is dat ik natuurlijk niet de enige ben die met dergelijke problemen te maken krijg. Nu kan ik de zaken behoorlijk goed verwoorden en ik laat me niet door een smoesverhaal om de tuin leiden, maar iemand die daar niet zo mee om kan gaan?
Er moet gewoon iets aan gedaan worden!
In alle vertrouwen,
Marijke van den Biggelaar
Bossingel 16,
5513 NH Bladel

Gewenste oplossing

Ik wil een vergoeding voor alle rompslomp die ik heb gehad en in ieder geval alle betaalde abonnementsgelden van Digitenne terug zien.