My complaint:

Onderstaande mail stuurde ik Dixons op Vrijdag 27 September:

Via deze weg wil ik een klacht bij u weg leggen over de manier waarop wij gisteren in diverse Dixons filialen zijn geholpen en hoe de eenvoudige aanschaf van een laptop gisteren een hele bevallig is geworden….

Naast onze IMac wilden wij graag een eenvoudige windows laptop aanschaffen, voor wat eenvoudig werk in bijvoorbeeld word en excel, wat toch op windows makkelijker is. Geen dure luxe zware laptop, gewoon zo simpel mogelijk. Na wat rondkijken op internet kwamen wij op uw website de Packard Bell LE11BZ-1145NL8-AMD E300 tegen. In de aanbieding voor 329 euro, en prima voor wat wij er mee willen. Onze ervaringen met Dixons waren altijd goed, dus we hebben deze dan ook om 12.38 gereserveerd in uw filiaal in Den Bosch (V&D) en zijn een uurtje later richting Den Bosch vertrokken. Op uw site stond immers direct af te halen. En toen begon het feest…..

Aangekomen in uw filiaal stond er niets klaar, en ging de medewerker kijken. Hij kwam terug met een lege doos. “sorry, ik heb hem niet. Foutje op de website. Hij is kapot terug gekomen van een klant, en nu onderweg voor reparatie. Dus u zult moeten wachten tot hij terug is” Uiteraard gingen wij daar niet mee akkoord. Om te beginnen koop ik een nieuw artikel, geen gerepareerde van een andere klant. Bovendien heb ik NU een laptop nodig, niet volgende week. Punt drie, ik reserveer hem, er staat direct af te halen, en hij is er niet. Ik heb benzine betaald, en stevig parkeerkosten in centrum Den Bosch. Sorry, foutje op de website vind ik wel erg makkelijk. Heb je niets anders voor me? Nee, dat had hij niet. Niet in die prijscatogorie. In filiaal Denm Bosch Helftheuvel is er nog wel een van een net iets zwaarder type, maar die is 50 euro duurder. Nou prima zei ik, geef die dan maar mee voor hetzelfde geld. Maar dat kon niet, hij ging niet over dat filiaal, dat moest ik daar dan maar regelen. Maar jullie maken toch een fout? niet filiaal Helftheuvel zei ik nog? Maar hij kon er niets mee, ik moest u dan maar mailen. Bij deze. Maar het verhaal wordt mooier…

Enigszins verbouwereerd over de hele manier van doen van deze jongen, zijn we toch maar naar de Helftheuvel gereden. Ik had immers nog steeds een laptop nodig, dus toch maar gaan kijken. Daar spraken we medewerker J, een heel ander kaliber. Hij vond het oprecht vervelend, maar de bewuste laptop, de Packerd Bell LE11BZ-2145NL8, zijn laatste, was net 10 minuten de deur uit. Had die jongen uit de V&D maar gebeld…. J. wist ons wel te vertellen, dat ze hem in Oss nog wel hadden. De mensen die hem net bij hem gekocht hadden, hadden hem namelijk gereserveerd staan in Oss. Maar ja, wel super vervelend jullie nu weer naar Oss te moeten sturen. Maar goed, we hadden nog steeds een laptop nodig, dus maar naar Oss. J. heeft voor ons gebeld, en de laptop gereserveerd.

We gingen dus vol goede moed naar filiaal nummer drie. Daar aangekomen werd netjes de laptop gepakt, hij lag klaar. Maar de seal was verbroken. Hoe komt dat vroeg ik aan de verkoper? Nou het bleek een showroom model te zijn. Maar de accu heeft er niet in gezeten hoor! Dat zal zijn, maar het blijft een showroommodel waar iedereen aangezeten heeft en mee geprobeerd heeft. Kunt u dan iets met de prijs doen? dit is inmiddels ons derde filiaal, en ik ben het wel beu. Nee dat kon hij echt niet. Hij kon wel voor ons naar Uden of Veghel bellen, die hebben hem ook nog staan. Laat maar, ik wil hem niet eens meer, en we zijn gegaan.

Maar onderweg naar de auto bedacht ik me, nu ben ik drie keer parkeerkosten verder, een halve tank benzine verder, en heb nog steeds niets. Eigenlijk klaar met Dixons, maar toch Uden maar gebeld. Die hadden hem, maar vertelde ze meteen, het was een showroom model. Veghel gebeld. Ja, we hebben hem, maar hij heeft in de kast gestaan. Wel vertelde hij dat ze een geen “3.0 winkel” zijn, dus hij heeft alleen in de vitrine gestaan, zonder stroom er op. We zijn dus maar naar Veghel gereden. Onderweg nog even op internet gekeken, en de laptop die we oorspronkelijk in Den Bosch wilden halen was nog steeds te reserveren… ( zie bijlage)

Veghel, filiaal 4. We werden geholpen door een hele aardige vent. Hij liet de laptop zien, en het zag er prima uit. Hoofdschuddend hoorde hij ons verhaal aan. Bij het afrekenen gaven we onze airmiles pas, en gaven aan dat we 10% met airmiles wilden betalen. Hij keek ons verschrikt aan, sorry, dat kan niet… Wij gaven daarop aan dat dat toch echt op de website staat. Maar helaas, het kon echt niet. Hij bevestigde dat het inderdaad op de website staat. Ook hij gaf ons uw mailadres. Na jullie verhaal, en dan dit ook nog, dat moeten jullie echt melden. We hebben hem bedankt voor de goede hulp, en zijn naar huis gegaan.

Wat even een laptopje halen in Den Bosch moest zijn, werd een middagvullend programma. En bovendien zijn we aan het eind van het liedje ook nog eens een heleboel geld meer kwijt. We gingen voor een laptop van €329.- waarvan we 10% in airmiles konden doen, dus €296.10 bij zouden moeten betalen. Nu hebben we €379.- betaald, voor nog steeds een showmodel. Daarnaast hebben we 4x parkeergeld betaald in de diverse winkelcentra, en een halve tank brandstof opgereden. Alles bij elkaar zo’n 120 euro duurder uit als de bedoeling was, en dat niet eens voor een laptop nieuw in doos. In de bijlage vind u wat screenshots. 2 zijn van de bewuste laptop die we wilden kopen. de screenshots heb ik onderweg naar Veghel gemaakt. Nog steeds direct af te halen in Den Bosch, wat suggereert dat ze er meer als 1 moesten hebben. Voor ons was er immers al een gereserveerd. De derde screenshot is van uw website. zojuist gemaakt. Hier staat letterlijk dat er in de winkel met airmailes betaald kan worden. het zou uw medewerkers veel frustratie schelen als u dat in ieder geval per direct van uw website haalt.

Op 1-10 reageerde dixons:
Geachte heer Spijk,

Bedankt voor uw e-mail.
Op dit moment is er een vertraging opgelopen in de e-mailbox waardoor het niet mogelijk was om u eerder een reactie te versturen. Onze excuses hiervoor.

Het is heel vervelend wat er allemaal is voorgevallen. Het is uitermate vervelend dat u langs zoveel filialen bent gegaan voor het ene product. Wij hebben uw e-mail in behandeling genomen en zodra er een passende oplossing bekend is wordt er contact met u opgenomen. Wij vragen u om nog even geduld te hebben. Alvast bedankt voor uw medewerking.

Na een mail vanuit mijn kant wanneer de reactie komt, kreeg ik op 10-10 de volgende mail:

Geachte heer,

Bedankt voor uw e-mail.
Allereerst onze excuses voor het ongemak.
Helaas, kan ik het product niet meer aan u aanbieden. Dit komt, omdat het product niet meer op voorraad is.
Ik heb ook gekeken naar een alternatief model, echter is er op dit moment geen product wat aan uw wensen voldoet. Om u alsnog van dienst te kunnen zijn willen wij u een kortingscode van € 20 euro aanbieden en een presentje naar uw huisadres sturen. Hopelijk gaat u hiermee akkoord. Als u hiermee akkoord gaat heb ik graag uw NAW-gegevens van u nodig. Ik verneem graag van u.

Vertrouwende erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Ik:

Beste J,

Ik wil je niet beledigen, maar ik wil je wel vragen mijn klacht opnieuw te lezen. Ik heb namelijk bij jullie filiaal al een laptop gekocht. Ik ben door de hele gang van zaken echter 120 euro duurder uit, en dan heb ik nog een showmodel ook in plaats van een nieuwe laptop.

Met uw aanbod, hoe goed bedoeld ook, kan ik dus niet veel. Bij deze dan ook nogmaals het verzoek mijn extra kosten te vergoeden. Hoe u omgaat met de frustratie, en het feit dat ik nu een showroommodel heb en geen nieuwe laptop laat ik aan u over.

Dixons:

Geachte heer,

Bedankt voor uw e-mail.
Mijn excuses als er een verkeerde indruk is overgekomen dat ik uw e-mail niet geheel heb doorgenomen. Ik heb zeer zeker uw e-mail doorgelezen echter, is het niet mogelijk om u de gehele € 120 euro te crediteren. Ik heb het een en ander voor u nagevraagd bij een andere afdeling om alsnog uw frustraties te kunnen compenseren met een hogere vergoeding. Ik wil u alsnog bedanken voor uw begrip in uw vorige e-mail.

Het is heel vervelend dat u een showroom model heeft meegekregen van het filiaal. Helaas, kan ik geen nieuw model naar u toezenden, omdat het product niet meer op voorraad is. Zoals u had gevraagd is de laptop verwijderd van de website. Ik zal morgen contact met u opnemen zodra ik meer weet.

Nogmaals onze excuses ook namens de filialen

Ik:

Beste J,

Bedankt voor je snelle reaktie. Ik wacht verder bericht morgen van je af.

Maar verder bericht volgt uiteraard niet…. Op een vriendelijke toon mailen met Dixons heeft geen enkel effect. Ze lezen je klacht niet eens, want medewerkster J. blijft doorgaan over een laptop die ze niet meer kunnen leveren. Ondanks dat ik al twee keer aangeef dat ik er al een gekocht heb. Wat een dramatisch bedrijf, en wat een dramatische service afdeling……

Desired solution:

Zoals in mijn klacht vermeld, op zijn minst vergoeden van mijn extra kosten.

Het is bijzonder te merken dat Dixons na aanmelding van een klacht op deze site ineens wel binnen 24 uur kan reageren.
Ik heb een vriendelijke dame gesproken, en een hele stapel begrip en excuses ontvangen. Dat is mooi, en een prima tegemoetkoming voor het ongemak en de frustratie.
Maar voor het feit dat ik 120 euro duurder uit ben, en nog steeds een showmodel laptop heb kon ik slechts een Dixons kadobon t.w.v. 20 euro ontvangen. Even terug gerekend naar wat dit Dixons echt zal kosten als ik deze zou besteden, 7.50? een tientje hooguit? Daar ben ik niet mee akkoord gegaan. De tegemoetkoming komt niet eens in de buurt van mijn schade, en beschouw ik bijna als belediging. Een kadobon wil ik nog mee akkoord gaan, maar dan een ter hoogte van mijn schade. Komt Dixons goed weg, kost ze maar de helft en kan ik mee leven. Maar meer kon de vriendelijke medewerkster niet bieden, dus heb ik voorgesteld het gesprek te beeindigen. We liggen echt veel te ver uit elkaar, daar komen we niet uit samen. Ik was vervolgens van plan mijn klacht aan te melden bij de geschillencommissie. Maar de firma Dixons blijkt niet aangesloten bij een brancheorganisatie, wat tekenend is….
Dit was de derde laptop in 6 jaar die ik heb gekocht bij Dixons. Ik ben ondanks de negatieve ervaring die dag toch trouw aan Dixons gebleven, en heb toch bij hen gekocht. In vol vertrouwen dat Dixons het netjes op zou lossen. Het mag vanzelf spreken dat dit mijn laatste aankoop bij Dixons is geweest, en ik mijn uiterste best zal doen om zo veel mogelijk mensen te waarschuwen vooral niet te kopen bij deze uiterst klantonvriendelijke firma.