Klacht ! Op website vermelde reparatieregels worden niet nagekomen KLACHT.nl

My complaint:

Op 27/02/12 heb ik een Packard Bell laptop ingeleverd voor reparatie, welke bij het aanzetten helemaal geen beeld meer gaf. Dixons weigert deze te repareren volgens hun eigen regels zoals die staan vermeld op hun eigen website.

Voor een laptop hanteert Dixons een gemiddelde gebruiksduur van drie jaar. Binnen deze gebruiksduur geeft Dixons een superservice: je mag kiezen tussen kosteloos herstel of omruil. Hierbij geldt wel dat er in het derde jaar een bijdrage gevraagd kan worden aan de reparatiekosten, maar alleen in “bijzonder gevallen”.

De aangeboden laptop zit in het derde jaar. Uitgaande van de regels van Dixons verwachtte ik een kostenloos herstel (of vervanging) van de laptop. Als ik toch zou moeten betalen, dan verwachte ik een duidelijke omschrijving wat het “bijzonder geval” is. Dixons stuurde echter een prijsopgave van €287,86 i.v.m. het verstrijken van de garantietermijn. Geen enkele verwijzing naar hun eigen regels over de gebruiksduur van drie jaar.

Ik ben inmiddels vele brieven en e-mails verder. Herhaaldelijk heb ik Dixons gevraagd wat het “bijzondere geval” is waardoor ik bij zou moeten dragen aan de reparatiekosten. Dixons blijft antwoorden dat de klant na het tweede jaar altijd reparatiekosten moet betalen. Maar waarom staat deze zin dan op hun website: “Na het 2e jaar binnen de gemiddelde gebruiksduur kan het, in bijzonder gevallen redelijk zijn dat je een bijdrage levert aan de reparatiekosten”?

Ik heb Dixons gevraagd tot welke geschillencommissie ik mij kan wenden om een onafhankelijke uitspraak te krijgen. Als antwoord verwezen ze mij naar Thuiswinkel.org. Pas na vele mailtjes werd daar aangeven dat ze niets konden doen omdat de aankoop niet online was gedaan. Dixons was hiervan op de hoogte maar heeft mij desondanks toch hiernaar verwezen.

Bij het Juridish Loket hebben ze gekeken naar mijn klacht. Daar verbaasde men zich ook over de vermelding van “bijzondere gevallen” zonder dat daar verder uitleg aan gegeven wordt. Ze gaven verder aan dat de zaak alleen maar via een advocaat verder opgepakt zou kunnen worden. En dat de kosten van een advocaat al snel meer zouden bedragen dan de reparatiekosten.

Dixons reageert inmiddels niet meer op mijn e-mails. Zij hebben aangegeven dat zij de zaak als afgehandeld beschouwen.

Desired solution:

Uitleg over hun eigen regel: "Na het 2e jaar binnen de gemiddelde gebruiksduur kan het, in bijzonder gevallen redelijk zijn dat je een bijdrage levert aan de reparatiekosten." Zonder goede uitleg: kostenloze reparatie (of vervanging) van de laptop, zoals hun eigen regels stellen.

Message from from Klacht.nl

13 years ago - Complaint is picked up by Dixons

Message from from Klacht.nl

13 years ago - Complaint is solved by Dixons

Message from from Klacht.nl

13 years ago - User added a review about the solution that Dixons posted

Comment by poster of the complaint

13 years ago - Deze klacht is NIET opgelost, vanwege een onjuist antwoord. Waarom klopt het antwoord van Dixons niet? 1) Dixons stelt in hun antwoord 'bijzondere gevallen' slaat op de leeftijd van de machine. Dus alleen na een bepaalde leeftijd zou je zelf een bijdrage moeten gaan betalen. 2) De woorden 'bijzondere gevallen' staan echter in een zin welke begint met "Na het 2e jaar ...". Dit betekent dus dat alle bijzondere gevallen minimaal 2 jaar oud zijn. 3) Vervolgens staat in de tabel op hun website bij ELKE machine ouder dan 2 jaar een reparatiebijdrage aangegeven. Fout in Dixons' redernatie: Ze zeggen dat er na het 2e jaar alleen in bijzondere gevallen betaald moet worden voor reparatie. Vervolgens zeggen ze dat dit na het 2e jaar te maken heeft met de leeftijd. En dan de fout: ze stellen dat buiten het 2e jaar altijd betaald moet worden. Conclusie: als je na 2 jaar ALTIJD een bijdrage moet gaan betalen voor de reparatie, dan is er dus geen sprake meer van 'bijzondere gevallen'.

Comment by poster of the complaint

13 years ago - In hun reactie stelt Dixons dat Thuiswinkel.org de zaak bekeken heeft en een onafhankelijk uitspraak hierover heeft gedaan, waaruit zou blijken dat ze het eens zouden zijn met Dixons. Thuiswinkel.org heeft dit NIET gedaan. Zij hebben duidelijk laten weten dat zij inhoudelijk niet in kunnen gaan op de kwestie. (Mail met deze uitspraak is beschikbaar.) Dixons vertelt hier niet de waarheid.

Comment by poster of the complaint

13 years ago - Het antwoord op de klacht komt van dhr. van der Weijden, volgens zijn eigen woorden werkzaam bij het Active Care Team. Hij schrijft: "Active Care is een losstaande groep mensen die reacties en afhandeling bekijken van klachten van onder andere de firma Dixons". Hierdoor lijkt dhr. van der Weijden onafhankelijk te zijn. Goed nieuws. Echter, hij begint zijn betoog met "Onze klachtenafdeling binnen de firma Dixons" waarmee hij dus aangeeft wel banden te hebben met Dixons. Een beetje Googlen levert op dat zowel Dixons als Active Care onderdeel zijn van het zelfde bedrijf, namelijk van de Basgroup (www.basgroup.nl). Laat dhr. van der Weijden dus niet doen alsof het om een onafhankelijke groep mensen gaat. Niet netjes. Treffend detail: op de website van de Basgroup staat de volgende uitspraak van de topman: "Behandel de klant zoals jezelf behandeld wilt worden".

Comment by poster of the complaint

13 years ago - Deze klacht is (nog) NIET opgelost. Ik heb klacht.nl verzocht de status te veranderen naar "in behandeling". Zij stellen echter dat Dixons uitleg heeft gegeven over de reparatieregels en dat daardoor de klacht opgelost is. Ik ben van mening dat Dixons wel een REACTIE heeft gegeven. Maar daarin hebben ze GEEN ANTWOORD gegeven op wat nu de "bijzondere gevallen" zijn.

Dixons

Responded on 25 March 2015 at 07:50

Offered solution:

Geachte Heer R. Beemer,
Dank u voor uw bericht.

Wij hebben uw klacht dossier gelezen en aan de hand hiervan wil ik u graag als volgt informeren.

Onze klachtenafdeling binnen de firma Dixons heeft aangegeven dat de uitleg voor bijzondere gevallen een bijdrage wenselijk is gebaserd is op de leeftijd van de machine.

Afhankelijk van de leeftijd is de eigen bijdrage hoger of lager.

Buiten het 2e jaar maar binnen het 3e jaar vergoeden wij 33% van uw reparatie, dit houdt in dat u zorg dient te dragen voor 67% van de reparatie kosten.
Buiten het 3e jaar vergoeden wij 0% van de reparatiekosten en dient u de volledige reparatiekosten te vergoeden.
Overigens is non-conformiteit geen wet maar een verwachtingspatroon die Dixons hanteert.

Dixons heeft toen het dossier gesloten. De thuiswinkel.org is alleen inderdaad voor aankopen in een winkel en niet direct via de site. U bent hierover helaas niet goed geinformeerd.
Wel heeft de thuiswinkel als losstaande organisatie uw zaak bekeken en een onafhanklijke uitspraak gedaan naar u toe. Deze is gelijk aan die van Dixons. Zij hebben aangegeven dat de informatie en mogelijkheden die u aangeboden heeft gekregen juist zijn. Ook toen is het dossier gesloten.

Vervolgens heeft u Active Care benaderd. Active Care is een losstaande groep mensen die reacties en afhandeling bekijken van klachten van onder andere de firma Dixons. Indien u geen juist antword heeft ontvangen of benadeeld bent her-openen zij het gesloten dossier en gaan u een passende oplossing aanbieden.

Active Care heeft aangegeven te staan achter de uitspraak van Dixons Nederland en het ook eens te zijn met de uitspaak van Thuiswinkel.org organisatie.
Wij hebben daarom uw dossier ook bij ons gesloten.

Met vriendelijke groet,

J. van der Weijden
Active Care Team

Complaint: Op website vermelde reparatieregels worden niet nagekomen

My complaint:

Desired solution:

Offered solution: