My complaint:

Bij de terugreis afgelopen maand van een korte vakantie in Hongarije stond me een onaangename verrassing te wachten toen ik wilde inchecken voor mijn vlucht met Wizzair. De jonge medewerker achter de incheckbalie vertelde me, nadat ik de bevestiging van mijn boeking en mijn paspoort had overhandigd, dat er iets niet in orde was met mijn boeking. Ik was me van geen kwaad bewust en vroeg wat er dan wel mis kon zijn. Hij legde uit dat ik niet mijn volledige voornaam had opgegeven in de boeking, maar alleen mijn initiaal, en dat daardoor niet met zekerheid vast te stellen was of ik wel de passagier was waarvoor geboekt was. In een oogwenk dacht ik aan de vele eerdere vluchten die ik gemaakt had (met andere maatschappijen), waarbij ook alleen mijn initialen op het ticket stonden en tegelijk voelde ik nattigheid. Ik verwees naar de betaling (ik heb zelf voor de vlucht betaald), maar dat mocht niet baten: ik moest me bij het ticket office vervoegen en de boeking laten corrigeren. Met tegenzin deed ik wat gevraagd werd en trof daar 2 medewerksters die namens Wizzair boekingen konden aanpassen. Er werd mij doodleuk verteld dat ik een name change fee van 24.500 forint ofwel bijna 90 euro moest voldoen; alsof de passagier opeens veranderd was. Hoe ik ook protesteerde of tegenargumenten aandroeg, de medewerkster achter de balie bleef erbij dat ik moest bijbetalen. Het voelde als gedwongen worden dubbel te betalen voor dezelfde vlucht en dat was het in feite natuurlijk ook; ik werd gewoon voor het blok gezet: bijbetalen of je gaat niet mee; ik voelde een machteloze stille woede over dit onrecht, maar haalde mijn pinpas tevoorschijn om het een en ander af te wikkelen. Na deze procedure werd bij de incheckbalie alles nog eens uitvoerig nagekeken (wat een ambtenaren) en werd mij eindelijk een boarding card verschaft.
Bij het wachten voor het instappen zat ik op een goede plek om de ene na de andere passagier te zien worstelen en stressen met bagage die in een metalen frame moest worden gepast om na te gaan of de handbagage (1 stuk per persoon en beslist niet meer) wel aan de voorgeschreven maximale afmetingen voldeed. De lengte of hoogte was nooit het probleem, maar altijd de breedte (20 cm.) en die tas of koffer die zonder inhoud nog minder dan 20 cm. breed was paste bij meerdere mensen nu opeens niet. Ze gingen op hun knieën om de bagage toch in het vermaladijde frame te persen, en als dat echt niet lukte moest de boel open en alle handel herschikt en gereorganiseerd worden, eventueel nog wat uitruilen met partnerlief en opnieuw proberen. Past het echt niet, dan snap je het al: weer een buitenproportionele boete voor je kiezen.
De vlucht zelf verliep op zich goed, maar ik zat me ondertussen aan boord op te vreten over het afhandig maken van 90 euro voor zo’n klein administratief akkefietje.

Na terugkeer in Nederland heb ik een klacht ingediend, eerst telefonisch en daarna per mail. De telefonische klacht werd afgewimpeld, er werd verwezen naar de regels en die gaan blijkbaar boven alles, dus ook boven klanttevredenheid. Op de klacht per mail waarin ik de in mijn ogen onterechte bijbetaling terugvorderde had Wizzair niet eens het fatsoen om welke reactie dan ook te geven.

Je denkt dat het je zelf niet overkomt, moeten bijbetalen, maar even te haastig boeken of geen finale check van je bagage doen en zo’n fijne budgetmaatschappij gebruikt haar reglementen tegen je om een bijdrage aan de winstmarge te leveren. Laat ze liever een kostendekkende prijs rekenen voor de tickets en geen rare fratsen uithalen met bijbetalen en zogenaamde extra service waar niemand echt op zit te wachten.
Al met al mis ik het respect van Wizzair voor haar klanten, en begrijp ik ook niet hoe zo’n maatschappij het voor zich ziet om op lange termijn hun succes als bedrijf te verzekeren wanneer er op zo’n wijze omgegaan wordt met de basis van hun bestaan en bestaansrecht, namelijk de passagiers!

Desired solution:

Voor mijzelf wil ik het geld van de bijbetaling terug.

Voor de klanten die nog met Wizzair zullen vliegen in de toekomst zou ik willen dat ze hun boekingssysteem waterdicht maken, zodat het systeem geen boekingsgegevens accepteert die niet stroken met hun reglementen; als die regels zo ontzettend belangrijk zijn, laat ze dan ook moeite doen om hun systeem geheel in overeenstemming met die reglementen te maken. En het is ook een kleine moeite om het ID-nummer van paspoort of ID-kaart in te begrijpen bij de boekingsgegevens, zodat er nooit een misverstand meer kan bestaan over wie de passagier is.