My complaint:

Beste medewerkers,

Dit email hebben wij gestuurd aan Online.nl hier staat hoe ze klanten behandelen en hoe ze in de lintje houden.

betreft klantnummer W1960826

Het is voor ons geen alledaagse stap, maar de recente ervaringen met
uw bedrijf hebben ons er toe aangezet deze klachten brief te schrijven.
Deels als uiting van frustratie, deels in de hoop dat er nu eindelijk
snel een oplossing komt en deels om andere potentiele klanten te
waarschuwen. Dat laatste is ook de reden dat wij deze brief tevens op
verschillende internetfora zullen plaatsen, waaronder het tros radar
forum en het online klanten forum.

De aanleiding van deze brief is de volgende.

Reeds jaren waren wij tevreden klanten bij u en uw voorgangers (wanadoo,
orange) en namen adsl internet en telefonie af.
We hadden een abonnement voor onbepaalde tijd.
Twee april zijn wij verhuisd van Gouwstraat 68 c naar Bergselaan 328 c te Rotterdam.

Gezien veel negatieve berichtgeving op internet wilden wij ondanks dat
we tevreden waren uw diensten opzeggen zodat we internet via de kabel
zouden kunnen aanvragen. Onze gedachte was dat hierbij minder kans was
dat we een tijd geen verbinding zouden hebben.
We kregen echter een hele aardige medewerker aan de lijn. Opzeggen was
op zich geen probleem maar ze kon ons ook een aanbieding doen.

De aanbieding hield in:

Alleen internet 20 Mb voor 20 euro per maand
3 euro extra per maand voor wifi ondersteuning in de livebox-adsl-modem
Geen telefonie meer
De verhuizing zou geen enkel probleem zijn en gerealiseerd worden per 13 april.
De normale verhuiskosten van 50 euro zouden we niet hoeven betalen.

We zouden dan wel een contract voor 12 maanden moeten nemen.
Gezien onze positieve ervaringen tot dan toe, zijn wij met
bovenstaande akkoord gegaan. Hiervan is door de medewerkster een
telefoon opname van gemaakt.

Toen begon de ellende, en tot op de dag van vandaag hebben we geen
internet en is er nog geen uitzicht op wanner een en ander zal worden
opgelost:

1. Per brief werd bevestigd dat de verhuizing per 13 april gerealiseerd zou zijn.

2. Op 13 april en 14 april hebben wij noch geen internet verbinding gekregen.

3. Op 16 april hebben wij de helpdesk gebeld en gesproken met Vincent Abrahams.
Het bleek dat er een
fout gemaakt was en dat de aanvraag wel geregistreerd stond maar niet
in het goede systeem (?!). We zouden daarom nog paar dagen moeten
wachten voordat de lijn zou kunnen worden geactiveerd. Wij zijn
behoorlijk boos geworden toen.

4. ‘s avonds belde een medewerker terug dat er al een nieuwe datum
voor oplevering gepland was: 18 april. Op zich laat online hier
misschien goede wil zien, maar in eerste instantie ging het fout.
Daarnaast vroeg ik om een schriftelijke bevestiging per brief of
e-mail, maar dat was onmogelijk.

5. Op 26 oktober: nog steeds geen verbinding.

6. Op 27 oktober: nog steeds geen verbinidng. De helpdesk zei dat het
soms 24 uur later opgeleverd werd en dat we moesten afwachten (??!!).

7. Op 18 april: nog steeds geen verbinding.

8. Op 19 april weer de helpdesk gebeld en gesproken met Marten Witeman.
Het bleek dat er weer een fout gemaakt was en dat de aanvraag wel geregistreerd stond maar niet
in het goede systeem (?!). We zouden daarom nog paar dagen moeten
wachten voordat de lijn zou kunnen worden geactiveerd.
Feitelijk liet deze medewerker mij mijn hoofd telefoonaansluiting
open schroeven en twee draadjes anders aansluiten. Hierna werkte het
nog steeds niet. Ik heb met hem de technische situatie in ons huis
doorgenomen. In onze kelder zit namelijk een centraal verbindingsman
waar de kpn draden binnenkomen. Vandaar gaan er draden uit naar onze
hoofd aansluiting een verdieping hoger en naar de aansluitingen van de
buren. Het lijkt erop alsof het zou kunnen dat een en ander niet goed
is aangesloten, maar volgens de medewerker mag ik daar zelf niet
aankomen.

9. Wij zijn inmiddels zo gefrustreerd over deze onzekerheden en voor
ons werk erg afhankelijk van internet, dat we willen opzeggen.
Uiteraard zegt de medewerker dat dat niet kan gezien de contractduur.
Gezien onze juridische achtergrond weten we echter dat dit dicht tegen
wanprestatie en contractbreuk zit, dus uiteindelijk zullen wij de
verbintenis makkelijk eenzijdig kunnen verbreken. Wij zullen dit ook
zeker doen als er niet heel snel een oplossing komt.

10. Wij belden op 2 mei weer de helpdesk gebeld en gesproken met Joost Verwijs.
Het is nog steeds geen verbinding en de klanten servies ons terugbellen in de
ochtend, maar dat is nooit gebeurd.

11. Wij belden op 3 mei weer de helpdesk gebeld en gesproken met Tijs Kramer.
Het is nog steeds geen verbinding en de klanten servies weten niet wat mis is bij Online.

12. Wij belden op 4 mei weer de helpdesk gebeld en gesproken met Dhearsan Candasany.
Het is nog steeds geen verbinding en de klanten servies weten niet wat mis is bij Online.

13. Wij belden op 4 mei weer de helpdesk gebeld en gesproken met Elvis Salilovic.
Het is nog steeds geen verbinding en de klanten servies weten niet wat mis is bij Online.

Het grote probleem is uiteraard dat we totaal in het ongewisse
blijven, niet op de hoogte gehouden worden en nog steeds geen internet
hebben.
De vele telefoontjes naar de helpdesk bedragen onderhand al twee
maand internethuur en we hebben uit nood maar een maandje wimax
internet genomen, maar dat werkt maar
op 1 computer.

Online, het zou u sieren dit snel op te lossen. Een en ander lijkt
allemaal niet zo ingewikkeld maar moet wel gebeuren. En hou ons
alstublieft wat beter op de hoogte dan met de zin: misschien gaat de
komende tijd iemand u bellen maar we hebben geen idee wanneer…. Wij
willen nog wel een laatste keer meewerken aan een oplossing, maar ons
geduld is bijna op.

Met afnemende hoogachting, namens weenawonen.nl

Desired solution:

Ik kan niet de abonnement opzeggen volgens Online.nl.
Maar ze schrijven af van mij bank rekening elke maand de kosten van de abonnementen zonder dat ze ADSL verbinding hebben geleverd.
Graag wil ik verbinding van internet.