My complaint:
Mijn ouders hebben op 11-06-2011 een Viewsonic Viewpad 7 gekocht bij de computerwinkel Dynabyte Eindhoven (valt me op dat deze winkel al vaker hier op de site genoemd wordt). Enige tijd terug werkte opeens 1 koptelefoon-zijde niet meer (lag niet aan de koptelefoon, want ook met andere koptelefoons was dezelfde zijde stil). Omdat mijn moeder de Viewpad ook veel gebruikte voor luisterboeken was dat uitermate vervelend. De tablet is daarom bij Dynabyte aangeboden om onder garantie gerepareerd te worden. Dynabyte hanteert naast de fabrieksgarantie ook nog een eigen winkelgarantie. Op hun site wordt daarbij onder “Klantenservice” duidelijk toegelicht hoe hun winkels daarmee zouden moeten omgaan.
Na enige weken is de tablet terug gekomen met de melding dat de schade niet gerepareerd was omdat deze zogenaamd “door de gebruiker zelf zou zijn veroorzaakt”. De Vieuwpad is echter op normale wijze gebruikt. Nooit gevallen of zo, wat ook te zien is aan de status van het apparaat. De schade is dus niet door mijn ouders zelf veroorzaakt en de koptelefoon-uitgang zou dus normaal moet werken. Dat deze niet meer werkt, bij normaal gebruik, geeft aan dat het product momenteel niet meer voldoet aan de deugdelijkheid die je ervan mag verwachten (non-conformiteit, volgens wetgeving).
Dynabyte Eindhoven heeft daarop het apparaat zonder reparatie aan mijn ouder teruggegeven. Het is daarbij teruggegeven aan mijn ouders in de ‘Factory Test Mode’-stand (FTM-stand). Het scherm hiervan is bij pogingen om de tablet aan te zetten wel verdwenen, maar het apparaat was daarbij niet meer aan te krijgen. Ook niet na resetten. Bij indrukken van de aan/uit-knop trilt de tablet alleen en blijft dit doen terwijl de aan/uitknop ingedrukt is. Na loslaten gebeurd er niets.
Het apparaat is, omdat het helemaal niets meer deed, opnieuw bij Dynabyte Eindhoven ter garantiereparatie afgegeven. Daarbij is gemeld dat het apparaat eerst nog wel het FTM-scherm liet zien (het werkte dus technisch gezien toen nog, maar niet in een voor een gebruiker werkbare mode) maar erna bij restarten niets meer deed.
Eind vorige week belde Dynabyte Eindhoven mijn ouders weer op. Het apparaat was weer terug, maar niet gerepareerd. Nu was namelijk opeens de USB-aansluiting stuk. En je raad het al, dat hadden mijn ouders zelf veroorzaakt volgens Dynabyte Eindhoven. Hoe kan dat nu?? Doordat het apparaat in FTM-stand stond hadden mijn ouders het niet eens kunnen gebruiken na het vorige onderzoek, laat staan dus zelf kapot kunnen maken. verder geeft Dynabyte op hun website zelf aan dat binnen de garantietermijn er nooit door een gebruiker zelf aangetoond hoeft te worden dat een schade niet door hem is veroorzaakt, conform wetgeving.
Omdat Dynabyte het “wel allemaal heel vervelend vond” werd aan mijn ouders een korting van €100 op de aanschaf van een nieuwe tablet geboden (1/3 vd aankoopprijs van €270). Ook konden ze een second opinion aanvragen bijvoorbeeld bij Mycom (een zusterbedrijf onder dezelfde holding, dus een weinig vertrouwen gevende optie). Als het daar dan te repareren was konden ze bij Dynabyte terugkomen met de factuur. Dit is echter niet de aanpak waar mijn ouders recht op hebben, met tevens een grote kans op een volgend smoesje als ze met een factuur komen. Dus geen goede oplossing.
Dynabyte houdt zich niet aan twee dingen:
1) Het is aan hun om aan te tonen dat de gebruiker eventuele schades zelf veroorzaakt heeft tijdens de garantieperiode (in combinatie met de effecten van de 1e reparatiepoging mag duidelijk zijn dat mijn ouders nooit een eventuele ‘USB-poort’-schade na 1e reparatiepoging veroorzaakt kunnen hebben)
2) Onder garantie moet de gebruiker of zijn product kosteloos gerepareerd terug krijgen, of een vervangend exemplaar krijgen, of zijn aankoopbedrag terug krijgen. Dus niet 1/3 van de aanschafprijs korting op een nieuw product.
Dynabyte Eindhoven wijkt onrechtmatig af van wetgeving en van wat hun eigen “Klantenservice” op de website van Dynabyte aangeeft.
Verder worden mijn ouders onbeschoft behandeld als “domme consumenten” waarvan Dynabyte Eindhoven het normaal lijkt te vinden om deze met “jullie hebben het zelf gedaan”-smoesjes af te wimpelen. Ik heb hier geen goede woorden voor over. Ik heb telefonisch proberen te bemiddelen, maar ook ik wordt afgescheept met de boodschap dat Dynabyte Eindhoven er niets aan kan doen met telkens herhaling van het onterechte argument “dat de schade zelf veroorzaakt is en het aan ons is om aan te tonen dat dit niet zo is”.
Aanvulling:
Ik vermeld nog even dat de tablet ten alle tijde in een (nep)lederen cover heeft gezeten. Deze beschermd de tablet nog eens extra.
Verder wil ik nog vermelden dat na de 1e reparatie poging mijn ouders afgewimpeld door een persoon van Dynabyte. Toen ze terug kwamen omdat de tablet helemaal niets meer deed werden ze geholpen door een andere persoon die aangaf dat hoe de 1e persoon gehandeld was niet de bedoeling was. De tablet had volgens die persoon gewoon onder garantie compleet gerepareerd moeten zijn. Deze persoon zou er voor zorgen dat dit alsnog zou gebeuren. Na de 2e reparatiepoging de 2e persoon er op aan gesproken dat wat er beloofd was niet nagekomen was, sterker nog dat ook het niet meer starten van de tablet ook als schuld van de gebruiker werd verklaard. Als reactie gaf de 2e persoon aan dat deze niets kon doen omdat deze was overruled door de bedrijfsleider. Die had besloten dat het allemaal de schuld van de gebruiker was. De 2e persoon kon hier ook niets aan veranderen (hoewel deze dat wel zou willen). Werkelijk niet te geloven dat het personeel blijkbaar dus de opdracht krijgt om de klant af te schepen met het excuus dat het “zogenaamde zelf veroorzaakte schade zou zijn”.
Ik wens een redelijke oplossing voor deze situatie. Het aanbod van “€100 korting op een nieuw aan te schaffen tablet” is dat niet…
Desired solution:
Een gerepareerde tablet, of een vervangend exemplaar (mag zelfs een ander merk zijn, mits dan van een gelijkwaardig aankoopbedrag), of restitutie van het aankoopbedrag.
