My complaint:
Geachte Dynafixer,
Mijn geduld is op. U bent bij deze in gebreke gesteld en ik sommeer u om mijn toestel per omgaande op mijn thuisadres af te leveren.
Ik heb daarvoor een nieuwe afleverafspraak gepland door Dynalocgic op 17 oktober. De aflevering op 12 oktober liep spaak op het remboursbedrag. Jullie waren al op de hoogte dat ik de onderzoekskosten niet zou betalen en ik heb geprobeerd jullie een rit te besparen door dit ook aan Dynalogic te melden. Ik heb de koerier niet zelf gesproken, maar mijn vriendin heeft aan de deur terecht geweigerd de rembourskosten te voldoen.
Ik zal nog eens samenvatten hoe u er voor staat:
Op 19 augustus merk ik dat mijn mobiel het niet meer doet. Een barst in het scherm, de telefoon doet het wel gewoon, geeft ook beeld, aangekoppeld aan de pc blijkt ook alles nog te werken, alleen het scherm reageert niet meer op aanraking. Vreemd en erg jammer omdat het een zogenaamd waterdicht/robuust model betreft en er nauwelijks iets is gebeurt met het toestel dat een breuk zou verklaren. Ik ben niet erg voorzichtig met mijn toestellen, maar toch is dit de eerste keer dat er een scherm breekt. Normaal gebruik zou ik denken, maar ik leg me al snel neer bij het feit dat dit buiten de garantie valt. Daarover is er dus geen verschil van mening met Dynafix.
Ik ben mij volledig bewust dat ik de reparatie zelf zal moeten betalen. Na wat zoeken op het internet bij Sony en bij belsimpel kom ik uit bij de website van Dynafix, waar ik om onduidelijke redenen geen Sony kan aanmelden voor een reparatie.
Ik besluit nog dezelfde ochtend (19 augustus) te bellen om me van twee zaken te vergewissen:
1: repareert dynafix Sony mobiele telefoons?
2: wat is ongeveer de prijs voor het vervangen van het scherm? Ik ben namelijk bekend met het fenomeen onderzoekskosten, en ik wil daarom vooraf weten of het de moeite waard is om het scherm te laten vervangen. Bijna letterlijk zo ook in het telefoongesprek aangegeven.
Uw vriendelijke medewerker helpt mij uitstekend:
1: Ja, wij repareren ook Sony toestellen.
2: De prijs voor het vervangen van het scherm ligt tussen 150 en 200 euro.
Ik meen ook dat we het over de snelheid hebben, en dat het antwoord overeen komt met de informatie op uw website: Ik kan het toestel zeer waarschijnlijk binnen twee weken retour verwachten.
Uw medewerker voert zelf de orderbon in en mailt deze nog dezelfde ochtend naar mij toe met instructies voor het verzenden naar Dynafix. In deze mail lees ik ook over eventuele onderzoekskosten (vanaf 26 euro). Ik maak me daar geen zorgen over, omdat ik een toestel van 600+ euro van een aantal maanden oud zeker wil laten repareren voor een bedrag van rond de 200 euro. Met een indicatie 150-200, kan het zelfs nog meevallen denk ik op dat moment.
Op 21 augustus krijg ik al een bevestiging dat het toestel bij dynafix is aangekomen. Tot zover loopt het gesmeerd.
Helaas. Het duurt namelijk precies twee weken en dan krijg ik op 4 september een prijsopgave. Nou ja ‘krijgen’, die moet ik zelf van de website zien te plukken.
Ik ben zeer onaangenaam verrast als ik de prijsopgave zie: 375,03 euro! Ongeveer twee keer zoveel als de opgave op 19 augustus. Bij mijn zoektocht op 19 augustus heb ik toch echt andere reparateurs gezien die het scherm kunnen vervangen voor bedragen rond de 200 euro. Uw telefonische indicatie van 150-200 euro wekte bij mij dus geen enkele argwaan. Het bedrag van 375 euro doet dat wel.
Ik besluit direct te reageren (email d.d. 4 september) om aan te geven dat u het toestel mag repareren voor maximaal 220 euro, anders ik wil het toestel zsm retour en ik bied aan om de verzendkosten voor mijn rekening te nemen. Dit leidt uiteindelijk tot een correspondentie waar ‘Paarse Krokodillen’ nog spontaan gele stippen van krijgen.
Op 10 september krijg ik een email waarin u spijt betuigt dat u mij op voorhand verkeerd heeft geïnformeerd over de prijs van de reparatie. Prima, fouten zijn niet erg en ze toegeven is bewonderenswaardig. Maar dan. In dezelfde email durft u het volgende te schrijven:
“Het is helaas voor ons niet mogelijk de prijsopgave aan te passen. Het toestel is namelijk in behandeling bij het reparatiecentrum van Sony.
Dit omdat dynafix geen licentie heeft om Sony toestellen te repareren. Het is daarom ook niet mogelijk om het toestel kosteloos retour te sturen.”
Bijzonder causaal verband wordt hier getrokken tussen oorzaak en gevolg. Ik doe hier verder geen moeite om uw redenerend vermogen in twijfel te trekken. U kunt/wilt klaarblijkelijk de prijsopgave niet aanpassen. Helder, dan vallen we terug op voorstel 2: retour en ik wil de verzendkosten voor mijn rekening nemen.
Waarom sta ik in mijn recht?
1. U blijkt ineens zelf geen Sony’s te repareren. In tegenstelling tot het eerste telefonisch gesprek met Dynafix.
2. U geeft zelf toe dat u mij verkeerd heeft geïnformeerd over de reparatiekosten
3. Ik heb geen deel aan het feit dat u geen licentie heeft.
4. Hoewel ik geen enkel causaal verband zie tussen het feit dat u geen licentie heeft -en dus het toestel in behandeling is bij een derde- en het niet kosteloos kunnen retour sturen, wil ik best aannemen dat u kosten heeft door het inschakelen van een derde. Zie punt 1, 2 en 3. Ik heb daar geen boodschap aan. Ik heb dit zelfs willen voorkomen door me ervan te vergewissen dat Dynafix zelf sony’s repareert en dat het reparatiebedrag binnen een range ligt die acceptabel is in relatie tot (de waarde van) het toestel.
Ik geef dit vervolgens helder aan in mijn email van 10 september, ontbind de overeenkomst (voor zover daar nog sprake van was) en verzoek nogmaals om retour van mijn toestel. Ik bied zelfs aan om de verzendkosten, of ten hoogste het in jullie eerste mail genoemde minimum bedrag voor onderzoek (26 Euro) voor mijn rekening te nemen. U antwoord op 17 september (weer een weekje na moeten denken?):
“De prijsopgave blijft gehandhaafd hoe deze nu staat. Wij kunnen u geen andere prijsopgave bieden. Het toestel ligt inderdaad bij een externe reparateur die samenwerkt met Dynafix voor een juiste behandeling van Sony toestellen.”
Geen woord over het terugzenden van mijn toestel. Vreemd. En een beetje onbeschoft. Ik krijg via de post nogmaals een prijsopgave met drie opties: te veel betalen voor de reparatie, afstand doen van mijn telefoon, of 50 euro betalen voor terugzending. Ik moet blijkbaar iets tekenen anders lopen de paarse krokodillen vast? Ik mail nog maar eens dat ik niet akkoord kan gaan met één van deze drie opties, dat ik geen afstand doe van het toestel en dat ik het toestel direct terug wil. Zonder resultaat. Wel lees ik in de prijsopgave dat wanneer uw eigen ultimatum verloopt het toestel blijkbaar wordt teruggestuurd.
Ik wacht dus maar even af wat eerder komt: een fatsoenlijk antwoord op mijn emails (na de hiervoor genoemde twee reacties bent u daar mee gestopt), of het toestel retour? Het wordt iets anders: namelijk op 11 oktober wordt ik gebeld door Dynalogic over het maken van afspraak voor het aflevermoment. Hierbij wordt gemeld dat ik 50,52 euro rembourskosten moet voldoen. Ik geef direct aan dat daar geen sprake van kan zijn. Ik moest maar even contact opnemen met Dynafix zegt de medewerker. Ik heb aangegeven dat in dit geval Dynafix aan zet is om te reageren, niet ik.
Vervolgens krijg ik enige momenten later een email waarin ik online een afspraak kan plannen. Mooi! Misschien is er tussentijds contact geweest tussen dyna-fix en dyna-logistiek en zijn jullie tot inkeer gekomen denk ik nog. Ik volg de instructies nauwkeurig en lees nergens iets over rembourskosten. Geweldig, dus ik druk op bevestigen en krijg tot mijn schrik een bevestigingsemail waarin plots wel weer rembourskosten worden opgevoerd (50,52). Mijn bloeddruk gaat inmiddels omhoog. Ik mail naar afdeling logistiek over deze kwestie en stel voor om niet te leveren totdat dynafix de remboursinstructie intrekt. Ik krijg een vriendelijk mailtje terug (11 okt 19:50).
“Geachte heer/mevrouw,
Wij hebben u e-mail in goede orde ontvangen.
Deze e-mail heeft u waarschijnlijk automatisch ontvangen. Onze excues hiervoor.
Wij hebben in ons systeem vermeld dat u het niet eens bent met de rembourskosten.
Hopend u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd,
Met vriendelijke groeten,
Best regards,
Maud Veldhuizen”
Helaas en dan komen we ongeveer weer terug bij het moment van het begin van deze email: zaterdag ochtend staat de koerier toch voor de deur en wil dat we 50,53 euro pinnen. Uw koerier is onverrichter zaken heengegaan.
Ondanks mijn zorgvuldigheid kom ik nu dus als het aan u ligt toch in een ‘fuik’ terecht die nadert aan een pervers verdienmodel. Stel uzelf eens voor bij uw garage waarvan u gezegd wordt dat het een garage is voor uw merk. U komt voor een nieuwe motorkap en informeert naar de prijs: 2000 euro. Prima, u laat uw auto achter en kunt hem de volgende week komen ophalen. Het duurt allemaal wat langer, maar als u hem op komt halen blijkt uw auto bij een andere garage te staan en zijn de kosten 4500 euro. U gaat niet akkoord en u wilt uw auto terug. Helaas. Omdat de auto bij die andere garage staat, moet u hoe dan ook 500 euro betalen anders krijgt u uw auto niet terug. Vraag: betaalt u de 500 euro? Doet u aangifte?
U hoeft geen antwoord te geven op deze twee vragen. U moet slechts zo snel mogelijk mijn toestel retourneren. Ik ben inmiddels niet meer bereid om enige kosten voor mijn rekening te nemen. Laat bovenstaande vooral aanleiding zijn om uw handelswijze te heroverwegen. Ik doe in elk geval melding van uw praktijken bij de Autoriteit Consument en Markt en ik informeer uiteraard mijn rechtsbijstand. Het gaat mij inmiddels al niet meer om het bedrag. Ik ben dit soort spelletjes van “grote jongens” als Dynafix gewoon spuugzat.
17 oktober verwacht ik het toestel retour.
Ik wens u wijsheid en handelingssnelheid toe,
Robbert
Desired solution:
excuus, kosteloos toestel retour, compensatie.
