My complaint:

Geachte heer, mevrouw,

Afgelopen zomer “simlockte” mijn toestel zichzelf. 2 augustus ging ik naar de Vodafone winkel in Bussum waar de (erg aardige) medewerker mij vertelde dat hij dit nog nooit meegemaakt had en dat het toestel per reparatie opgestuurd zou worden. Over eventuele kosten ed werd niet gesproken.

Hoewel ik dit toestel nog geen jaar had, had ik het een paar maanden eerder laten vallen waarbij het scherm gesprongen was en ik een nieuw scherm nodig had. Bij de Vodafone winkel vertelde een medewerkster (heb haar daarna ook nooit weer gezien) dat de kosten ca. 200-300 euro bedroegen en dat ik het toestel 6 weken kwijt zou zijn. Dat vond ik EN duur EN die 6 weken kon ik al helemaal niet plaatsen in deze tijd, dus heb ik hier vanaf gezien. Verder vertelde ze me dat ze iets dergelijks niet mocht zeggen maar dat iedereen in Bussum met deze klachten naar de lokale GSM shop ging want daar kostte het ca. 100 euro en je kon je toestel dezelfde nog ophalen. Ik hoorde tevens dat ik daarmee mijn garantie verspeelde maar heb toch voor die optie gekozen.

Toen ik dus in augustus mijn toestel op liet sturen wist ik dat ik zelf voor de kosten op moest draaien. Ik zou binnen een week een prijsopgave ontvangen. Dat bleek niet het geval en na 1 telefoontje kwam ik erachter dat ze mijn mailadres (ben al jaren klant bij Vodafone) verkeerd getypt hadden. De prijsopgave werd meteen gestuurd (had de “klantenservice” nog aan de lijn) en deze bleken tot mijn ontsteltenis Euro 513,60 te bedragen. Toen ik aan de klantenservice vroeg hoe dat bedrag opgebouwd was, verwees hij me naar Dynafix. Hij vond de rekening ook erg hoog, maakte dat niet vaak mee maar daar kon Vodafone niets aan doen. Dat op zich vind ik veel te gemakkelijk; Vodafone is een groot bedrijf, bepaalt zelf waar het de telefoons van klanten laat repareren dus dit volledig afschuiven van verantwoordelijk vind ik weinig chique. Van deze opmerking werd de meneer van de “klantenservice” een beetje narrig, dus dat gesprek hebben we snel beëindigd.
Met de rekening ben ik vervolgens naar de Vodafone winkel in Bussum terug gegaan. Een andere (weer erg aardige) medewerker begon te lachten, verontschuldigde zich meteen naar mij toe en vertelde dat hij zoiets nog nooit had meegemaakt. “Mevrouw, waterschade is het duurst en dan bent u er meestal wel met ca. 200/250 euro”. Het leek hem ook het verstandigst het toestel terug te laten sturen want hij snapte zelf ook wel dat ik voor dit bedrag ook een gloednieuwe hypermoderne Samsung kon kopen.
Het terug laten sturen van het toestel kostte Euro 36,30. Dit hoorde ik voor het eerst maar het bleek idd in de kleine letters te staan. De medewerker heeft er meteen achteraan gebeld en gevraagd of die kosten kwijtgescholden konden worden omdat ik A niet de hoogte was gesteld door een, naar bleek, nieuwe medewerker en B de prijsopgave zo absurd hoog was dat hij ook vond dat dit niet serieus gevonden hoefde te worden. Bovendien kreeg ik op zijn initiatief het adres van de afdeling “Special Services” van Vodafone mee omdat klachten over Dynafix aan de orde van de dag bleken te zijn. Dit bleek echter een postbusadres te zijn (werkt ook op mij demotiverend in dit digitale tijdperk) en mijn eerdere ervaringen met de “klantenservice” (hoe jaag ik klanten zsm de deur uit) waren van dien aard dat ik ervan afgezien heb. De verwachting was dat ik de Euro 36,30 binnen 2 weken terug zou krijgen, waarschijnlijk via een verrekening van mijn abonnement.
Inmiddels is het 26 september en, overigens conform mijn verwachting, is dit nog steeds niet gebeurd.
Nou komt eigenlijk het meest grappige: Het toestel heb ik in die week nog afgehaald bij de Vodafone winkel in Bussum. Mijn man heeft dat ding eens bekeken, even lopen googlen en wat bleek: Midden in het touch screen zat een balk die niet reageerde op aanraking. Het was precies op de plek waar de tekst “simlock actief” verschijnt, hetgeen verklaarde dat ik het toestel niet van slot kreeg. Aangezien dit nieuwe scherm er pas een paar maanden op zat, besloten ze bij de lokale GSM-winkel er een nieuw scherm op te zetten voor Euro 50! Als ik Dynafix was, zou ik mijn ogen uit mijn kop schamen. Dit geldt overigens, vind ik, ook voor Vodafone.

Desired solution:

Ik wil graag mijn Euro 36,30 terug. Het zou Vodafone sieren om haar excuses aan te bieden en iets te gaan doen met alle klachten over Dynafix (ik zag dat ik niet de enige ben) maar daar ga ik de joker maar niet op in zetten. Dit is tenslotte wel Nederland.
Mocht geen van bovenstaande opties gebeuren dan zeg ik uiteraard mijn abonnement op. Ik weet dat ze daar niet wakker van liggen maar ik voel me daar iets beter door.

Een update: 26 september kreeg ik meteen na het plaatsen van mijn klacht een telefoontje van een dame van Dynafix. Uiteraard nam ze geen enkele verantwoordelijkheid en legde de schuld bij Apple neer. Het was een uiterst vervelend gesprek maar ik kreeg de toezegging dat ze met Vodafone contact op zouden nemen en dat ik er vanuit kon gaan dat de Euro 36,30 zsm in mindering zou worden gebracht op mijn eerstvolgende telefoonrekening. Dat heb ik meerdere malen gecheckt maar is tot op de dag van vandaag niet gebeurd. Ze vroeg me wel meteen (26 september) of ze de klacht mocht afsluiten.
Dat heeft ze gedaan. Dynafix is dus onbetrouwbaar gebleken in deze.
Ik vind dit eigenlijk ongelooflijk.

Mvrgr. Lineke Haanstra