My complaint:

Mijn Philips Saeco espressoapparaat gaf geen koffie meer. Omdat er nog garantie opzat, stuurde ik het apparaat op verzoek van Philips ter reparatie naar E-Care. Inmiddels heb ik in een periode van >2 maanden het apparaat 5x opgestuurd omdat de klachten niet verholpen waren. Nu ontvang ik een factuur 130 euro reparatiekosten omdat inmiddels de garantie is verlopen. Ik ben erg teleurgesteld en boos op zowel E-Care als Philips!

E-Care heeft de reparatie nooit goed uitgevoerd. Na elke reparatie heb ik in een bijgesloten brief duidelijk aangegeven wat het probleem is. E-Care stuurde mij het apparaat retour met gebruikte/kapotte/vieze onderdelen en de klacht bleef. Ook liep het apparaat schade op (gebarsten waterreservoir, pootje eraf).

Philips heb ik over deze gang van zaken meerdere malen telefonisch en per mail geïnformeerd. Op mijn mails kreeg ik geen reactie en telefonisch werd ik een aantal malen in het ongelijk gesteld. Het advies was uiteindelijk om het product nog maar een keer naar E-Care te sturen. Wel ontving ik van Philips een aantal weken geleden een enquete om de klanttevredenheid te meten. Hierin gaf ik mijn onvrede expliciet aan maar kreeg ik ook geen reactie op (ondanks dat ik had aangegeven dat men contact op mocht nemen). In de gehele periode heeft niemand geinformeerd of de klacht nu eindelijk naar tevredenheid is verholpen. Nou hij is groter dan ooit!

Nu ben ik dus meer dan 2 maanden verder, heb geen koffiemachine en wel een factuur van 130 euro als ik wil dat E-Care er nog eens naar kijkt. Als ik hem in de originele staat terug wil ontvangen, zonder dat ze er naar kijken, moet ik ook betalen.

Als consument heb ik nooit eerder zo’n slechte ervaring met garantie/klantenservice gehad als in dit geval bij E-Care en Philips. Ik voel me zelfs bestolen.

Desired solution:

1) 100% functionerend Saeco espressomachine
2) Als E-Care mede o.b.v. deze klacht kritisch naar haar dienstverlening kijkt om frustraties bij andere consumenten te voorkomen