My complaint:
Al 2 maanden probeer ik contact op te nemen met EA over een klacht die ik heb met betrekking tot hun titel ”Mass Effect 3”. Mij is keer op keer beloofd dat het probleem binnen een week opgelost zou zijn en dat er acties ondernomen zouden worden zodat ik eindelijk weer het spel zou kunnen spelen.
Echter, na enkele weken gewacht te hebben op een respons van EA en nog niets gehoord te hebben nam ik nogmaals het initiatief om de klantenservice te bellen met de vraag of het opgelost kon worden en zoniet, ik tenminste mijn geld terug kon krijgen.
Helaas werd ik zeer onbegripvol te woord gestaan door de medewerkers die mij vertelden dat geld terug op de software binnen 30 dagen dient te gebeuren en deze termijn al verstreken was. Toen ik reageerde dat het probleem al 2 maanden liep (13 dagen na aankoop) werd de verbinding verbroken.
Een dag later belde ik weer met de klantenservice en vroeg ik wederom of ik een restitutie kon krijgen op mijn aankoopbedrag. In plaats van mijn vraag te honoreren begon de medewerker allerlei zaken op te noemen die ik zou kunnen doen om het probleem hopelijk op te lossen. Omdat ik deze zaken al met een online FAQ en samen met een eerdere belronde had geprobeerd en deze niet bleken te werken vroeg ik de medewerker of hij mij kon doorverbinden met zijn chef.
Wederom werd de verbinding verbroken.
De laatste keer dat ik gebeld heb was gisteren. Ik kreeg gelukkig deze keer een iets vriendelijkere medewerker aan de lijn maar ook deze was blijkbaar weer geirriteerd zodra ik begon over teruggave van mijn aankoopbedrag. Hij zou de zaak escaleren naar het expert-team (iets wat bij mijn eerste belronde 2 maanden geleden is gedaan en waar ik nooit meer wat op terug heb gehoord) en ik zou maar moeten wachten of ik iets terug zou horen van ze.
Hierop gaf ik aan dat ik graag iemand van het expert-team te willen spreken om aan te geven wat precies het probleem is waar ik moeite mee heb. Deze vraag werd direct afgeslagen met als respons dat dit niet mogelijk is met als reden dat zij geen contact hadden met het expert-team.
Hier begonnen bij mij de bellen te rinkelen. Ik vroeg de medewerker of er misschien een mail adres zou zijn waarop het expert-team beschikbaar zou zijn. De medewerker bleek dit niet te weten waarop ik hem de vraag stelde hoe hij mijn zaak dan door zou sturen naar iemand van het expert-team.
Klaarblijkelijk geirriteerd werd de verbinding wederom verbroken.
Kortom, de EA klantenservice is extreem klantonvriendelijk en de interne structuur van het bedrijf is blijkbaar zo chaotisch dat zij niet in staat zijn een probleem op te lossen binnen de wel hele vrije tijd van 2 maanden.
Ook met de consumentenrechten nemen zij het niet zo nauw aangezien ze zaken niet behandelen wanneer deze nog in de garantieperiode zitten.
Klanten worden voor hun PC-games gedwongen om gebruik te maken van hun online client ”Origin” maar enige technische expertise die nodig is om een probleem op te lossen ontbreekt bij dit bedrijf.
Desired solution:
Ik wil een volledige restitutie op mijn aankoopbedrag van Mass Effect 3 aangezien ik niet de functies kan gebruiken die mij aangeboden worden voor deze game. Ook wil ik een simpel excuus en reden waarom het zo lang duurt voordat ik geholpen wordt en waarom ik meerdere keren verteld wordt dat de zaak opgelost wordt binnen een tijdsbestek en dit keer op keer niet gebeurd.
