My complaint:
Ik ben zakelijk gebruiker van Vodafone en zit fulltime in het buitenland. Er doen zicht momenteel grote problemen met de klantenservice van Vodafone voor:
– Standaard een wachttijd van 10 minuten of meer, daardoor vanwege de hoge kosten praktisch onbereikbaar.
– Op e-mail wordt niet (of extreem laat) geantwoord.
Standaard 5 dagen, maar binnen 24u zou het service level moeten zijn.
– Pas bij 3e verzoek, en een week belpogingen, is pin van voicemail gereset.
– Extreem lang en beroerd keuzemenu bij bellen van 1200
– Opvragen van unlock code duurt volgens mail 3 dagen, in de praktijk meer dan een week, terwijl het toestel nota bene mijn eigendom is. Ik verwacht zo’n code binnen een uur!
– Medewerkers klantenservice zijn nauwelijks capabel, en er is overduidelijk sprake van een ernstige onderbezetting.
– Storingen worden niet gemeld op de website
– Overzicht van telefoon wachttijden worden niet gemeld op de website. (bijv. zoals bij xs4all het geval is…)
Desired solution:
Een voor zakelijke gebruikers duidelijke service levels:
- email antwoord binnen 24 uur
- telefonisch contact binnen 1 minuut
- brief beantwoord binnen 5 werkdagen
- beter opgeleide gebruikers
- betere clausules rond verlenging contract
- storingsmeldingen prominent op klantenservice pagina van website
- verzoeken om pin/unlock codes e.d., binnen 1 uur.
