My complaint:
Geachte heer/mevrouw,
Naar aanleiding van een geleverde dienst van een persoon bij jullie in dienst, dien ik deze klacht in.
Ik zal uitleggen u uitleggen wat er gebeurt is.
Op vrijdag 15 april 2011 is er aan het begin van de middag ( omstreeks 12.30 uur exacte tijd hebben jullie waarschijnlijk wel in jullie systeem staan) contact gelegd door, mijn schoonzus met jullie service center voor pech in Nederland ( 088 2692 888). Zij was samen met mijn vader die ook lid is van de ANWB, toen zij pech kregen met de auto in Drachten. Zij kreeg toen een medewerker aan de lijn die haar keurig tewoord stond en er voor zou zorgen dat de wegenwacht op de plaats waar zij stonden zou komen. Dit heeft 2 en half uur geduurd, dit kwam door een storing bij jullie. De wegenwacht arrivieerde omstreeks 15.00 uur tegen over het gebrouw van de instelling Jeugdhulp daar waar mijn schoonzus en vader en de auto stonden. De wegenwacht heeft naar de auto gekeken en een slangetje verwisseld. Mijn vader en schoonzus konden nu naar Leeuwarden rijden, en daar naar een garage. Mijn schoonzus heeft geen verstand van auto’s en vroeg nog een keer aan de wegenwacht dus we kunnen nu naar Leeuwarden rijden? De wegenwacht antwoorde hierop met ”ja probeer het maar” en als ze weer in Leeuwarden waren moesten ze langs een garage want er is iets met de turbo gaf de wegenwacht aan. Waarna de wegenwacht bedankt werd en weer vertrok. Mijn schoonzus start de auto en rijdt weg en nog geen 10 minuten later begeeft de auto het. Zij proberen de auto te starten dit lukt wel maar als ze het gas indrukken komt de auto niet vooruit, de auto reageert niet. Mijn schoonzus had in Leeuwarden een belangrijke afspraak, ze moest om 17.00 uur in Leeuwarden zijn. Zij hebben er voor gekozen de auto daar te laten staan en zsm naar Leeuwarden te gaan en later op de avond terug te rijden naar Drachten om nogmaals de wegenwacht te bellen. Ze waren namelijk bang dat het weer zo lang zou duren als eerder op de middag. En ze moesten om 17.00 in Leeuwarden zijn. Later op de avond ben ik samen met mijn vader naar Drachten gereden. En heb ik de wegenwacht weer gebeld. Ik kreeg een jongen aan de lijn en die zou er voor zorgen dat er iemand van de wegenwacht zou komen, deze was er binnen een half uur. Ik moet erbij vermelden dat ik enorm geschrokken ben van hoe deze persoon ( in dienst van ANWB) bij ons was aangekomen. Ik ga u precies vertellen hoe dit is gegaan, en ik hoop dat u mijn verhaalt zult geloven want ik kan het zelf haast niet geloven dat de persoon in kwestie dit gedrag zomaar zonder enkele reden heeft kunnen vertonen. Ik zat samen met mijn vader en broertje in de auto in kwestie. Ik zie de auto van de wegenwacht aanrijden en zeg tegen mijn vader, ”ah daar zijn ze al” Mijn vader stapt uit zodat hij een seintje kan geven aan de wegenwacht dat hij zeg maar bij ons moest zijn. Ik zat nog in de auto. De wegenwacht rijd de wegenwacht wagen naast de onze auto en zegt ( schreeuwt bijna) met een verhefde stem ”dit was niet de afspraak” dit herhaalde hij 3 keer. Mijn vader schrok hier van en dacht dat hij misschien doelde op dat hij niet bij ons moet zijn maar bij iemand anders. Mijn vader zei hierop ”heh” ( dit zeg je meestal in een opwelling als je iemand niet goed verstaat/begrijpt) de persoon van de wegenwacht zegt tegen mijn vader, ”ben je doof ofzo” ik moet zeggen terwijl ik dit type schrik ik er echt van. Ik stap uit de auto, en vraag de man van de wegenwacht wat er is, hij herhaalt weer dat dit niet de afspraak was, dus ik vraag hem welke afspraak meneer? hij rijdt zonder pardon de auto voor die van ons en stapt uit en zegt met hele boze toon ”jullie zouden naar Leeuwarden rijden, dit was niet de afspraak” Toen pas had ik door waar hij op doelde… hij dacht dus dat mijn schoonzus en vader niet gedaan hadden wat hij zei. Ik ben nooit bang geweest voor iemand die in dienst van een bedrijf is, dat geeft juist een extra veilig gevoel als je ziet dat iemand een uniform aanheeft of bedrijfskleding draagt. Maar ik was echt bang voor deze man, hij stond trillend en met een heel rood hoofd voor me en zei dat we allang naar Leeuwarden hadden moeten rijden. Ik vroeg deze man kalm te worden en zich te gedragen anders zou ik de politie bellen. Ik had het woord politie net uitgesproken en de meneer van de wegenwacht zat in de auto en reed weg ( het scheelde niet veel en ik had geen tenen meer). Als meneer beter had opgelet had hij door moeten hebben dat ik er eerder op de middag niet bijgeweest was. En ook dat de auto op een hele andere plek staat ( met pech) dan eerder op de middag. De conclusie die hij had kunnen hebben is dat er inderdaad iets mis is met de auto.
Ik begrijp best dat het misschien frustrerend is dat je 2 keer naar de zelfde klant moet op de zelfde dag, dat kan frustrerend zijn. Ik heb toen gelijk weer contact opgeNomen met jullie sevice center op eerder genoemd telefoonnummer in de mail. Ik kreeg toen een mevrouw aan de lijn, die ik uitgelegd heb wat er gebeurt was ik was behoorlijk in shock en dat heeft zij wel gemerkt. Ik ben tijdens het gesprek 1 keer tegen haar uitgevallen en ik zei tegen haar ”ik wil verdomme dat iemand die auto weg sleept” dit had ik zeker niet op deze manier kunnen en mogen zeggen. Maar ik was echt in shock van de hele toestand en me vader was ook erg kwaad we begrepen er gewoon even niks meer van, hoe de man aan kwam rijden en deed toen hij uitstapte en hoe hij opeens weg reed. Het leek echt een TV programma waarin wij als klant voor de gek werden gehouden, ik kon echt me ogen en orgen niet geloven. De vrouw die ik aan de lijn had, zou even gaan overleggen. Toen ze na 10 minuten weer terug kwam in de lijn zei ze: ”Mevrouw, ik kan niks voor u doen. U moet iemand anders zoeken die u kan helpen, dag” en ze hing op. Alsof het nog niet verwarrend genoeg was kwam dat er ook nog bij, ik kon het en kan het gewoon echt nog niet geloven dat we zo behandeld zijn. Ik heb toen weer opnieuw gebeld maar ik kwam er niet doorheen kreeg sterk de indruk dat toen mijn mobiele nummer is afgeblokeerd. Ik voel me echt naar behandeld. Als de wegenwacht nou gewoon rustig aankwam rijden en zei dat hij dacht dat mijn schoonzus en vader al richting Leeuwarden vertrokken waren, dan was hij teweten gekomen dat ze dat inderdaad geprobeerd hadden maar dat dit niet gelukt was. En dat ze voor een afspraak dringend in Leeuwarden moest zijn, en daarom besloten hadden dat mijn vader en ik de auto later op zouden halen.
Ik heb vandaag 16 april 2011 weer contact gehad met jullie service center, de jongen man moest eerst weer overleggen waar mij weer gezegd is dat ze niks voor mij kunnen doen. Ik ben klant van jullie en heb jullie netjes betaald. Dit geldt ook voor mijn vader, die ook klant van jullie is en ook keurig betaald. En dit geldt ook voor mijn broer, die ook klant van jullie is en van wie de auto in kwestie is. Wij hebben keurig gedaan wat er van ons als klant verwacht wordt, maar wat er nu gebeurt is is niet iets wat ik van de ANWB verwacht heb. En waarvoor ik betaald heb.
Ik ben natuurlijk een goed functionerend mens om te begrijpen dat dit slechts 1 persoon is die het weer eens wil verknallen voor een organisatie. Ik werk zelf ook voor een bedrijf waar ik het ook vervelend zou vinden als een collega van mij niet naar behoren functioneert naar een klant toe, waarna de klant de hele organisatie zwart praat. Dat doe ik dus echt niet ik heb een keer eerder hulp gehad van de ANWB en toen dacht ik, wat een fijne mensen! Ik voel me echt naar behandeld dit herhaal ik weer omdat dat echt zo is, ik heb echt niks verkeerds gedaan of gezegd vindt het daarom echt verwarrend..
Ik verzoek u vriendelijk om binnen een week te reageren op deze mail.
Vriendelijke Groet.
Desired solution:
Ik ben benaderd door een medewerker van de ANWB die mij wist te vertellen dat hij me heel goed begreep maar hij niks aan de situatie kon doen, dat we wegenwacht dus gelijk krijgt.
Maar dat er wel een aantekening van gemaakt wordt. Maar dit vind ik zeer onterecht dus mogen jullie van mij met een goed voorstel komen.
