My complaint:
Gisteravond rond 20.00 uur stroomde er plotseling heet water uit de installatie van Essent van de warmwatervoorziening. Met een hoop ellende en een verbrandde hand konden we alles gelukkig afsluiten. Gelukkig dat we thuis waren anders was het hele huis met water ondergelopen en God zij dank dat ik zelf thuis was anders had mijn vrouw nooit geweten wat ze moest doen en wat zij eraan kon doen.
Vervolgens heb ik de storingslijn van Essent gebeld en de telefoniste vertelde mij dat er meteen een bedrijf zou worden ingeschakeld om ons te helpen. Mocht het zo zijn dat ik binnen 2 uur niets gehoord zou hebben, dan moest ik opnieuw de storingslijn bellen.
Na 20 minuten belde er een monteur op met de mededeling dat hij andere klusjes had en pas de volgende middag na 12 uur waarschijnlijk langs zou komen (trouwens gisterenavond was op TV een wedstrijd van het Nederlandse elftal).
Naar aanleiding van de reactie van de monteur belde ik opnieuw de storingslijn en ik vertelde wat ik te horen had gekregen van de monteur. Het verbaasde de telefoniste ook en zei dat dit niet kon kloppen. De telefoniste zou meteen actie ondernemen want dit kon niet volgens haar. Zij zou opnieuw het bedrijf bellen zodat het bedrijf de monteur weer kon opbellen zodat hij ons alsnog kwam helpen. Er zal opnieuw telefonisch contact met mij worden opgenomen.
Na lang wachten, tot 21.50 nadat ik nog niets te horen had gekregen, belde ik voor de derde keer de storingslijn (klaagmuur) en ik kreeg gelukkig voor de derde keer dezelfde telefoniste aan de lijn want anders moest ik mijn voorgaande gesprekken opnieuw herhalen. Zij deelde mij mee dat een andere collega van haar met het bedrijf contact heeft gehad en dat ik inderdaad tot de volgende middag moest wachten. Zij kon verder voor mij niets doen omdat zij alleen een telefoniste is. Ik zei tegen haar dat ik dit belachelijk vond.
Ik betaal al jaren grof geld voor de door Essent geïnstalleerde apparaten waaronder ook voor de onderhoudsservice. Nu ik die service nodig heb, krijg ik een waardeloze monteur van een hoogst waarschijnlijk waardeloos en goedkoop bedrijf die alleen één monteur in dienst heeft en die op zijn beurt door een waardeloze serviceafdeling van Essent (dat voor een stad als Tilburg met meer dan 200.000 inwoners) wordt ingeschakeld. Zo een onderhoudsbedrijf heeft kennelijk maar één monteur in dienst, die in een noodgeval de klanten van een zo grote onderneming als Essent niet eens direct kan helpen.
Als het mijn eigen ketel was belde ik direct een betrouwbaar en fatsoenlijk bedrijf op, die mij direct en adequaat komt helpen en mij niet in de kou laat staan. Op al mijn opmerkingen en woede uitbarstingen bleef de telefoniste heel beleefd (ik heb mijn compliment aan haar gegeven). Zij toonde haar begrip maar zij kon verder niets doen. Het enige wat zij kon doen was dat zij dit aan haar meerdere kon doorgeven. Mijn reactie daarop was “ uw leidinggevende zal uw melding in de prullenbak deponeren want Essent heeft miljoenen klanten en maar één klant die met zo een probleem zit’.
Helaas kunnen wij als klant van Essent geen andere leverancier voor warmwater inschakelen. Essent heeft het monopoliespel in handen(wij hebben in onze wijk geen gas en in ons koopcontract staat dat wij warmwater van Essent moeten afnemen). Zelfs als je geen warmwater afneemt moet je voor geïnstalleerde apparaten maandelijks allerlei kosten betalen. Terwijl ik nu bezig ben om deze klacht te melden is de monteur om 11.50 uur langs geweest. In 10 minuten tijd heeft hij het kapotte onderdeel vervangen en vervolgens heeft hij tot 12.30 uur voor onze woning in de auto gezeten. Nu snap ik wel waarom de monteur (bedrijf Joulz) het zo druk heeft.
Desired solution:
Mijn oplossing is dat Essent voor een stad als Tilburg met meer dan 200.000 inwoners, die grotendeels voor hun warmte van Essent afhankelijk zijn, een extern bedrijf inschakelt die meer dan één monteur in dienst heeft zodat de klant letterlijk en figuurlijk niet in de kou hoeven te staan. Anders wil ik mijn geld terug die ik al jaren als klant van Essent voor de onderhoudsservice betaal, zodat ik zelf op het moment dat dit nodig is een betrouwbaar bedrijf kan bellen die mij meteen helpt. Trouwens een vraag aan de leiding van Essent: ‘Wie betaalt de schade die door dit soort omstandigheden kunnen ontstaan?’.
