My complaint:

Via Expedia.nl heb ik 4 vliegtickets geboekt van een kleine 300 euro per stuk + 30 euro Expedia reserveringskosten. Door acute ziekte was 1 van de personen niet in staat te reizen. Na contact met Expedia werd zoals verwacht aangegeven dat restitutie niet mogelijk was. Dit is begrijpelijk omdat dit in de ticketvoorwaarden stond en het ons risico als reizigers was. Desondanks besloot ik zelf contact op te nemen met de luchtvaartmaatschappij. Hoewel ik wist dat de kans op terugbetalen van de tickets nihil was wou ik het in ieder geval vragen en kijken of het eventueel mogelijk zou zijn om de reis te verplaatsen.

Tot mijn verrassing gaf de luchtvaartmaatschappij aan, na kort contact en het sturen van een medische verklaring, de tickets van twee personen (de zieke en partner) volledig terug te betalen. Dit was een boven verwachting vriendelijke en coulante actie van luchtvaartmaatschappij Saudi ( tot voor kort Saudi Arabian Airlines). Omdat de tickets via expedia zijn gekocht is het bedrag aan expedia terug betaald.

Helaas weigert Expedia het ontvangen bedrag terug te storten. In een eerste reactie op 15 februari 2013 werd aangegeven dat dit overgemaakt zou worden op de rekening waarmee de betaling van de vliegtickets had plaatsgevonden. Na het uitblijven van de betaling gaf de klantenservice van expedia.nl op 5 maart 2013 aan dat ze contact zouden opnemen met de luchtvaartmaatschappij. Vervolgens kreeg ik op 4 april 2013 het bericht met als conclusie dat expedia niet verder kan ‘helpen’. Hieronder een gedeelte uit de e-mail:

‘Wij begrijpen dat u nog in afwachting bent van uw restitutie, wij hebben alles voor u uitgezocht en daarbij ontdekt dat de wijzigingen zijn uitgevoerd door de luchtvaarmaatschappij zelf. Gedeeltes van de boeking kunnen wij niet inkijken en daarom kan ik u ook geen sluitend antwoord op uw vraag geven.

Wij kunnen u hierbij helaas niet verder helpen en moeten u door verwijzen naar de luchtvaartmaatschappij waar u de wijzigingen ook heeft laten uitvoeren.’

Uiteraard heb ik contact gehad met de luchtvaartmaatschappij. Op mijn online account op expedia.nl is zichtbaar dat het bedrag door de luchtvaartmaatschappij is gerestitueerd aan Expedia. In plaats van de prijs voor de vier tickets staat er alleen nog het bedrag van twee tickets en de reserveringskosten zijn gehalveerd.

Desired solution:

Expedia heeft de volledige prijs van twee retour tickets terug gekregen op hun rekening dankzij een zeer coulante luchtvaartmaatschappij Saudia. Ik verwacht dat dit geld binnen afzienbare tijd wordt terugbetaald aan mij omdat de luchtvaartmaatschappij het, uit coulance en na het sturen van een medische verklaring, heeft uitbetaald.