My complaint:

Graag zouden we u op de hoogte stellen van onze zeer teleurstellende en frustrerende ervaring na het boeken van een vliegticket via www.expedia.nl.

Slechts enkele dagen voor ons vertrek van 2 maanden naar Zuid-Amerika kreeg ik een e-mail van Expedia met een vluchtwijziging. Niet eens die (zeer kort tevoren aangekondigde) vluchtwijziging, maar wel de communicatie die Expedia hierover met ons voerde, getuigde van een zeer beperkt inlevingsvermogen. Eveneens werd duidelijk dat de interne communicatie bij Expedia zeer gebrekkig verloopt (ze lijken gewoon niet te willen horen/lezen wat de klant te zeggen heeft) en dat er personen werken die soms ronduit onbeschoft zijn.

Na onze reis hebben we contact opgenomen met Expedia middels een klachtenbrief. Hierop hebben wij vooralsnog geen gepaste reactie gekregen. Wederom een bevestiging van de hierboven geuitte aantijgingen.

Graag willen wij u op de hoogte stellen van deze gang van zaken. Ook zouden we graag advies krijgen over welke stappen wij nog zouden kunnen nemen. Maar bovenal willen we andere reizigers waarschuwen voor de loze beloftes, onverschilligheid en het gebrek aan empathie bij Expedia.

De communicatie die wij met Expedia voerden heb ik beschikbaar in een Worddocument, deze stuur ik u graag toe.

Wij hopen van u te horen. Voor vragen en uitleg zijn we natuurlijk altijd bereikbaar.

Desired solution:

Wij zijn maar liefst 33 uur later op onze bestemming aangekomen, en onze totale reistijd bedroeg 31 uur in plaats van 23 uur. Terwijl wij bewust voor een duurder ticket gekozen hadden om dit soort lange overstappen te vermijden. Ook hadden wij al een hotel in Buenos Aires geboekt voor een totaal bedrag van 105,- euro dat wij door de late wijziging niet meer konden annuleren. Wij hebben beiden een werkdag moeten afzeggen omdat wij op maandag zouden moeten vliegen en ook heeft het meerdere malen uren met u aan de telefoon zitten ons heel wat geld gekost. Maar treuriger nog dan het geld dat deze hele situatie ons gekost heeft is de manier waarop wij behandeld zijn.

De wetenschap dat Expedia langere tijd wist dat de stakingen bij Iberia gepland waren, en toch besloot pas zo laat onze vluchtwijziging naar ons toe te communiceren is vervelend. De manier waarop Expedia in deze kwestie gecommuniceerd heeft nog vervelender. Het was inconsequent, onduidelijk, en liet geen enkel begrip voor onze situatie zien. Steeds weer kwamen uw medewerkers uw belofte mij binnen een bepaalde termijn terug te bellen niet na. De stressvolle en frustrerende situatie die hierdoor ontstaan is, is Expedia volledig aan te rekenen. De manier waarop de persoon Ivan heeft gecommuniceerd is onbehoorlijk, en wij hopen dat ook u begrijpt dat dit niet door de beugel kan.

De frustrerende telefoongesprekken met Expedia, de onzekerheid en de stress die dit met zich mee gebracht heeft, heeft niet alleen onze laatste dagen thuis (we gingen meer dan 2 maanden weg) zeer onaangenaam gemaakt, maar ook de eerste week van onze reis negatief beïnvloedt.

Een financiële tegemoetkoming van uw kant – waarbij op zijn minst de kosten die wij gemaakt hebben in acht worden genomen – lijkt mij dan ook niet meer dan redelijk.