My complaint:
Op zondag 20 november jl. bleek dat mijn CV ketel het niet deed. Na deze bijgevuld, ontlucht en meerdere keren gereset te hebben bleek hij het nog niet te doen. Dus geen warm water en geen verwarming. Aangezien mijn eigen installatiebedrijf, waar ik een onderhoudscontract mee had, failliet was gegaan heb ik op internet gekeken naar een betrouwbare vervanger. Daarbij kwam ik terecht bij NUON/Feenstra (warmte totaal zorg), welke een 24 uurservice heeft. Vervolgens heb ik gebeld en mijn probleem voorgelegd. Ik kreeg een alleraardigste mevrouw aan de telefoon en zij legde mij uit dat, wilde ik gebruik maken van de diensten van Feenstra, ik meteen een onderhoudscontract af moest sluiten en dat de kosten voor de eerste reparatie voor mijn eigen rekening zouden komen. Daar was ik het mee eens. Na enkele uren kwam er netjes een monteur langs. Deze constateerde dat de ventilator van de CV ketel kapot was en dat het lekte bij de automatische ontluchter. Hij had echter geen nieuwe ventilator bij zich voor mijn ketel. Vervelend, maar dat kan gebeuren. De monteur verzekerde mij dat hij met spoed een nieuwe ventilator zou bestellen en dat deze er waarschijnlijk de volgende dag (maandag) al zou zijn, maar uiterlijk een dag daarna (dinsdag). Ik heb aangegeven dat ik het vervelend zou vinden dat de ventilator eventueel pas op de dinsdag binnen zou komen, aangezien het koud was in huis en ik niet kon douchen. De monteur gaf aan dat ik, zo gauw de ventilator er was, gebeld zou worden. ‘s Maandags heb ik niets van Feenstra gehoord en dinsdags overdag ook niet. Dinsdag ‘s avonds heb ik zelf naar Feenstra gebeld en daar kreeg ik te horen dat er die dag geen monteur meer langs zou komen om de CV ketel te maken, maar dat er de volgende dag (woensdag) echt iemand langs zou komen. Ik zou een kwartier van tevoren door de monteur gebeld worden, zodat ik tijd zou hebben om van mijn werk naar huis te gaan, en de monteur niet lang op mij hoefde te wachten. Er kon mij niet aangegeven worden of de monteur ‘s morgens of ‘s middags langs zou komen. Aan het eind van de dag was ik nog niet gebeld door een monteur en heb ik zelf weer naar Feenstra gebeld. Daar kreeg ik te horen dat ik inderdaad ingepland stond voor die dag, maar dat het mogelijk was dat de monteur later zou komen. Vervolgens ben ik naar huis gegaan en ben ik weer in de kou gaan zitten (dat was ondertussen de 4de dag). Om 20.30 uur heb ik opnieuw gebeld met Feenstra, waarbij mij werd verzekerd dat de monteur echt nog langs zou komen, daar deze tot 22.00 uur werkte en dat ik geduld moest hebben. Om 22.15 uur was de monteur nog niet aanwezig en heb ik nog een keer met Feenstra gebeld. De mevrouw aan de telefoon gaf aan dat zij ook niet begreep waar de monteur bleef, maar dat deze waarschijnlijk nog wel zou komen. Ik heb haar daarop aangegeven dat zij de monteur dan maar moest bellen met de vraag waarom hij nog niet langs was geweest. Zij zou mij vervolgens binnen een kwartier terug bellen. Om plusminus 22.40 uur belde zij met de mededeling dat de monteur niet meer langs zou komen, omdat hij tot aan zijn ellebogen in het water zat bij een andere klant. Daarop heb ik aangegeven dat ik dit geen manier van doen vond. Ik zat notabene al 4 dagen in de kou (in november!!!!) en ik had eveneens al 4 dagen geen beschikking over warm water. Ik vond dat Feenstra in ieder geval mij had kunnen/moeten bellen met de mededeling dat de desbetreffende monteur niet langs zou komen en dat zij er voor zorg hadden moeten dragen dat er dan een andere monteur langs zou komen. Feenstra heeft immers een 24 uurservice. De mevrouw aan de telefoon heeft mij daarop aangegeven dat zij het met mij eens was en zij heeft mij verzekerd dat er de volgende dag alsnog een monteur langs zou komen. Donderdags, nadat ik 5 dagen in de kou had gezeten en geen beschikking had over warm water, kwam er ‘s middags inderdaad een monteur langs, die mijn CV ketel heeft gemaakt. Hij gaf aan dat hij in de voorgaande dagen géén opdracht had gekregen, van de afdeling planning, om bij mij langs te gaan. Hij adviseerde mij daarom een klacht in te dienen. Omdat ik erg boos was heb ik gewacht met het indienen van de klacht, totdat ik weer rustig genoeg was om op een weloverwogen manier mijn klacht in te kunnen dienen. Ik vind het ongehoord dat een bedrijf dat pretendeert een 24 uurservice te hebben, iemand in november 5 dagen in de kou en zonder warm water laat zitten. Ik ben er daarnaast van overtuigd dat, als ik zelf niet steeds had gebeld, ik nog langer in de kou had gezeten omdat ik niet in de planning zat.
Desired solution:
Mijn mening over NUON/Feenstra is: "Vijf keer 24 uur en geen service". Ik moet een rekening van in totaal €314,00 betalen (eenmalige incasso). Ik vind dat NUON/Feenstra mij moet compenseren door mij dit bedrag kwijt te schelden, omdat zij totaal géén "warmte totaal zorg" bieden.
