My complaint:

Naar aanleiding van uw servicewerkzaamheden van d.d. 12-2-2013 heb ik op 23-5-2013 een factuur ontvangen, welke ik op 24-6-2013 voldaan heb. Deze werkzaamheden bestonden uit het vervangen van het pakkingset i.v.m. een uitgebrande ketel.

Omdat het probleem echter niet verholpen bleek te zijn heb ik opnieuw een afspraak gemaakt met uw servicedesk. Het tweede bezoek van uw servicemonteur heeft op d.d. 27-5-2013 plaatsgevonden.
Tot mijn grote verbazing ontving ik echter op 6-6-2013 een nieuwe factuur betreffende de kosten van een nieuwe pakkingset en de bijbehorende arbeidsuren.

Enkele dagen later bleek het probleem nog steeds niet verholpen te zijn. Om deze redenen heb ik besloten uw servicedesk hierover te informeren middels een e-mail van d.d. 12-6-2013. Hierop ontving ik echter geen reactie. Dit is dan ook de reden geweest dat ik de betaling van de factuur heb uitgesteld. Op d.d. 2-8-2013 ontving ik vervolgens een betalingsherinnering omtrent deze factuur.

Naar aanleiding van deze betalingsherinnering heb ik uw debiteurenadministratie op d.d. 12-8-2013 een e-mail gestuurd ter herinnering aan mijn e-mail van d.d. 12-6-2013. Vervolgens werd er wonderbaarlijk genoeg binnen enkele dagen contact met mij opgenomen. Tijdens het telefonisch contact bleek dat men de e-mail van d.d. 12-6-2013 niet had kunnen traceren.

Daaropvolgend heb ik op d.d. 16-8-2013 een creditfactuur ontvangen. De creditfactuur behelsde echter alleen de materiaalkosten en verbazend genoeg niet de arbeidskosten (het probleem was echter nog steeds niet verholpen). Hierop heb ik opnieuw telefonisch contact opgenomen met een medewerkster van debiteurenbeheer.
Er werd in het telefonisch contact vervolgens verwezen naar het servicecontract (wat in deze kwestie naar mijn mening totaal niet van belang is) waarin alleen onderhoudskosten en voorrijkosten werden gedekt. Het was en is echter voor mij onduidelijk wat de eerste categorie behelst. Is dit alleen preventief onderhoud en behoren reparaties niet tot deze categorie?
Om een eindeloze discussie te voorkomen hebben we het gesprek beeïndigd en heb ik daaropvolgend dezelfde dag opnieuw een e-mail gestuurd waarin ik verzoek naar een creditering van de arbeidskosten, een servicemonteur welke de problemen op kan lossen en een passende oplossing van het geheel.

Naar aanleiding van deze laatste e-mail werden de arbeidskosten op d.d. 30-8-2013 gecrediteerd en werd ik telefonisch benaderd om een afspraak te maken voor het bezoek van een servicemonteur.
Omdat deze monteur de benodigde onderdelen om het probleem te verhelpen op dat moment niet voorradig had werd ik een aantal dagen later door uw servicedesk telefonisch benaderd om een vervolgafspraak te maken. Dit bezoek heeft op d.d. 5-9-2013 plaatsgevonden.

Naar aanleiding van deze gehele historie is uw servicedesk / administratie schijnbaar nog steeds van mening hier terecht een factuur voor te kunnen sturen. Exact twee dagen later doet het probleem zich opnieuw voor. Er werd geen foutcode op het display meer weergegeven, maar het wegvallen van warm water is alles behalve prettig. Waar het wegvallen van warm water voorheen tijdelijk op was te lossen door te ketel te “resetten” bleek dit nu niet mogelijk te zijn.

Na het versturen van mijn voorgaande brief naar uw directie op d.d. 10-9-2013 heb ik na bijna 3 maanden nog geen enkele inhoudelijke reactie ontvangen.

Inmiddels heb ik echter opnieuw een nieuwe factuur ontvangen.
Er zijn dus momenteel 2 openstaande facturen welke gecrediteerd dienen te worden, dit betreft factuurnummer 5196962 en 5197703. Tevens ben ik van mening dat de eerste factuur, welke ik reeds heb voldaan, tevens gecrediteerd dient te worden.

Hierop heb ik besloten op d.d. 18-9-2013 opnieuw telefonisch contact op te nemen met de servicedesk. Eén van de medewerkers heeft met verbazing de gehele gang van zaken vernomen. De toezegging was dat ik de volgende morgen teruggebeld zou worden om opnieuw een afspraak in te plannen voor een servicemonteur.

Wonderbaarlijk genoeg is dit inderdaad gebeurd. Aangezien ik reeds vier maal tevergeefs thuis ben gebleven van mijn werk om de servicemonteur te ontvangen voor de oplossing van het probleem, was ik niet van plan dit nogmaals te doen.

Het was voor de desbetreffende medewerker niet mogelijk hier een beslissing in te nemen. De toezegging was dat ik hier dezelfde dag over teruggebeld zou worden door de servicemanager. Dit is uiteraard niet gebeurd waarop ik opnieuw telefonisch contact heb gezocht met de servicedesk. De servicemanager bleek niet aanwezig te zijn. De toezegging was dat ik direct de volgende morgen de eerste persoon zou zijn welke door de servicemanager teruggebeld zou worden.

Ook dit is wederom niet gebeurd waarop ik op d.d. 20-9-2013 zelf telefonisch contact heb gezocht met de servicemanager. De servicemanager bleek aanwezig te zijn. De indruk werd gewekt dat de betreffende manager onbekend was met de historie van deze langlopende kwestie en was vreemd genoeg van mening dat de facturen met factuurnummer 5196962 en 5197703 terecht verzonden waren terwijl het probleem op dat moment nog niet verholpen was.
De betreffende servicemanager zou de facturen opnieuw beoordelen en mij hierover informeren. Dit is tot op d.d. 27-11-2013 nog niet gebeurd.

Na een aantal gesprekken met de servicemanager op d.d. 20-9-2013 heeft deze uiteindelijk contact opgenomen met Agpo Ferolli. Een uiterst vriendelijke dame heeft met verbazing een korte versie van de gehele gang van zaken vernomen en heeft een servicemonteur ingepland. Op 26-9-2013 is het langdurige probleem eindelijk verholpen door de monteur van Agpo Ferolli.

Omdat de twee facturen op d.d. 31-10-2013 nog niet voldaan waren en ik geen reactie van de servicemanager heb ontvangen had, heb ik opnieuw een betalingsherinnering ontvangen. Opnieuw heb ik naar aanleiding hiervan een e-mail verstuurd naar de debiteurenafdeling met de redenen waarom deze nog niet betaald zijn en ik tevens een creditfactuur van de eerste factuur wilde ontvangen (welke reeds voldaan is).
Naar aanleiding van deze e-mail heeft mevrouw Van Barre op d.d. 5-11-2013 mijn e-mail beantwoord met de melding dat er een klacht is aangemaakt en dat ik binnen 2 weken een reactie van de klachtenafdeling zou ontvangen. De enige reactie welke ik van de afdeling klachtenafhandeling heb ontvangen is een ontvangstbevestiging van mijn klacht.
Op d.d. 20-11-2013 heb ik echter opnieuw een betalingsherinnering ontvangen. Opnieuw heb ik naar aanleiding hiervan een e-mail verstuurd naar de debiteurenafdeling. Naar aanleiding hiervan heb ik op d.d. 25-11-2013 opnieuw per e-mail een reactie ontvangen dat de klacht afgehandeld bleek te zijn.

Vervolgens heb ik op d.d. 26-11-2013 een e-mail ontvangen van mevrouw Pouw, waarin het volgende letterlijk wordt verwoord: “de creditnota zoals die met u is afgesproken is aangemaakt en inmiddels verwerkt”. Er is echter niets met mij besproken aangezien Feenstra niets bespreekt alvorens te handelen. Tevens wordt in dezelfde e-mail van mevrouw Pouw gesteld dat wanneer de betalingen uitblijven de vordering uit handen wordt gegeven en de bijkomende kosten voor mijn rekening zullen zijn.
Hierop heb ik op d.d. 26-11-2013 gereageerd dat naar mijn mening mevrouw Pouw niet op de hoogte is van de geschiedenis van deze kwestie en heb ik haar de gehele geschiedenis toegestuurd. Hier heb ik tot op d.d. 2-12-2013 geen reactie op ontvangen. Om deze reden heb ik op d.d. 2-12-2013 zelf telefonisch contact opgenomen met mevrouw Pouw en gerefereerd aan mijn e-mail. Hier heb ik tot op d.d. 12-12-2013 nog geen reactie op ontvangen. Inmiddels heb ik op deze datum weer een aanmaning ontvangen. Hierop ga ik op d.d. 13-12-2013 direct telefonisch contact opnemen met mevrouw Pouw.

De visie en service welke op de website worden geformuleerd ontbreken volledig in de historie van deze kwestie.

Desired solution:

Een creditering van de 2 openstaande facturen, een creditering van de reeds betaalde factuur, een inhoudelijke reactie op mijn schrijven en excuses voor de gehele gang van zaken.