My complaint:

Al meer dan 17 jaar ben (was!) ik een klant van Feenstra warmte totaalzorg. Zaterdag 9 maart 2013 viel de ketel uit. Geen verwarming, geen warm water. Feenstra gebeld. Code E13. Oplossing water bijvullen. Water bijgevuld. Ketel deed het nog steeds niet. Weer gebeld. Er wordt een monteur gestuurd. Monteur belt voordat hij langs komt op: meneer deze reparatie gaat ongeveer 1400.00 kosten. (ketel was bijna 5 jaar geleden aangeschaft voor 1977,31). Verder wil de monteur weten of hij in de buurt wel kan parkeren? Uiteraard ben ik totaal verbijsterd. Een monteur die niet eens naar de ketel heeft gekeken en meteen al weet dat de schade zodanig is dat ik misschien beter een nieuwe ketel kan kopen! Een monteur die liever niet komt omdat hij misschien niet kan parkeren! Naar Feenstra gebeld om te klagen over het botte gedrag van de monteur en te vragen of ze iemand anders kunnen sturen. Vervolgens zegt Feensta dat het beter is met Remeha te overleggen en geen monteur te sturen omdat dat de kosten alleen maar hoger maakt. Maandag wordt ik hierover gebeld. Tot die tijd mag ik een kacheltje kopen van € 20,00. Maandag weer met Feensta gebeld. Krijg weer iemand anders aan de telefoon die zegt dat ze toch de fabriek niet inschakelen maar een monteur langssturen. Kan pas op dinsdag langskomen. Monteur komt dinsdag langs en maakt de ketel schoon? Zorgt dat de ketel op laag vermogen in ieder geval weer het huis verwarmd. Het advies is geen warm water uit de kranen te pakken. Kosten van dit bezoek € 146,25 terwijl het probleem niet is opgelost. De monteur kan blijkbaar niet aangeven wat precies de schade is en wat het kost om het te herstellen. Vervolgens wordt ons verteld dat we gebeld zullen worden. Verder die dinsdag niet gebeld. Woensdag zelf maar weer gebeld met Feensta. Krijg de mededeling dat ik gebeld zal worden en geduld moet hebben (u heeft toch een kacheltje mogen aanschaffen?) Vervolgens wordt ik weer gebeld door een andere man die het gesprek begint met me te vragen wat er nu precies aan de hand is. Je zou toch denken dat als je vanaf zaterdag 4 verschillende mensen gesproken hebt dat het probleem inmiddels duidelijk is. Ook deze man geef aan dat de reparatie misschien wel € 1400.00 gaat kosten en dat het mijn eigen schuld is dat de schade is ontstaan en dat ze pas komen als ik beloof de reparatie te betalen ook al weten ze niet wat het gaat kosten.
Op mijn vraag of Remeha misschien fabrieksgarantie geeft en op mijn vraag of het ampel vergeten van het bijvullen van het water tot een schade van maar liefst € 1400,00 moet leiden krijg ik geen antwoord. Ook wordt ik niet geholpen met een oplossing die voor mij financieel het meest gunstige is. Als de ketel inderdaad gerepareerd moet worden voor dat bedrag dan kun je misschien beter een nieuwe ketel kopen! En tussen de regels door laat men mij ook nog eens fijntjes weten dat dit probleem zich vaker bij ketels van Remeha voordeed en dat Remeha inmiddels in nieuwere ketels allerlei zekeringen heeft ingebouwd zodat dit probleem zich niet meer voordoet! Feenstra behandeld zijn vaste klanten (meer dan 17 jaar klant en de ketel is bij hen gekocht!) niet correct. Ze hebben alleen hun eigen belang in het oog. Zij zijn degene met het contact met Remeha maar maken niet de indruk er alles aan te willen doen de rekening laag te houden (of als de ketel echt voor € 1400,00 gerepareerd moet worden) bieden ze geen goed alternatief voor de vaste klant.

Desired solution:

Met Feenstra wens ik in de toekomst geen zaken meer te doen. Ik wil dat ze mij het bedrag van € 146,25 niet in rekening brengen omdat het bezoek van de monteur in tegenspraak was met de eerste afspraak (het had geen zin een monteur te sturen!) en het de storing niet heeft verholpen en ook niet bijgedragen heeft aan een kostenoverzicht waardoor duidelijk werd welke oplossing financieel voor mij het meest gunstig zou zijn. Inmiddels heb ik een ander installatiebedrijf ingeschakeld om dit probleem op te lossen. Mijn servicecontract zal ik zo snel mogelijk opzeggen.