My complaint:

Een maand geleden hebben wij een verrassingsvoucher van Fletcher ontvangen. In plaats van een ontspannend cadeau heeft het ons vooral stress opgeleverd.

Het begon allemaal al bij het reserveren van de overnachting. Hier werden wij geconfronteerd met een technische fout van het reserveringssysteem. Het geldbedrag (weekendtoeslag) werd afgeschreven zonder dat er een daadwerkelijk weekend was geboekt. Op de website werd vermeld dat we hierover telefonisch contact met Fletcher over op moesten nemen. Bij het telefonisch contact werd ons medegedeeld dat we dit probleem toch per email moesten aangeven. Voor het antwoord hebben we echter een week moeten wachten. Al met al, een kastje naar de muursituatie. Maar goed uiteindelijk was het geregeld en dachten we van een ontspannend avondje hotel te kunnen gaan genieten.

Drie dagen voor vertrek hebben wij hotel Nautisch kwartier in Huizen toegewezen gekregen. Omdat de online reservering, zoals hierboven beschreven, niet geheel vlekkeloos was verlopen hebben we ter controle nog telefonisch contact met Fletcher opgenomen om te controleren of de boeking daadwerkelijk was doorgekomen.
Toen onze overnachting daadwerkelijk plaats ging vinden liepen we tegen een erg vreemde, zeer onacceptabele, situatie aan. Bij aankomst in het hotel om 20.30 uur werd ons medegedeeld dat het hotel overboekt was en dat wij waren overgeplaatst naar een hotel in omgeving Rotterdam. Het lijkt ons vanzelfsprekend dat het niet mogelijk is om mensen om 21.00 uur naar een lokatie verderop te sturen die welgetelt 1 uur 15 in beslag neemt. Vervolgens werd ons ook nog medegedeeld dat er die middag contact met ons was opgenomen en dat wij akkoord met het voorstel waren gegaan. Na alle mogelijke nummers gecontroleerd te hebben was 100 procent zeker dat er nooit door het hotel contact met ons was opgenomen. Hier komt bij dat wij om 18.00 uur zelf nog naar het hotel gebeld hebben met de vraag of het een probleem was dat wij ons later op de avond gingen inchecken. Hier werd ons piekfijn verteld dat dit geen probleem was.
Wij begrijpen dat er boekingsproblemen bij een drukke reservering van een net geopend hotel kunnen ontstaan, maar dat wij vervolgens Rotterdam als alternatief op de avond zelf aangeboden krijgen en tevens voorgelogen worden door het personeel lijkt ons erg onacceptabel. Na lang met de receptioniste in discussie te zijn geweest hebben wij uiteindelijk met veel moeite een alternatief hotel in de buurt toegewezen gekregen. Op dat moment zagen wij geen andere mogelijkheid dan dit te accepteren, omdat wij anders ‘s avonds laat nog weer terug naar het noorden moesten afreizen. Echter is duidelijk dat op deze manier onze beloofde hotelovernachting niet verwezenlijkt is. Wij hebben geen enkele vorm van tegemoetkoming mogen ontvangen.

Bij thuiskomst hebben wij dan ook gelijk contact opgenomen met Fletcher via de mail. Na hier vier weken geen reactie op te hebben ontvangen, ontvingen we wel een mail met de mededeling dat de mail was afgerond. Na hier achteraan gebeld te hebben werd ons medegedeeld dat dit uitgezocht zoug aan worden. Na weer een week gewacht te hebben, hebben we nog steeds niets van Fletcher gehoord.

Wij begrijpen niet hoe een hotelketen in staat kan zijn haar klanten op deze manier te behandelen;
– van het kastje naar de muur worden gestuurd tijdens het activeren van het verrassingsvoucher;
– geen goede informatie verschaft op het moment dat wij wilden natrekken of de reservering daadwerkelijk was geboekt;
– bij de vraag of we later konden inchecken is ons toegezegt dat dit geen probleem was en dat we later onze kamer konden betrekken;
– een optie ter oplossing wordt aangeboden, waarbij de oplossing 1,15 uur verderop ligt, en dat om 21.00 uur;
– voorgelogen worden door de receptionste;
– geen reactie ontvangen van de klantenservice.

Desired solution:

Dat ons alsnog de beloofde hotelovernachting wordt aangeboden.