My complaint:

Florius:
– boekt verkeerde bedragen over uit ons deposito naar derden.
– Geeft aan dat de verwerkingstijd 5 werkdagen is mbt tot declaraties uit het deposito, maar op dit moment ben ik al een maand aan het wachten totdat ik de voorgeschoten bedragen terug krijg gestort (ook bij de vorige declaraties was de verwerkingstijd het dubbele van wat men aangeeft)
– Men is op de klantenservice niet op de hoogte van de processen mbt declaraties en geeft hierdoor verkeerde adviezen.
– Er wordt onzorgvuldig gewerkt. Hierdoor worden bijgevoegde facturen over het hoofd gezien en worden hierdoor declaraties afgekeurd.
– Er wordt niets met klachten gedaan. Al meerdere malen telefonisch klachten doorgegeven, maar hier wordt niets mee gedaan.
– Slechte dossiervorming : Men weet niet wat wat er in een vorig gesprek is besproken.
– Het is niet mogelijk om inzicht te krijgen in de status van declaraties. Ook de frontoffice kan hier geen inzicht in geven en geeft zelf aan dat men opmerkingen van de backoffice niet begrijpt.
– Een week na een gedane declaratie werd ik gebeld door Florius dat men de men de mail incl bijlagen had verwijderd. Men was zo vriendelijk dat ik deze nogmaals mocht verzenden. Nadat ik hem nogmaals had verzonden duurde het meer dan een week dat deze declaratie werd opgepakt.
– Een prachtig symbool voor de puinhoop bij Florius is dat zelfs de medewerkers van het klanttevredenheidsonderzoek niet terugbellen nav van een gemaakte afspraak.

DIt is een kort overzicht van mijn ervaringen met florius het afgelopen half-jaar. Door bovenstaande punten lopen we door cashflow problemen ver achter op schema met de verbouwing en heeft onze aannemer het werk laten liggen doordat Florius betalingen niet tijdig overboekte.

-Eind oktober kreeg ik schriftelijk reactie op een declaratie van een maand geleden. Florius geeft hierin aan dat ik 5 facturen niet zou hebben bijgevoegd. Samen met een frontoffice medewerker heb ik al de door mij gezonden facturen doorgekeken en het bleek dat ik ze wel had meegestuurd, maar dat de de backoffice ‘ze over het hoofd had gezien’.

Update:

– In november heb ik nogmaals een brief ontvangen waarin staat vermeld dat de facturen waarover men in de vorige brief sprak ,die de medewerker van de front-office heeft doorgestuurd naar de backoffice, nooit zijn ontvangen. Daarnaast geeft men aan dat men ook andere facturen behorende bij deze declaratie nooit heeft ontvangen. Deze heeft men de eerste maal over het hoofd gezien.
– Omdat er blijkbaar steeds ruis ontstaat tussen de back-office en front-office heb ik voorgesteld om met iemand van de back office het probleem op te lossen.
– Een week later geeft men telefonisch aan dat dit niet mogelijk is, omdat men niet vind dat er fouten zijn gemaakt. Deze redenatie klopt naar mijn mening niet aangezien men zelfs in de 2e brief die men heeft verzonden aangeeft dat er fouten zijn gemaakt ( overmaken verkeerde bedragen en onvolledige informatie geven over ‘missende’ facturen).
– Met een medewerker van de front-office heb ik vervolgens afgesproken dat ik nogmaals de facturen inc. declaratieformulieren zou toesturen. Dit heb ik 12 november gedaan en vervolgens telefonisch geverifieerd dat beide mails in goede orde waren ontvangen en dat alle bijlagen zichtbaar waren. Dit is op dat moment bevestigd door een medewerker van de front-office. Hij heeft ze vervolgens nogmaals verzonden naar de back-office om deze met spoed te behandelen.
– 9 december wordt mij verteld dat er een mail, van de verzonden mails van 12 november, niet meer in het systeem te vinden is. Deze heb ik vervolgens nogmaals (3e x) verzonden.

Daarnaast heeft een medewerker van florius deze klacht op klacht.nl op opgelost gezet zonder dat er een oplossing is aangedragen of er de moeite is genomen om contact met mij op te nemen. Daarnaast geeft men ook geen reactie op klachten die bij florius zelf worden ingediend. Het enige wat men aan informatie geeft , is dat de klacht in goede orde is ontvangen.

Tot slot wil ik aangeven dat dit de 2e keer is dat een mail op wonderlijke wijze verdwijnt. Dit is totaal onacceptabel. Men geeft aan dat er geen fouten zijn gemaakt. Het overboeken van verkeerde bedragen, het kwijtraken en/of niet behandelen van mails en het verstrekken van onjuiste schriftelijke en telefonische informatie zie ik echter wel als fouten van Florius kant.

Fouten maken is menselijk, maar het zou op zijn minst netjes zijn om deze dan ook te proberen samen met de klant op te lossen.

Desired solution:

KLACHT IS NIET OPGELOST