My complaint:
Begin mei heb ik mijn studentenreisproduct aangevraagd.
Vervolgens heb ik bericht gekregen dat ik het reisproduct op 1 september op kon halen.
Op 1 september stond er echter niks klaar. In de daarop volgende dagen kon ik mijn reisproduct ook niet ophalen.
Ik heb toen met 0900-0980 (klantenservice OV-chipkaart) gebeld. Hier werd mij verteld dat ik een koppelingsformulier moest invullen omdat er gegevens ontbraken.
Dit formulier heb ik ingevuld en samen met een goed leesbare kopie van mijn OV-kaart en een goed leesbare kopie van mijn paspoort naar jullie opgestuurd.
Vervolgens kreeg ik een brief terug dat de kopie van mijn paspoort (en/of OV-kaart) ontbrak.
Ik heb deze zeker al 7 keer, zowel per post als digitaal, opgestuurd en telkens krijg ik dezelfde melding. Voor de duidelijkheid: ik heb telkens álles opgestuurd, in één envelop wel te verstaan.
Na verschillende keren met jullie klantenservice gebeld te hebben kreeg ik (na zes weken!) te horen dat mijn product vanaf 8 augustus al gewoon klaar stond. Tijdens alle voorgaande gesprekken is er kennelijk geen een medewerker geweest die daadwerkelijk in het systeem heeft gekeken.
Het product is door jullie echter aan een verkeerd pasje gekoppeld. Dit pasje heb ik toen direct via jullie klantenservice laten blokkeren, zodat het product aan de juiste pas gekoppeld kon worden.
Hiervoor zou ik opnieuw mijn gegevens plus het formulier op moeten sturen. Vervolgens zou het maximaal 2 weken duren, en dan zou alles eindelijk opgelost zijn.
Nadat ik alles opgestuurd had, kreeg ik telkens weer doodleuk de bekende brief met de boodschap dat de kopie van mijn paspoort, dan wel de kopie van mijn OV-kaart ontbrak.
Ondertussen betaal ik al 12 weken lang zo’n 15 euro per dag om op school te komen. Dat zou vandaag al op zo’n 12 x 5 dagen = 60 dagen, 60 dagen x 15 euro = 900 euro komen.
Hierbij heb ik nog niet eens de korting meegerekend waarop ik in het weekend recht heb. Ik reis namelijk in het weekend met het openbaar vervoer van Barneveld Centrum naar Bocholtz, wat me zo’n 45 euro per retourtje kost.
Inmiddels sta ik rood op mijn beide rekeningen en kan ik de trein dus niet meer betalen. Zonder kaartje reizen is geen optie daar ik voor een gedeelte van mijn reis naar school gebruik maak van de bus waar ik moet inchecken.
Nagenoeg hetzelfde verhaal, waarin ik om een snelle oplossing vroeg, heb ik jullie eerder per e-mail verzonden, waarop ik een geautomatiseerde reactie kreeg met enkel informatie over declaraties. Dat ik straks alles kan en ga declareren lijkt me vanzelfsprekend. Ik eis nu, na 3 maanden stressen, rood staan, gedoe met kaartjes, en heel veel bellen en mailen, dat jullie mijn studentenreisproduct (dat al vanaf 8 augustus klaar staat!) op mijn OV-chipkaart zetten.
Op de volgende pagina vindt u een overzicht van onze contactmomenten, inclusief de door u beloofde zaken.
Contact via de telefoon:
De hieronder benoemde gesprekken zijn enkel de gesprekken waarbij ik aantekeningen gemaakt heb.
Vóór deze gesprekken heb ik ook een paar keer contact gehad met de klantenservice. Omdat ik er vanuit ging dat het in 1 of 2 weken verholpen zou zijn heb ik bij deze gesprekken echter geen notities gemaakt.
9 oktober, medewerker: Naam verwijderd voor klacht.nl
Joyce vertelde mij dat haar collega’s niet hebben gezien dat het studentenreisproduct klaar stond voor een andere OV-kaart dan degene die in mijn bezit is. Het reisproduct stond volgens haar zelfs al klaar op 8 augustus.
Joyce heeft met mijn toestemming gelijk de eerstgenoemde chipkaart geblokkeerd. Na het telefoongesprek heb ik alle benodigde gegevens (leesbare kleurenkopie paspoort, leesbare kleurenkopie OV-kaart, ingevuld koppelingsformulier) nogmaals opgestuurd zodat het product alsnog aan de juiste kaart gekoppeld kon worden.
Het verwerken van deze gegevens zou maximaal 2 weken in beslag nemen. Voordat deze 2 weken voorbij waren kreeg ik echter alweer een e-mail waarin stond dat er gegevens ontbraken.
Joyce adviseert mij om uiteindelijk ook mijn telefoonrekening op te sturen om aan te tonen op welke momenten er contact geweest is tussen mij en de klantenservice. Ook gaf ze aan dat ik de gemaakte telefoonkosten uiteindelijk kan declareren.
15 oktober, Naam verwijderd voor klacht.nl
Ik heb Wilma op de hoogte gebracht van alle voorgaande gebeurtenissen, waarop ze aangaf dat mijn gegevens al bekend waren maar dat er blijkbaar iets fout gaat. Wilma heeft mij beloofd dat ik binnen 5 dagen teruggebeld zou worden, waarbij mij een oplossing voorgelegd zou worden.
22 oktober, Naam verwijderd voor klacht.nl
7 Dagen later ben ik nog steeds niet gebeld. Ik heb Kim alle voorgaande gebeurtenissen uitgelegd. Vervolgens beloofde ze mij dat ik op 23 oktober of op 24 oktober gebeld zou worden door een afdeling die mijn product direct aan de juiste pas zou koppelen.
25 oktober, Naam verwijderd voor klacht.nl
Op de 23e noch op de 24e van oktober ben ik gebeld. Gertjan beloofde me wederom dat er na 5 dagen contact met me opgenomen zou worden.
29 oktober, Naam verwijderd voor klacht.nl
4 Dagen later is er nog geen contact met me opgenomen. Ik wacht de 5e dag niet af en bel weer naar de klantenservice. Daniella vertelt me wederom dat mijn gegevens al bekend zijn. Weer wordt mij beloofd dat mijn product binnen 5 dagen direct aan de telefoon gekoppeld wordt.
31 oktober, Naam verwijderd voor klacht.nl
Voor het eerst word ik gebeld door de klantenservice. Meneer Amadi, die zijn voornaam niet opgaf, vertelde me dat er zo spoedig mogelijk contact met me opgenomen wordt, door een andere afdeling. Volgens meneer Amadi gebeurt dit normaal niet, maar voor dit uitzonderlijke geval bieden ze een ‘speciale behandeling’.
Hoeveel dagen ‘zo spoedig mogelijk’ inhield kon meneer Amadi niet zeggen, maar hij ging er vanuit dat het zo rond de 5 dagen zou duren.
01 november, Naam verwijderd voor klacht.nl
Op 1 november heb ik een geautomatiseerd mailtje ontvangen van [email protected]. Omdat ik er vanuit ging dat ik via de telefoon benaderd zou worden, nam ik wederom telefonisch contact op met de klantenservice. Hier werd mij verteld dat ik het mailtje als niet verzonden kon beschouwen en dan ik moest afwachten tot ik gebeld werd door de betreffende afdeling.
09 november, Naam verwijderd voor klacht.nl
Op 9 november voelde ik alweer aan dat ik helemaal niet gebeld zou worden, dus belde ik weer naar de klantenservice. Linda vertelde me dat ik wederom binnen 5 werkdagen gebeld zou worden. Ook heb ik er op aangedrongen dat ze een aantekening maakte waarin stond dat deze belofte mij al verschillende keren gedaan is.
09 november, Naam verwijderd voor klacht.nl
Hoewel ik op deze dag al contact heb gehad met de klantenservice, stond mijn moeder erop om dit nogmaals te doen. Dit gesprek is door mijn moeder gevoerd.
Fatima beloofde dat het probleem naar een andere afdeling doorgestuurd zou worden. Het zou 2 weken duren voordat er contact met ons opgenomen werd.
12 november, Naam verwijderd voor klacht.nl
Ook dit gesprek is door mijn moeder gevoerd.
Alie zegt dat de gegevens vrijdag doorgestuurd zijn, onder vermelding van ‘een hele boze mevrouw’. Op woensdag 14 november moet het bericht terug zijn.
15 november, Naam verwijderd voor klacht.nl
Gertjan zegt niet te kunnen zien wat er fout gaat, omdat hij hiertoe geen bevoegdheid heeft. Hij stuurt het probleem door naar de afdeling genaamd ‘RSR’.
Gertjan heeft geen idee hoelang het duurt voordat er contact met me opgenomen wordt.
15 november, Naam verwijderd voor klacht.nl
Ik heb mijn moeder laten weten wat de ‘vorderingen’ zijn. Hierop besluit ze om op dezelfde dag nog eens te bellen.
Yantilla staat er op dat ik mijn moeder persoonlijk, aan de telefoon, toestemming geef om dit af te handelen. Ik kom even aan de telefoon en geef te kennen dat mijn moeder dit af mag handelen.
Vervolgens vertelt Yantilla hetzelfde verhaal als Gertjan. Hij zegt dat de gegevens op een andere afdeling liggen. Yantilla zegt ons niet door te kunnen verbinden met een ‘hoger’ persoon.
Yantilla zegt dat we teruggebeld worden door een andere afdeling.
Mijn moeder neemt hier geen genoegen mee en blijft doorvragen. Ze staat erop dat deze belachelijke situatie per direct verholpen wordt. Yantilla gooit midden in het gesprek de telefoon erop.
Een paar dagen later, Naam verwijderd voor klacht.nl
Ik heb nogmaals gebeld om te vragen hoelang het duurt voordat ik word teruggebeld. Er wordt mij verteld dat dit onbekend is, er kan geen datum genoemd worden. Ik word geadviseerd om gewoon af te wachten.
30 november, Naam verwijderd voor klacht.nl
Op 27 november heb ik een e-mail gekregen van [email protected]. Volgens Joyce moest ik deze beantwoorden en de gevraagde documenten bijgevoegen, op de brief waarin de gemeente mijn BSN toekent na. Mijn Burger Service Nummer staat namelijk gewoon op mijn ID-kaart en ik ben 100% Nederlander. Daarnaast kost het 15 euro om de betreffende brief aan te vragen.
Net als op 9 oktober, toen ik ook al contact had met Joyce, gaf ze aan dat ik de gemaakte telefoonkosten straks kan declareren.
De reizen die ik ondertussen met mijn OV-chipkaart gemaakt heb (in de bus kun je namelijk alleen met een OV-chipkaart reizen) kan ik niet inzien. Ook dit moet ik volgens Joyce vermelden op mijn declaratieverzoek.
Op het moment dat ik u deze klacht stuur (vrijdag 30 november 2012) kan ik nog steeds niet gebruik maken van het studentenreisproduct dat DUO al op 8 augustus voor mij heeft klaar gezet.
Desired solution:
Onmiddelijke koppeling van het studentenreisproduct dat al klaar staat en teruggave van alle gemaakte kosten (kaartjes, ov-chipkaartsaldo, telefoonkosten).
