My complaint:

Beste heer/mevrouw, Vorige week heb ik mijn iPhone 4 helaas moeten inleveren, wegens defecten. Afgelopen maandag kreeg ik bericht van Teleplan dat de garantietermijn verstreken is. Daar was ik verbaasd over, omdat ik dacht dat Hi/KPN 2 jaar garantie geeft. Daarom heb ik afgelopen maandag telefonisch contact gezocht met jullie. Er werd mij gemeld dat bij een iPhone de garantie 1 jaar is en dat ik daardoor geen garantie heb. Ik baalde daar enorm van, aangezien de reparatie 192 euro kost. Voor mij veel geld. Ik wilde het voor de zekerheid nog even controleren op de website van Hi en KPN. Beide websites communiceren dat de garantie 2 jaar is. Het was voor mij allemaal onduidelijk wat de garantie voor een iPhone is. Maandag heb ik nogmaals gebeld met de klantenservice en werd mij gemeld dat de garantie inderdaad 2 jaar is, ook voor een iPhone. Een fout maken (eerste gesprek) is menselijk, maar ik was erg verbaasd. Het gaat om 192 euro! De medewerker van de klantenservice heeft contact opgenomen met Teleplan. De medewerk heeft mij uitgelegd dat de garantietermijn verstreken is, omdat het aankoopbewijs (bon) niet is meegestuurd. Aangezien mijn bon ruim 1,5 jaar oud is, is de inkt zo goed als vervaagd. In overleg met de Hi winkel is besloten om het contract op te sturen, aangezien daar ook alle informatie op staat die Teleplan nodig heeft. Namelijk IMEI-nummer iPhone en ingangsdatum contract. Dit heb ik de medewerker uitgelegd en er werd mij gemeld het contract nogmaals op te sturen en de bon mee te sturen (ook al is deze niet leesbaar). Dan zou het in orde gemaakt worden. Dit heb ik maandagavond opgestuurd. Vandaag (vrijdag) nog geen reactie gehad, waardoor ik contact heb opgenomen met de klantenservice. De medewerker heeft contact opgenomen met Teleplan en omdat de bon niet leesbaar is krijg ik geen garantie. Ik ben hier overdonderd door aangezien mij dit wel is toegezegt door de medewerker van de Hi winkel. Maar meer uitleg kon ik niet krijgen. Volgens de medewerker is de bon 3 jaar leesbaar bij juist bewaren. Ik heb gevraagd wat juist bewaren is, aangezien ik de bon altijd in het doosje van mijn iPhone heb bewaard. Ik heb de bon niet onjuist opgeborgen. Ik kan er niks aan doen dat Hi/KPN mij een bon meegeeft waar 1,5 jaar later de inkt van is vervaagd. De medewerker wilde/kon mij niet meer uitleg geven of helpen. Dit was de tweede keer dat ik tegenstrijdige informatie heb gekregen van de klantenservice. Ik heb gevraagd of iemand anders mij verder kan helpen of dat ik zijn leidinggevende kon spreken. Dit was allemaal niet mogelijk. Alleen een brief schrijven met de klacht is een oplossing. Verder helpen was absoluut niet mogelijk en de medewerker heeft zelfs opgehangen, terwijl ik verre van tevreden ben met de antwoorden. Dit is een service die bij Hi/KPN schijnbaar normaal is. Ik ben werkelijk nog nooit zo slecht behandelt. Dat een medewerker op hangt, terwijl ik nog vragen heb en in onduidelijkheid verkeer heb ik nog nooit meegemaakt. Er wordt verwacht dat ik die 192 euro betaal en als ik uitleg wil kan ik die niet krijgen en moet ik het zelf verder uitzoeken. Mijn vertrouwen in Hi/KPN is beschadigd. Ik schaam me voor een klantenservice die jullie aanbieden. Ik dacht dat dit niet mogelijk was bij bedrijven zoals jullie, aangezien ik zelf in de klantenservice branche werk. Helaas heb ik heb het fout. Maandag wordt mij onjuiste informatie (1 jaar garantie i.p.v. 2 jaar) gegeven. Daarna wordt ik perfect geholpen en krijg een oplossing waar ik me tevreden mee voel. Vandaag blijkt dat ik helemaal geen garantie krijg. Ik voel me bedonderd en mijn vertrouwen in Hi/KPN als jarenlange klant (eerst nog op ouders naam, daarna op eigen naam) is beschadigd. Dit is niet de service die ik verwacht van Hi/KPN. Dat de medewerker ook nog heeft opgehangen vind ik helemaal waardeloos. Het voelt aan alsof ik maar moet betalen als ik geholpen wil worden en anders wordt er geen service geboden. U heeft de gesprekken opgenomen, althans dat wordt mij gemeld voordat ik een telefoon gesprek ga beginnen, waardoor u deze kunt terug luisteren en mijn bevindingen kan controleren. Over drie maanden verloopt mijn contract en moet ik gaan nadenken waar en met wie ik verder wil. Ik hoop dat we hier uit kunnen komen. In de bijlage heb ik helaas maar 1 document kunnen toevoegen: mijn contract. Ik hoop middels deze weg geholpen te kunnen worden en dat er een passende oplossing wordt aangeboden. Op dit moment voel ik me belazerd door Hi/KPN en dat vind ik zeer spijtig. Ik hoor graag van u. Als u vragen heeft, dan hoor ik dat graag. Alvast bedankt. Met vriendelijke groeten, Mart van de Veen 06 135 43 034 PS. Deze e-mail is op 22-02-2013 al verstuurd naar Hi/KPN, echter heb ik nog geen bericht gehad. Ik heb deze klacht ook aan KPN gericht, middels deze site en ben verwezen naar Hi.

Desired solution:

Dat er garantie wordt toegekend, zodat mijn iPhone kosteloos wordt gerepareerd.