My complaint:

Onderstaande is de klachtenbrief gericht aan KPN:

Op 17 september hebben wij internet en digitenne bij jullie aangevraagd. De digitenne kregen wij direct mee, maar internet zou opgestuurd worden. Wij hebben een aantal weken later het installatiepakket thuisgestuurd gekregen, maar het lukte ons niet om het te installeren omdat wij geen internetverbinding hadden. Er zou een monteur langskomen op (datum) maar hij is niet op komen dagen. Vervolgens is er een nieuwe afspraak gemaakt op 20-10. Deze monteur is langsgeweest en heeft een factuur in de bus gedaan omdat wij de deur niet open hadden gedaan. Ik was wel gewoon thuis. Het zou kunnen zijn dat ik de bel niet heb gehoord omdat ik boven was. Heel vervelend voor beide partijen. Wat schertst echter onze verbazing, wij moeten hiervoor ruim 50 euro betalen, de zogenaamde voorrijkosten!! Hierover zijn wij nooit mondeling ingelicht, en ten tweede is het zeer vreemd dat KPN zelf op de eerste afspraak niet op komt dagen, daarover hebben geen excuus of verklaring gehad, maar andersom wel óns kosten in rekening brengt!! Wij gaan dit bedrag dan ook niet betalen omdat wij ten eerste gewoon thuis waren en de monteur best wat langer aan had kunnen bellen/wachten, en ten tweede omdat KPN zich zelf ook niet aan zijn afspraken houdt.

Er is opnieuw een afspraak gemaakt en er is een monteur nog diezelfde dag, op 20-10, langsgekomen. Deze heeft de storing echter niet verholpen want na zijn komst hadden wij nog steeds geen internet. Wéér moest er gebeld worden voor 10 cent per minuut voor een nieuwe afspraak. Op (datum) kwam deze monteur langs, ook hij heeft de storing niet kunnen verhelpen. Intussen waren wij al ruim een maand aan het wachten op internet.

Weer een nieuwe afspraak gemaakt op 29-10, waarop KPN wederom, voor de 2e keer, niet is op komen dagen!! Wij hebben hierop gebeld om te vragen waar de monteur bleef, hierover zouden wij worden teruggebeld maar dit heeft KPN nooit gedaan. Daarna telefonisch een klacht ingediend, ook hierover zouden wij worden teruggebeld maar ook dit is nooit gebeurd. Ondertussen kost het ons een vermogen om steeds te bellen, en hebben wij al 2 keer voor niets vrijgenomen van ons werk. Het heeft daarnaast weinig zin om te bellen, want je wordt steeds doorverbonden omdat de desbetreffende afdeling steeds niet weet wat hij moet doen. Kortom, je word afgepoeierd met een ‘ik kan er niets aan doen’ en een ‘je word teruggebeld’. Wat vervolgens niet gebeurd.

9-11 hebben wij opnieuw gebeld voor een afspraak, volgens de telefonist stonden de adresgegevens verkeerd in het systeem (postcode en huisnummer zouden zijn omgedraaid) wat zou verklaren waarom 2 x de monteurs niet zijn langsgekomen. Dit is natuurlijk onzin, want er is ook al 2 keer wél een monteur langsgeweest en bovendien is bij elk telefoontje de adresgegevens bevestigd. Uiteindelijk is er 9-11 wel een monteur langsgekomen die internet eindelijk gemaakt heeft, volgens hem hebben de vorige monteurs niet goed gehandeld. Waardoor wij dus al een tijd op internet aan het wachten zijn. We zijn blij dat we nu eindelijk internet hebben, maar het heeft veel te lang geduurd!!

Wat ook niet klopt, is dat er 10 euro van onze rekening is afgeschreven voor internet, terwijl wij tot op 9-11 nog helemaal geen internetverbinding hadden!! Tevens willen wij het rekeningnr. veranderen, maar dit kan niet in het systeem. Wanneer wij inloggen op ‘mijn kpn’ lukt het niet om de rekeninggegevens te veranderen. Ons is gezegd dat wij ‘maar een andere account aan moeten maken’. Wéér hierover bellen willen wij niet, bang dat wij weer van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Kortom, wij voelen ons totaal niet geholpen door KPN. We zijn juist naar KPN toegegaan voor de goede service en de hoge kwaliteit (dachten we) maar tot nu toe hebben wij daar nog niets van gemerkt. We zijn dan ook zwaar teleurgesteld. Voor ons gevoel doen jullie niets met onze klacht en worden wij niet serieus genomen. Wij zijn continue diegene die jullie moeten bellen voor afspraken etc., we worden nooit teruggebeld ook al wordt ons dit beloofd, jullie houden je niet aan jullie afspraken. Kortom, KPN is voor ons niet betrouwbaar. Maar als wij een keer de deur niet opendoen omdat wij de bel niet horen, is KPN er wel ineens als de kippen bij om ons een dikke rekening voor de neus te duwen.

Gewenste oplossing

Niet de factuur betalen voor voorrijkosten en onze klacht serieus in behandeling nemen. Vergoeding voor de vele 10 cent per minuutgesprekken.Rekening nummer wordt veranderd zonder dat je daar 10 x over moet bellen, 10 euro wordt weer op onze rekening gestort.