My complaint:
Ik ben al jaren klant bij UPC. Nu ben ik onlangs voor mijn gevoel in een waterval van ongeregeldheden terecht gekomen en krijg vervolgens ook nog extra kosten voor mijn rekening. Over dat laatste heb ik een klacht ingediend.
Allereerst willen wij ons telefoonnummer laten verhuizen naar het bedrijfspand en zelf een nieuw nummer ontvangen. Geen probleem bij de aanvraag, ons nummer werd geporteerd en ik wachtte op ons nieuwe huisnummer. Daarentegen ontving ik een dikke rekening met afkoopsom voor het gehele pakket. Contact met de klantenservice gehad. Ik kon het bedrag storneren, kreeg een nieuw telefoonnummer en een i-deal-link om het juiste bedrag te betalen.
De maand erna ontving ik wederom een hoge rekening van UPC. Wederom contact met de klantenservice, nu bleek dat ze losse onderdelen hadden gefactureerd en zouden dit de volgende rekening corrigeren.
Nu de maand later alles correct staat durf ik Horizon aan te vragen. Er is een mooie aanbieding waarbij je de eerste maanden korting krijgt. Ik durf het nu pas aan omdat ik de vrees had, dat als ik tussentijds ook nog wijzigingen in mijn pakket aan zou brengen het helemaal een wirwar zou worden. Wat blijkt, ik als trouwe klant krijg geen korting, alleen nieuwe klanten. Ik begrijp ook wel dat ik een vis ben die al gevangen is maar dit voelt toch niet lekker. Dat onaangename gevoel wordt nog sterker want ik ben ook verplicht 50 euro te betalen voor de monteur, ook als ik die niet laat komen om Horizon te installeren. Maar als ik hem wel laat komen gaat hij pas weg als alles werkt! Nog gevraagd of er dan geen extra kosten bij komen, nee, voor 50 euro gegarandeerde werking. Ik ga akkoord en wil 2 upc boxen, 1 voor de woonkamer en 1 voor de slaapkamer.
Na enige tijd ontvang ik 1 box en bel de klantenservice om te vragen waar mijn tweede box blijft, die is onderweg, Aldus de klantenservice. Ik wacht geduldig af en ontvang niets. Vervolgens stopt mijn oude upc-box ermee. Bel weer met de klantenservice die me laat weten dat ik de box 3 weken in huis heb en hij automatisch overgaat op Horizon. Ik geef aan dat ik nog wachtte op de 2e box om vervolgens te horen te krijgen dat er helemaal geen 2e box in mijn bestelling staat. Als ik nu televisie wil kijken moet ik of zelf de box installeren of wachten tot de monteur kan komen. Ik besluit het zelf te doen. (wordt me wel gevraagd of ik een tweede box wil bestellen maar ik ben er een beetje klaar mee dus zeg dat ze het zo kunnen laten).
Binnen enkele dagen ontvang ik mijn 2e box. Blijkbaar wat ruis op de lijn bij de klantenservice maar ik ben er toch blij mee. Ik installeer de 1e box nu in de slaapkamer (stond in de woonkamer) en de 2e box in de woonkamer. Alles werkt m.u.v. on demand op de 2e box, en mijn wifi jekkert er steeds uit. Na enkele dagen stopt de Horizon-box er op de slaapkamer mee, de boxen wisselen werkt ook niet. Ik bel de klantenservice en leg uit wat de situatie is. Er wordt mij verteld dat ik toch nog recht heb op een monteur en maak een afspraak voor vrijdag. Vervolgens krijg ik een afspraakbevestiging voor woensdag. Ik bel weer met de klantenservice en daar staat de afspraak op donderdag. Alsnog een afspraak gemaakt, nu voor maandag en de juiste bevestiging gekregen.
Nu kwam de monteur vanmorgen 12:45 uur aan, ging meten in de meterkast en concludeerde dat het aan de splitter lag. Een nieuwe splitter kost 50 euro en ik moet dan ook arbeidsloon en voorrijkosten betalen a 60 euro. Ik kom er al vrij snel achter dat het geen zin heeft om met de monteur ik discussie te gaan aangezien hij slechts de regels volgt. De splitter is vervangen en ik heb nog steeds geen signaal boven. Al boven ziet de monteur de aansluiting in de muur en zegt dat het daar aan ligt, deze wordt vervangen maar dit behoort wel tot de service. Nadat deze vervangen is, is er weer signaal. Nu blijkt beneden on demand nog niet te werken en deze box wordt vervangen door de monteur. Nu werkt alles en baal ik toch als een stekker.
Ik kan mijn gevoel het beste omschrijven als dat ik me een melkkoe van UPC voel. Er is mij toegezegd dat ik betaalde voor een monteur die (mocht ik er gebruik van maken) alles werkend achterlaat. Nu is mij duidelijk dat er onderscheid gemaakt wordt tussen installatie en storing. De monteur was hier al voor de installatie waarvoor ik al betaald had en hieronder vallen de 2e UPC box die niet werkt en de aansluiting in de muur die niet goed was. Onder storing valt de splitter in de meterkast maar wellicht had die helemaal niet vervangen hoeven worden als eerst de aansluiting vervangen was.
Ik vind het te gek voor worden dat de monteur nu is geweest voor zowel installatie als storing, ik voor de installatie al betaald heb, nu voor de storing ook nog eens voorrijdkosten en arbeidsloon moet betalen en de monteur hier een half uur werk aan heeft gehad. Ook had de medewerker van de klantenservice mij, aan de hand van mijn verhaal, moeten informeren over het feit dat dit wel eens een storing kon zijn en daar dan weer apart een rekening van zou komen. Over het wel of niet werken met of zonder splitter dat is koffiedik kijken dus ik ben bereid de splitter gewoon te betalen maar ik zou graag zien dat u mij het arbeidsloon niet in rekening brengt.
25 maart is de klacht ingediend, 27 maart nogmaals om informatie verzocht. 2 april gebeld en gevraagd naar de status van de klacht, ik zou binnen twee dagen terug gebeld worden. Tot op heden nog geen contact gehad. Inmiddels ook een nieuwe klacht aangemeld omdat mijn Wi-Fi sinds de installatie er om het kwartier mee stopt.
Last but not least wil ik toevoegen dat hoewel ik zeer ontevreden ben over de afhandeling van bovenstaande zaken, ik steeds erg fijn contact heb gehad met de klantenservice, ze zijn erg vriendelijk en meedenkend.
Desired solution:
contact van upc waarbij ze laten weten dat ze een deel van de kosten niet in rekening brengen en kosteloos verzorgen dat mijn Wi-Fi normaal gaat werken.
