My complaint:

Geachte klantenservice van KPN,

Enige tijd geleden heb ik gekozen voor glasvezel van KPN. Tot nu toe ben ik zeer ontevreden met deze keuze. Sinds 7 september ben ik bezig met uw monteurs en klantenservice. Nog steeds met een onbevredigend resultaat:

Op 7 september heeft uw monteur de installatie van het KPN pakket uitgevoerd. Helaas zonder resultaat omdat er blijkbaar geen signaal in de meterkast binnenkwam. Deze storing kon hij niet verhelpen en er moest een nieuwe afspraak worden gemaakt.

Op 20 september is de tweede monteur geweest. Deze kon de installatie niet voltooien omdat er een storing in het netwerk was waardoor bepaalde codes (abonnee en pincode?) niet vrijgegeven worden. Er zou een nieuwe afspreek gemaakt moeten worden OF hij zou de installatie zover completeren dat we deze codes alleen nog in hoefden te voeren op het TV scherm. Deze codes zouden op 20 sept rond 18uur worden vrijgegeven. Omstreeks 2130u kreeg ik van uw monteur een seintje dat het pas de volgende dag zou worden. Op de belofte van de monteur dat het alleen om het invoeren van de codes ging heb ik voor akkoord getekend, daar heb ik nu spijt van aangezien KPN nu zal gaan faktureren voor een dienst die verre van geleverd is. Ook heb ik uw monteur gevraagd wat de reden kon zijn van het rode lampje in de Devolo, hij gaf daarbij aan dat verwijderen uit de wandcontactdoos die storing zou verhelpen. Inmiddels is meer dan duidelijk dat dit niet klopt. De reden dat we ervoor kozen zelf de codes in te voeren en niet op een monteur te wachten was dat dit weer twee weken zou duren en wederom een (halve) vrije dag zou kosten.

Gister heb ik deze codes inderdaad gekregen maar de TV in de woonkamer geeft eerst geen beeld en na 4 keer volgens uw regels herstarten van het complete pakket besluit ik contact op te nemen met Klantenservice van KPN. Na 25 minuten telefoneren is er haperend en schokkerig beeld en (ook) de Devolo blijft storingen aangeven (groene lampjes 2 en 3 blijven flikkeren en anders brand het middelste lampje rood) Deze storing blijft ondanks dat er 3 verschillende wandcontactdozen zijn geprobeerd (op aanraden klantenservice).

Zojuist (22 september) TV aangezet en nu staat er foutcode 311, wederom het complete systeem uitgeschakeld volgens uw instructies (int tv handleiding KPN). Daarna wil de ontvanger (Motorola) niet inschakelen. De hele zaak nogmaals uitgelogd en vervolgens staat er nu zo’n 10 minuten in beeld dat de elektronische programmagids wordt opgehaald (dit kan enkele minuten duren). De tweede tv die door uw monteur is aangesloten hapert. De zender valt 1 a 2 keer per uur uit waarna wisselen van kanaal (meestal) helpt. De afstandsbediening werkt overigens niet op onze tweede tv. Van kanaal wisselen bijvoorbeeld wel maar volume wisselen of aan/uit zetten niet.

Dit is absoluut niet de kwaliteit die verwacht werd van glasvezel, van KPN. Ik stel KPN bij deze in gebreke en vraag u met een passende oplossing te komen.

Als dit niet binnen een maand vanaf vandaag gerealiseerd kan worden zal ik de apparatuur retour zenden en me opnieuw gaan richten op beschikbare alternatieven op de markt. Tot er een goed werkend product is geleverd wens ik niet belast te worden voor uw diensten,

Vertrouwende op uw begrip en medewerking verblijf ik,

Martin Prinsze
Magnoliahof 6
Bleiswijk
010 5248395

Desired solution:

Een volledig werkend pakket (probleemloos tv, internet en telefonie), fakturatie van KPN vanaf het moment dat dit ook echt gerealiseerd is. Als alternatief, als in de klacht aangegeven en als per algemene voorwaarden: opzegging per direct aangezien het product dat geleverd is niet voldoet aan de specificaties (art 18.3)