My complaint:

Formulering klacht met omschrijving:

Zelf heb ik een woning in Eindhoven met energielevering van Greenchoise. Op het moment mijn woning verhuurd, energielevering blijft gehandhaafd, verhuis zelf terug om bij mijn ouders te gaan inwonen.

Ik bel Greenchoise op met het verzoek het postadres te wijzigen en nadruk gelegd op dat het enkel om de post ging en niet om de levering.

Vervolgens is het adres, met energielevering van NUON, van mijn ouders op 27 december aangemeld voor energielevering door Greenchoise wat, zoals eerder gemeld, absoluut niet de bedoeling was en afgemeld bij de NUON.

Direct gebeld met de klantenservice Greenchoise. Een helpdesk medewerker aan de telefoon gekregen, de situatie uitgelegd en het verzoek gedaan om deze fout te herstellen. De jongeman aan de telefoon pretendeerde vervolgens dat ik gek was, daar kwam het, formeel, op neer en dat ik dit zelf waarschijnlijk zo zou hebben aangegeven. Na enig aandringen van mijn kant was, na al een gesprek van een kwartier, de jongen bereid om e.e.a. in orde te maken. Gesprek beëindigd.

Vervolgens ontvangen mijn ouders, enkele dagen later, een brief van de NUON met de melding dat het contract wordt beëindigd. Direct na het lezen van de brief heb ik wederom contact opgenomen met Greenchoise. De situatie tot op heden uitgelegd en nogmaals het verzoek gedaan om de aanmelding terug te draaien. De medewerker gaf aan dat op 30-12-11 de aanvraag is verwerkt voor een “foutieve switch” en dat het in orde zou moeten gaan komen. Hij deelde eveneens mee dat ik even contact met de NUON moest zoeken om te kijken of alles goed is gegaan. Einde gesprek.

Vervolgens de NUON gebeld en de situatie uitgelegd en aangegeven dat Greenchoise een aanvraag heeft gedaan om de “foutieve switch” te herstellen. De medewerkster gaf aan dat de aanvraag nog niet binnen was en dat dit waarschijnlijk wel enkele dagen kon duren. Zij vertrouwde mij toe dat, wanneer Greenchoise de aanvraag zou hebben gedaan, alles goed zou komen. Met een goed en afgerond gevoel het gesprek beëindigd.

Vandaag 2-2-2012 ontvangen mijn ouders een brief van de netbeheerder, Liander, met de mededeling u heeft geen leveringscontract en zult binnenkort worden afgesloten.

Direct Greenchoise gebeld, het hele verhaal nog eens uitgelegd, aangegeven dat ze op 30-12-11 het verzoek hebben gedaan de “foutieve switch” te herstellen en hen dringend verzocht om alles in orde te maken.

Vervolgens geeft de dame van de helpdesk aan dat: Greenchoise de levering op het adres van mijn ouders heeft beëindigd. Daarnaast geeft zij aan dat zij nogmaals de aanvraag zal sturen naar de NUON met het verzoek om de levering op het adres te continueren.

Gedurende het gesprek vraagt de medewerkster, met licht verheven en -geïrriteerde toon aan mij: Meneer wat wenst u eigenlijk van mij? Ik geef aan dat: “Greenchoise een fout heeft gemaakt, het adres van mijn ouders heeft afgemeld, mij aangemeld op het adres heeft aangemeld, vervolgens weer heeft afgemeld en het adres van mijn ouders niet weer heeft aangemeld met het gevolg dat zij zonder energie komen te zitten. Ik verwacht dat Greenchoise zijn fout goed maakt!”

We raken verzeild in een discussie waar ik op mijn punt ga staan dat Greenchoise dit zelf recht moet zetten zonder dat het mij extra zorgen, tijd en geld kost. Dit omdat het mij al veel tijd heeft gekost, tijdens kantooruren, dus mijn werkuren…

Zij stelt:”Meneer tijdens deze discussie heb ik al het de aanvraag opnieuw gestuurd, u had allang al zelf met de NUON kunnen bellen of zij het verzoek hadden ontvangen en deze in behandeling willen nemen.” Ik stel dat Greenchoise zelf zijn fout moet goedmaken en hier achteraan zou moeten gaan tot deze hersteld is en zij legt mij de keuze voor u kunt zelf met de NUON bellen en vragen om de aanvraag in behandeling te nemen of u kunt wachten.

Vervolgens geef ik nogmaals aan dat Greenchoise dit dit zelf recht zou moeten zetten en dat mij de keuze wordt voorgelegd: Of zelf met NUON bellen of waarschijnlijk afgesloten worden. De medewerkster geeft zij aan dat zij, dus Greenchoise, het maximale heeft gedaan.

Ik geef aan dat deze discussie geen zin heeft en ik dank haar en beëindig het gesprek.

Vervolgens bel ik zelf toch maar de NUON, omdat ik het geregeld wil hebben en ervan uit kan gaan dat alles goed gaat komen. Ik krijg een medewerker aan de telefoon wie mij na het verifiëren van enkele gegevens van dienst wilt zijn.

Het verhaal nog maar eens uitgelegd. Hij geeft aan dat Greenchoise nooit de aanvraag heeft gedaan om de “foutieve switch” te herstellen. Enkel dat het contract met mijn ouders is beëindigd en er geen aanvraag is binnengekomen voor dat adres om iets te herstellen.

Uiteindelijk met behulp van de medewerkers van NUON is alles hersteld en gaat de levering verder zoals deze door Greenchoise is beëindigd.

Formulering persoonlijke stelling m.b.t. gang van zaken:

Ik stel dat wanneer Greenchoise een fout maakt, zij deze zelf zal moeten herstellen.

Het resultaat is echter dat de diverse partijen de fout van Greenchoise zelf moeten herstellen wat veel tijd en geld kost. Greenchoise zou dit direct zelf op moeten pakken en moeten zorgen dat e.e.a. binnen enkele dagen is rechtgezet.

Desired solution:

Het vergoeden van de gemaakte telefoonkosten en het uitbetalen van de uren die ik niet heb kunnen werken tijdens het schrijven van de klachtomschrijving en het telefoneren met de helpdesk van Greenchoise en de NUON. Daarnaast wens ik een excuus vanuit Greenchoise m.b.t., in mijn ogen, het onbeschoft handelen van enkele medewerkers van de helpdesk.