My complaint:

Ik heb ook een erg slechte ervaring als nieuwe klant bij GSMweb. Helaas. Ik wilde via Tele2 een abbo + telefoon, met nummerbehoud. Mijn huidige telefoon functioneert heel slecht, daar wil ik vanaf en dus heb ik mijn abonnement afgekocht. Bij Tele2 werd je voor het bestellen gelijk doorverwezen naar GSMweb. Ik kon alleen via hen deze telefoon bestellen.

Bezorging was prima. Contract ook. Alles vlotjes. Een dag na de ondertekening van mijn contract kreeg ik echter een telefoontje: Tele2 had de aanvraag tot nummerbehoud niet kunnen doen, aangezien mijn oude provider mijn afkoping nog niet had verwerkt. Niks aan de hand echter, zei GSMweb, want ik moest gewoon, zodra het afkopen van mijn oude abonnement was verwerkt, opnieuw een aanvraag indienen. Zit daar nog een termijn aan vast?, vroeg ik – wetende welke ellende er bestaat. Neen, luidde het antwoord.

Mijn ouder provider belde me 20 dagen later: de afkoping was verwerkt, ik kon nummerbehoud aanvragen. De portering kon zeven dagen later ingaan, per die datum was mijn abonnement “afgekocht”, dwz, zou het nummer vrij zijn om over te gaan naar een nieuwe provider. Ik belde Tele2, en die verwees me door naar GSMweb. Keurig geholpen. Bij GSMweb kreeg ik echter iemand aan de lijn die overduidelijk NIET de cursus voor medewerker klantenservice had gevolgd. Lange stiltes, ongeïnteresseerd, ze kon en wilde niets garanderen, ik moest toezeggingen uit haar trekken. Maar ze zou de aanvraag voor de aanvraag tot nummerbehoud (ja, je leest het goed) bij de betreffende afdeling van GSMweb neerleggen en dan zou die het binnen enkele werkdagen wel oppakken.

Nu ging ik wachten: wanneer zou mijn oude telefoon ermee stoppen en mijn nieuwe beginnen te werken? De nieuwe had ik al weken, maar gaf consequent de boodschap “geen service”. Ik had er een SIM-kaart bij gekregen, maar hierbij had ik geen 06-nummer gekregen. Ik gokte: vermoedelijk vanwege het nummerbehoud dat ik had aangevraagd. Het nummer zou van de oude op de nieuwe SIM overgaan. Zo was het bij mijn vrouw ook gegaan.

Ik wachtte tien dagen, tot twee dagen na de datum waarop mijn abonnement had moeten ingaan. Toen heb ik maar eens een belrondje gedaan. Tot mijn verbazing bleek door GSMweb nog steeds geen aanvraag tot nummerbehoud te zijn ingediend! Ik belde langs mijn oude provider, langs Tele2 en langs GSMweb. Tele2 vond het vreemd dat mijn nieuwe telefoon “geen service” aangaf. Ze zouden het nummerbehoud nu gaan uitzoeken met GSMweb en hun best doen om binnen vijf werkdagen de zaak te regelen.

Twee dagen later telefoon van Tele2. Dat ze graag nummerbehoud regelen maar dat dit echt alleen via GSMweb kan, aangezien ik pas officieel klant ben van Tele2 zodra het abonnement ingaat. Dus ik bel GSMweb. Daar kreeg ik iemand aan de lijn die eerst zei “heb je onze mail van twee dagen geleden niet ontvangen?” en nadat ik al mijn mailboxen en spambox had gecheckt, zonder iets te vinden, plompverloren overging tot de volgende mededeling: ik kon geen nummerbehoud krijgen, want dat had ik maximaal 7 dagen na ingang van mijn contract met GSMweb opnieuw moeten aanvragen. Waarom? Omdat ze alleen in de eerste 7 dagen wijzigingen mogen verwerken. Dat zijn nu eenmaal de regels. “Maar ik wil niks wijzigen: ik had vanaf het begin al nummerbehoud aangevraagd!” Het antwoord van GSMweb kwam erop neer dat mijn oude provider nummerbehoud had afgewezen en dat daardoor de nieuwe aanvraag een “wijziging” was. Ofzo. Volgens deze persoon was GSMweb officieel geen partij in dit alles, maar was het iets tussen Tele2 en mijn ouder provider.

Op dit moment ben ik voor het eerst boos geworden. Ik zit met dure klantenservices te bellen, al wekenlang, om een product te krijgen dat ik heb aangevraagd en dat mij is toegezegd. GSMweb kwam beloftes niet na, bood geen service en vertelde elke keer weer iets anders. Nummerbehoud is voor mij (ik heb een eenmanszaak) erg belangrijk. En nu doodleuk, zonder ook maar enige excuses, vertellen dat het helemaal niet kan en zelfs nooit had gekund, ook niet toen ik begon met bellen naar hun klantenservice…

Boos, ja, wel een tikje boos. Dat was ik.

Ik belde nog eens met de klantenservice van Tele2. Die snapte het ook niet. Ze adviseerden mij om met GSMweb te bellen met de boodschap dat volgens Tele2 mijn geval helemaal niet een “wijziging” betreft en dat wat Tele2 betreft nummerbehoud gewoon aangevraagd kan worden. Mocht dat niet lukken, dan adviseerde Tele2 om de aanvraag voor mijn telefoonaansluiting volledig opnieuw in te voeren.
Bij GSMweb kreeg ik nu gelukkig iemand anders aan de lijn. Nu zegde GSMweb toe om zijn uiterste best te doen om het te regelen, maar ze konden niets garanderen. De aanvraag volledig opnieuw indienen leek geen optie te zijn. De medewerkster reageerde althans niet op mijn boodschap dat Tele2 dit suggereerde als tweede mogelijkheid.
Een dag later kreeg ik mail (ja, dit keer kwam het aan!) van GSMweb. Nummerbehoud was wél mogelijk. Ze moesten alleen even weten welke einddatum voor mijn contract mijn oude provider had vastgelegd. Die datum lag door toedoen van GSMweb inmiddels in het verleden. Ik belde mijn oude provider voor een dubbelcheck, en de betreffende datum was echt de datum per wanneer ik de zaak had afgekocht. (Mijn oude telefoon deed het overigens nog steeds, itt de nieuwe.) Dus ik gaf die datum door en kreeg als antwoord van GSMweb: we kunnen geen datum invoeren die in het verleden ligt. Ik belde opnieuw met mijn oude provider. Daar kreeg ik de tip: GSMweb moet een datum invullen, bv de datum van vandaag of morgen, en dan bij het vakje “Opmerkingen” de volgende tekst invoeren: “; klant heeft abonnement afgekocht en mag eerder vertrekken”. Dan zou alles goedkomen. Ik gaf dit door aan GSMweb en kreeg een bijzonder arrogant antwoord: zij wisten echt wel waarmee ze bezig waren, en zomaar een datum invullen kon niet, want dan zou Tele2 het verzoek opnieuw afwijzen. Er waren twee opties volgens deze persoon: ik zou nummerbehoud aanvragen als abonnementhouder, maar dan had hij een correcte einddatum nodig en zou het proces nog een maand duren; of hij zou het aanvragen voor mij als prepaidklant, dat zou een week duren. Hij zei: ik dien de aanvraag nu in als prepaidklant.

Hierop schrok ik, want ik ben geen prepaidklant. Ik heb een lange mail gestuurd waarin ik met argumenten (zie het verhaal hierboven) onderbouwde dat GSMweb NIET weet waar het mee bezig is. En of ze alsjeblieft de aanvraag willen indienen zoals mijn oude provider het voorschreef. Ik heb ‘m gesmeekt nu eindelijk mee te werken en eens een keer klantvriendelijk te zijn.

Op die mail heb ik nooit meer antwoord gehad.

We zijn nu drie dagen verder. Ik heb nog steeds mijn oude telefoon met mijn nog werkende oude abonnement. Mijn nieuwe telefoon geeft “geen service” en ik kan er niks mee, dus ook niet uitzoeken welk nummer er op het (al lang ingevoerde) SIM-kaartje zit.

Ik heb geen idee waar de fout ligt. Kan bij alle drie de partijen liggen. De afkopingsprocedure van mijn oude provider is wazig. Tele2 kan fouten hebben gemaakt. Maar van die twee zijn de klantenservices echt perfect in orde. Professionele medewerkers. Snel geholpen. Elke keer vakkundig advies. En reken maar dat ik inmiddels ervaring heb met hun mensen. 😉 Doordat GSMweb zo slecht functioneert, ben ik geneigd hen van alles de schuld te geven. Of dat correct is weet ik niet. Maar hun medewerkers lijken stuk voor stuk cynisch, klantonvriendelijk en levensmoe te zijn. Jammer!

Dus mijn advies: bespaar jezelf de ellende van heen en weer geknikkerd te worden tussen klantenservices. Bespaar jezelf de kwelling van het bedrijf dat GSMweb heet.

Desired solution:

Als ze simpelweg zorgen dat mijn abonnement gaat werken MET nummerbehoud. Maakt me niet uit hoe ze het regelen, als ik maar niet weer de boodschappenjongen hoef uit te hangen en tussen drie klantenservices hoef heen en weer te pendelen.