My complaint:
Zondag 23 december ben ik met een vriendin een leuk dagje uit geweest naar Bataviastad. Na een middag te hebben rondgekeken zijn we bij schemering de winkel van modehuis ‘Guess’ binnengelopen. Op het eerste gezicht niet veel meer dan dameskleding en een kleine hoek voor herenkleding. Mijn aandacht werd gevestigd op een andere hoek van de winkel. Hier stond een mooie glazen en vergrendelde vitrine gevuld met horloges. Samen hebben we diverse horloges aangewezen en er wat over gediscussieerd. Het horloge met een mooi bruin bandje en goud gekleurde cijfers in combinatie met de prijs van € 89,00 kreeg de voorkeur. Ik zag het al helemaal voor me hoe deze om mijn pols gebonden was. Om deze gedachte te kunnen vervullen hebben we een verkoopmedewerkster gevraagd de vitrine open te maken zodat we het horloge beter konden bekijken. Nadat zij de vitrine had opengemaakt hebben we het bekeken en het zag er zo op het oog allemaal goed uit. Vervolgens heb ik het om mijn pols mogen binden om enigszins te kunnen wennen aan het idee van een nieuw horloge. Het idee sloeg bij mij meteen aan en ik heb aangegeven dat ik deze graag zou willen kopen.
De verkoopmedewerkster heeft ons verwezen naar het eind van de wachtrij voor de verkoopbalie. Ondertussen zou zij uit het magazijn een nieuw exemplaar pakken. Maar ze kwam terug met de melding dat deze niet meer voorradig was. Het horloge in de vitrine was het laatste exemplaar en het uurwerk liep hier helaas niet van. In de loop van ons gesprek kwamen we ook aan de beurt bij de verkoopbalie. Naast de verkoopmedewerkster werden we ook aangesproken door een vrouwelijke manager: “het uurwerk loopt niet omdat het een showmodel is. Het heeft meerdere winkels gepasseerd en uiteindelijk komt het in onze outletstore terecht. De batterij is natuurlijk op een gegeven moment wel een keer op”.
Als je een horloge koopt hoort het normaal gesproken te lopen. Maar in deze reden kon ik mij nog vinden. Zoals ze aangaf mogen ze het logischerwijs niet bij de winkel open lepelen om de batterij te vervangen. Daarnaast gaf ze aan dat het horloge naar het hoofdkantoor opgestuurd kon worden. Daar konden zij het open lepelen en de batterij vervangen. Het zou twee weken tijd in beslag nemen voordat ik het horloge weer kon afhalen. Maar ik woon een stuk ten oosten van Zwolle en een retourtje Bataviastad neemt best wel de nodige tijd in beslag. Het horloge naar het hoofdkantoor retour sturen ging voor mij dan ook niet door. Ik heb aangegeven dat ik ermee langs de juwelier bij mij thuis om de hoek zou gaan. Deze heeft het juiste gereedschap en kan de kleine ingreep binnen een mum van tijd klaren. Door middel van pinnen heb ik het horloge netjes afgerekend. Het horloge werd ingepakt in een mooi bijpassend beschermdoosje en samen met de bon in een kartonnen tasje meegegeven. Blij en voldaan zijn we de winkel uitgelopen en naar huis vertrokken.
Zoals afgesproken met de manager zou ik zelf naar de juwelier gaan om de batterij te laten vervangen. Met de kerstdagen in het vooruitzicht ben ik er direct de volgende dag, 24 december, mee naar de juwelier gegaan om de batterij te laten vervangen. Hier aangekomen heb ik het probleem van de batterij aan de vakman uitgelegd. Voordat hij begon met het klokhuis open te maken vroeg hij mij of ik de grote krassen en de gehavende rand achterop het klokhuis wel had gezien. Tot mijn grote verbazing was mij en mijn gezelschap dit in de winkel niet opgevallen. Hetzelfde geldt kennelijk voor de verkoopmedewerkster en de manager. Hiervoor kunnen verschillende redenen zijn maar de voornaamste lijkt mij een bepaalde inval van het licht in de winkel. De oplettendheid van de juwelier heeft mij zeer doen twijfelen of ik het horloge dan nog wel zou willen hebben. De reden hiervoor was dat ik wel een coulante houding wilde tonen naar het winkelpersoneel om de batterij van het horloge zelf te laten vervangen Maar een aankoop van een bekrast horloge gaat mij te ver.
Ik heb de vraag van de juwelier beantwoord door het horloge weer in het doosje te stoppen en aangegeven dat hij de batterij niet hoefde te vervangen. Ik zou nog even gaan bellen met de winkel in Bataviastad.
Na de kerstdagen, 27 december heb ik naar Guess in Bataviastad gebeld. Hierbij kreeg ik eerst een verkoopmedewerker aan de lijn en heb ik het probleem over de aankoop en beschadiging uitgelegd. Ik werd direct in de wacht gezet om het probleem daarna verder te kunnen bespreken met de manager die mij ook het horloge heeft verkocht. Vervolgens heb ik het probleem aan haar uitgelegd. Om tot een oplossing te komen gaf zij het volgende aan: Het horloge was het laatste exemplaar. Vervangen door een ander exemplaar kon helaas niet. Zij gaf mij dan ook de volgende twee opties:
Bij de 1ste optie kon ik het horloge naar de winkel opsturen, waarna zij het konden doorsturen naar het hoofdkantoor. Daar konden ze dan bekijken of het te repareren was. Dit zou ruim 2 weken in beslag nemen.
De 2e optie was het aankoopbedrag terugontvangen. Omdat het aankoopbedrag dan contant terug zou worden betaald moest ik het wel terugbrengen naar Lelystad, Bataviastad.
Hierbij heb ik nogmaals, net als 23 december in de winkel, aangegeven dat ik niet naast de deur woon. Als ik naar Lelystad rijd wil ik wel graag weten waar ik aan toe ben. Volgens de manager was het geen probleem om het aankoopbedrag terug te ontvangen omdat het horloge het laatste exemplaar was en het een enigszins lastige en ongebruikelijke situatie was. Deze laatste optie leek ons allebei een goede oplossing. Ze moest het alleen nog wel met het hoofdkantoor communiceren. Hierover zou zij mij de volgende dag terugbellen. Tevreden heb ik de telefoon opgehangen.
De volgende dag had ik inderdaad een gemiste oproep en een voicemail bericht. In het bericht gaf de manager zeer kortaf aan dat ze het probleem had besproken met het hoofdkantoor en dat het ‘goed’ was wat we eerder aan de telefoon hadden besproken. Meer inhoud zat er niet in het bericht. Na het beluisteren van het bericht kreeg ik een twijfelachtig gevoel. “Zou ik het aankoopbedrag echt wel terugkrijgen zoals we telefonisch hadden besproken?” De vooroordelen en twijfels heb ik echter opzij gezet en ben zondag 30 december vol goede moed met het horloge naar Lelystad gereden.
Lelystad, Bataviastad. Ik loop met het verpakte horloge samen met de bon de winkel van Guess binnen en meld mij bij de verkoopbalie. Toevallig stond daar dezelfde verkoopmedewerkster die mij had geholpen met het horloge. “Kan ik u helpen?” “Ja, ik heb vorige week een horloge gekocht die beschadigd bleek te zijn en heb met de manager van de winkel telefonische besproken dat ik het terug mocht brengen en het aankoopbedrag terug kon ontvangen”. Ze kon zich vaag iets van de verkoop van vorige week herinneren en riep de manager erbij. Ik heb een stapje opzij gezet om geen oponthoud te veroorzaken voor de wachtende klanten achter mij.
Na het arriveren van de manager, die mij heeft geholpen met de verkoop van het horloge, en waarmee ik het probleem telefonisch had besproken, ben ik met haar verder in gesprek gegaan. Ze liet merken dat ze op de hoogte was van wat we hadden besproken en ik liet het horloge zien. Na het zien van de krassen en de gehavende rand trok ze een verstijfd en zuur gezicht. Ze gaf direct aan dat ze dit niet bedoelde met krassen zoals we tijdens het telefoongesprek hadden besproken. En dat ze dit eigenlijk zo niet terug kon nemen. Ze had een kleinere kras aan de rand van het klokhuis in gedachten. Ze moest na het zien van het beschadigde horloge dit nogmaals met het hoofdkantoor bespreken. Nadat ze me de bon vroeg en naar haar kantoor wilde lopen om te gaan bellen heb ik haar duidelijk aangegeven dat ik anderhalf uur had gereden en niet zonder oplossing de deur zou uitgaan. En al helemaal niet met het beschadigde horloge. Ik wilde gewoon mijn geld terug. Na dit gezegd te hebben keek ze al een beetje met een gezicht van ‘ja, nu heb ik een probleem’.
Ze liep naar haar kantoor om te bellen. Ondertussen heb ik rustig op mijn plaats naast de balie met een toenemende spanning gewacht totdat zij terugkwam met een oplossing. Dit duurde zeker meer dan 10 minuten. Ondertussen liep ze nog een keer heen en weer in de winkel. Helaas zonder telefoon in de hand.
Ze kwam van achteruit de winkel terug naar voren lopen waar ik stond te wachten en gaf het volgende antwoord: “Nee helaas, dit kan ik niet terugnemen”. “Oke, zei ik, dan hebben we een probleem, want je hebt beloofd om het aankoopbedrag terug te betalen”.
In de 20 minuten discussie die volgde heb ik het volgende voorbeeld gegeven om tot haar door te dringen. “wat maakt het nu uit of er een kras zit aan de zijkant of aan de onderkant van het horloge? Het is in beide gevallen een ondeugdelijk product en onverkoopbaar?” Hierop gaf ze een mompelend antwoord en overstemde het met de volgende oplossing:
Ze gaf aan dat ze het kon terugsturen naar het hoofdkantoor waar ze zouden kunnen proberen de batterij te vervangen. Maar de kras valt niet onder garantie en die gemaakte kosten zou ik dan wel zelf moeten betalen. Nadat ze dit uit haar mond durfde te laten komen sloeg de stemming bij mij helemaal om in boosheid. Uit boosheid heb ik haar tot tweemaal toe gezegd dan nog maar een keer met het hoofdkantoor te gaan bellen. Want dit lost niets op. Volhardend bleef ze zeggen dat zij het horloge niet in deze staat hadden verkocht. ‘Want’ zij en haar collega’s controleren een horloge altijd goed voordat ze het verkopen. Dit heeft ze in de gehele discussie 10 keer herhaald en steeds maar volgehouden. Maar bij de verkoop van mijn horloge heeft zowel zij als haar collega dat blijkbaar toch over het hoofd gezien. Een winkelmedewerker mag er nooit zonder enig bewijs van uitgaan dat de oorzaak van het probleem bij de klant ligt. Maar kennelijk gelden bij Guess andere normen en waarden. Zodra ik zei dat de oorzaak niet bij mij lag stond ze me aan te kijken alsof ik hardop stond te liegen. Het was duidelijk dat ze een zeer ontevreden klant tegenover zich had, maar dat was voor haar geen aanleiding om het probleem op te lossen. “Nee hoor, dit hebben wij niet zo aan u verkocht.”
Ik was dan ook zeer ontstemd over de hele situatie en de houding van de manager. Ik heb haar een telefoonnummer gevraagd om een klacht in te dienen bij haar leidinggevende. Bijvoorbeeld iemand op het hoofdkantoor. Dit was inderdaad mogelijk en ze verzocht me om een moment geduld. Ondertussen ging zij nogmaals naar haar kantoor om dit voor mij op papier te zetten. Ze kwam terug met een klein wit, triest, afgescheurd papiertje waarop met kinderlijke cijfers en letters een telefoonnummer en een e-mailadres stonden opgeschreven.
Mijn verbazing en boosheid over deze hele situatie werden alsmaar groter. “Wat moet ik hiermee, wat en van wie is dit telefoonnummer, en wat is dit voor e-mailadres? Misschien is een naam ook wel handig?”
“Ik heet HELEN VAN KEULEN uit Lelystad, Manager van Outletstore Guess in Bataviastad”, zei ze.
“Oke, moet ik dat nu gaan onthouden?” Nee, dat hoefde dan niet want op het hoofdkantoor wisten ze haar naam en functie. Maar een oplossing was er nog steeds niet. Ik realiseerde mij steeds meer dat ik helemaal voor niets naar Lelystad was komen rijden.
Tijdens een laatste poging heb ik dan ook aangegeven dat ik hier echt heel kwaad om kan worden en of ze niet kon proberen om mee te denken. “Kun je het niet overleggen met je collega’s? Misschien dat zij jou op andere gedachten kunnen brengen. Ik verweet haar een dwarse houding. Nadat dit hoge woord eruit was, leek ze even verbaasd, maar hervond snel haar arrogante houding en blik.
Kennelijk had ze daarna het idee er alles aan gedaan te hebben om deze boze klant een oplossing te bieden en pakte het horloge weer in het doosje. Ze hield het voor haar uitgestrekt zodat ik het kon aanpakken. Dit heb ik niet gedaan omdat we nog geen oplossing hadden. Waarna ze het horloge waarschijnlijk uit wanhoop maar op de balie zette.
Na nogmaals enige discussie te hebben gevoerd was ik er zelf ook helemaal klaar mee. Ik heb de lege kartonnen tas in de wachtrij van mensen voor de balie gegooid. De mensen keken verschrikt op met de gebruikelijke “ooohhs” en handen voor de mond. Vervolgens ben ik direct zeer kwaad en ongelofelijk ontevreden de winkel uitgelopen zonder resultaat. Zonder horloge.
Eenmaal thuis heb ik het opgegeven telefoonnummer gebeld: 00800-004838. Dit nummer klopt niet, en is een onbekend niet bestaand nummer.
Een e-mail naar het opgegeven e-mailadres wordt beantwoord met een Engels geschreven e-mail. Ook dit schiet niet op. Ook hier kom je dus niet verder mee).
Desired solution:
Ik verzoek via een e-mail contact met mij op te nemen met een voorstel deze zeer onverkwikkelijke zaak naar behoren met mij te regelen.
