My complaint:

Ik heb ongeveer een week geleden een afspraak gemaakt door de bellen met de vestiging van Hans Anders in Zaandam. Ik heb een afspraak gemaakt voor het ophalen van nieuwe lenzen en voor een oogmeting, omdat ik 6 maanden geleden met de lenzenspecialist had besproken dat dat nodig was, omdat mijn visus steeds achteruit was gegaan. Dat heb ik tijdens het maken van deze afspraak ook specifiek genoemd.

Vandaag kwam ik in de winkel en de contactlensspecialist vroeg of ik een afspraak had. Ik zei van wel. Ik ben gaan zitten en toen kwam er nog een klant binnen, die zei ook een afspraak te hebben om 10 uur. De lenzenspecialist keek in de computer en was ondertussen met zijn vrouwelijke collega in gesprek. Hij zei: ‘Ja zij heeft geen afspraak’, terwijl hij in mijn richting knikte. Ik draaide me om en vertelde dat ik wel een afspraak had en dat ik een week geleden met de winkel had gebeld om deze afspraak te maken. Hij zei dat hij nu geen oogmeting kon doen, omdat ik geen afspraak had en dat ik niet zomaar kon binnenlopen als ik een oogmeting wilde. Ik zei dat ik wel een afspraak had en dat ik dit heel vervelend vond, omdat mijn lenzen op waren en ik al een week langer met mijn huidige lenzen in liep dan mocht, ook om de reden dat dat nodig was voor de oogmeting. Toen begon hij kwaad door de winkel te lopen en spullen bij elkaar te zoeken.

Na een tijdje zei hij ‘nou kom verder dan’. Ik zei ‘ik krijg het idee dat u vind dat dit mijn schuld is, maar ik heb gewoon een afspraak gemaakt’. Toen zei hij ‘ja ga nou maar gewoon zitten’. Hij praatte op een hele vervelende manier tegen me, ik kreeg het gevoel alsof ik een soort crimineel was die zijn kostbare tijd in beslag nam. Ik kreeg de neiging om op te staan tijdens de meting, want ik wilde me niet door hem als een kind laten behandelen.

De meting zelf werd afgeraffeld. Hij nam niet de moeite om het licht van het apparaat aan te zetten en keek alleen even snel naar mijn ogen. Ik moest een paar letters oplezen en dat was dan de hele visusbepaling. Daarna kreeg ik mijn lenzen mee en ben ik weg gegaan.

Ik heb toen besloten dat ik mijn lenstotaalplan wilde opzeggen, omdat ik dit geen klantvriendelijkheid vind. Er wordt van uitgegaan dat ik lieg over het hebben van een afspraak, in plaats van dat er aan de mogelijkheid wordt gedacht dat er misschien een invoerfout is gemaakt, waardoor de afspraak niet goed in het systeem is gekomen. Ik heb diezelfde dag van 11 tot 14.30 geprobeerd om Hans Anders Zaandam telefonisch te bereiken, maar er werd niet opgenomen (de lijn was één keer bezet, de andere keren ging de telefoon gewoon over). Uiteindelijk kreeg ik de contactlensspecialist zelf aan de lijn. Ik zei dat ik wilde opzeggen en toen zei hij dat ik maandag de klantenservice maar moet bellen. Ik heb toen uitgelegd dat ik wilde opzeggen om hoe hij me die ochtend had behandeld en toen zei hij dat hij dat al dacht. Toen ik vroeg of hij daarover nog iets te zeggen had was het enige wat hij te zeggen had dat hij mij gewoon tussendoor geholpen had en dat hij het niet eens was met mijn mening dat ik dit niet klantvriendelijk vond. Ik heb geen excuses ontvangen.

Ik voel mij onjuist bejegend. Ik kreeg het gevoel alsof ik werd gezien als een leugenaar en een soort crimineel, waaraan een gunst werd verleend door toch een (slechte) oogmeting te doen. Dit terwijl ik altijd op tijd kom voor mijn afspraken en nooit een afspraak mis. Ik verdien het om gewoon met respect behandeld te worden. Ik wil niet geduid worden als ‘zij’ en ik verwacht van een volwassen man ook een normale, beleefde manier van communiceren.

Desired solution:

Excuses, maar ik stap sowieso over naar een andere opticien.