My complaint:

Betreft: Internet verbinding/televisie verbinding

Tot nu toe hebben we alle adviezen opgevolgd, die een scala aan medewerkers van CAIWAY hebben aangedragen tw.:
-vervangen modem (nieuwe ARRIS D3.0)
-vervangen connectors (nieuw Hirschmann)
-vervangen router (nieuw Eminent-geinstalleerd door medewerker CAIWAY)
-energie voorziening modem zo dicht mogelijk bij bron

De verbinding naar en met de modem is door CAIWAY diverse malen gecontroleerd en goed bevonden.

Het probleem blijft echter bestaan.

De televisie geeft een beeld wat op de pixels plotseling erg blokkerig uit, waarop prompt de verbinding met het internet wegvalt.

Mijn zoon, die op hoog niveau in de IT branche werkzaam is, heeft het nodige “ge-pingd”, waarbij hij heeft kunnen uitsluiten dat het een probleem met het netwerk in huis, een probleem met de PC noch zelfs een probleem met de router zou zijn. Laatste hebben we echter voor de zekerheid toch laten vervangen door een van Uw medewerkers (19 juli 2011)

Op 18 juli heeft een van Uw medewerkers gebeld met de mededeling dat na een week de verbinding te hebben gevolgd, er geen aanwijsbare verbindingsproblemen zijn geweest, waarop we dus de beslissing hebben genomen de router te vervangen.

Na installatie van de nieuwe router heeft de uitval van internet dezelfde dag nog minstens 4 keer voor gedaan. Direkt contact gezocht met de medewerker van CAIWAY die adviseerde de router soft te resetten (stroom toevoer gedurende 10 seconden verbreken) waarop alles weer naar behoren werkte.

Echter op donderdag avond, vrijdag avond en zaterdag avond (21/22/23 juli) en zondagmorgen (24 juli) duurde het meer dan een uur voordat de internetverbinding weer hersteld kon worden. (modem gaf aan dat de verbinding verbroken was)

Afgezien van de investering die we gedaan hebben, is met name de ergernis onvoorstelbaar. Zakelijk moet ik regelmatig van internet gebruik maken, wat me uren extra kost om voor elkaar te krijgen, wat ik gedaan moet hebben (ik heb daar zelfs een dongel voor moeten aanschaffen), daarnaast is het spelen van een spel via internet inmiddels tot een nachtmerrie verworden.
De bereikbaarheid van de klanten/klachtenservice melding laat overigens ook te wensen over. Het duurt vaak meer dan 20 minuten, voordat een klacht aanhangig kan worden gemaakt.

Derhalve geven we U tot 30 juli de tijd om met een plan van aanpak te komen, om de boven aangehaalde problemen op te lossen anders zien wij ons genoodzaakt om naar een andere provider over te stappen.

PS. Deze e-mail stuur ik ook door naar de klacht.nl

Desired solution:

plan van aanpak, met name tussen station in de wijk doormeten/vervangen/verbinding controleren-herstellen