My complaint:
Op 19 december 2010 belde ik met de klantenservice van Hi om mijn abonnement op te zeggen. Ik vertelde dat ik de komende tijd meerdere malen voor een wat langere tijd naar het buitenland zou gaan en dat daarom een abonnement voor mij niet handig zou zijn. De medewerker wees mij toen op de service Hi Pauze, waarmee studenten hun abonnement op pauze kunnen zetten als zij naar het buitenland gaan. Ook vertelde de medewerker mij dat ik, omdat ik al zo lang klant was, een flinke korting had opgebouwd en daarom kon ik een nieuw toestel krijgen en een jaar lang 50% korting op mijn abonnement. Aangezien ik toch een nieuw toestel nodig had, kwam dit allemaal goed uit.
Met de medewerker heb ik toen het volgende afgesproken; ik zou een simlockvrije Nokia X2 krijgen, zodat ik deze meteen in het buitenland zou kunnen gebruiken; ik kreeg een nieuw abonnement met het eerste jaar 50% korting en ik zou Hi Pauze aanvragen voor de periodes dat ik naar het buitenland zou gaan. Zo kon ik bij Hi blijven en daar was ik blij mee omdat ik tot dan toe erg tevreden was over Hi.
De eerste verassing kwam toen ik in februari in Costa Rica mijn nieuwe sim kaart in mijn telefoon stopte en ik een speciale unlock code moest invoeren. De telefoon was dus niet simlockvrij zoals mij beloofd was. Ik wilde toen Hi e-mailen, en ten eerste was het moeilijk om het emailadres te vinden en ten tweede duurde het lang voordat ik antwoord kreeg. Het antwoord was niet duidelijk en in het antwoord stond dat ik maar de klantenservice moest bellen. Had Hi mijn eerste email goed gelezen, dan had Hi begrepen dat ik in het buitenland zat en dat het dus erg duur zou worden om de klantenservice te bellen. Ik heb nog eens proberen te e-mailen, maar hier kwam niets uit. Uiteindelijk heb ik mijn vader vanuit Nederland de klantenservice laten bellen en heb ik na lang wachten een email gekregen met de unlockcode.
Helaas had ik toen al zelf van alles geprobeerd om mijn telefoon te unlocken en was mijn telefoon dus ‘bevroren’. Van mijn zogenaamde simlockvrije telefoon heb ik in het buitenland geen plezier kunnen hebben. Toen ik terug in Nederland was, ben ik naar de winkel van Hi gegaan, die verwezen mij door naar de klantenservice die mij weer door naar de winkel verwezen. Mijn telefoon is uiteindelijk opgestuurd en kosteloos simlockvrij gemaakt, wel 4 maanden te laat.
De volgende verassing kwam toen ik de telefoonrekening kreeg van de 3 maanden die ik in het buitenland was. Ik had al verwacht dat deze hoog zou zijn, maar er stonden wat onverklaarbare dingen op. De klantenservice wist er een aantal te verduidelijken, maar niet alles. Zo staat er bijvoorbeeld een ontvangen telefoongesprek op mijn rekening op 13 februari om 23:18 in de verenigde staten twv 27,94€ zonder telefoonnummer erbij. Toen ik in mijn telefoon keek zag ik geen uitgaande of inkomende gesprekken op die dag op dat tijdstip. Hi wist hier niets op te antwoorden..
Op de rekening die volgde zag ik tot mijn verbazing dat ik ineens het volle abonnementsgeld had betaald in plaats van de 50% korting die voor het eerste jaar was afgesproken. Opnieuw belde ik de Hi klantenservice die mij vertelde dat na een Hi Pauze de kortingen vervallen. Dat had de medewerker mij op 19 december wel mogen vertellen. Ik legde mijn verhaal uit, maar Hi deelde mij mede dat zij er niets aan konden doen. Toen ik daar niet tevreden mee was boden ze aan de opname van 19 december terug te luisteren om te kijken wat er precies is afgesproken. Enkele dagen later werd ik gebeld door de klantenservice van KPN. Het bandje was niet meer beschikbaar en ze bood mij aan om de korting door te laten lopen voor het volledige eerste jaar, zoals afgesproken en voor de maand die ik teveel had betaald kreeg ik een vergoeding van 10€. Nu leek alles opgelost, maar in plaats van de 9€ korting die ik zou moeten krijgen per maand, krijg ik slechts 3€ korting.
Intussen was er ook nog een ander probleem opgedoken. Het nieuwe abonnement dat ik had afgesloten was anders dan mijn oude abonnement; ik kon namelijk het tegoed dat ik over had, niet meer mee nemen naar de volgende maand. Ik ben een erg onregelmatige beller dus dit is voor mij erg belangrijk. Daarom kan ik mij ook niet voorstellen dat ik willens en wetens een abonnement af zou sluiten waarbij dat niet mogelijk is. In het gesprek van 19 december werd mij verteld dat ik een nieuw abonnement zou krijgen en ik heb toen gevraagd of er veranderingen waren met mijn oude abonnement. Toen zei de medewerken van de Hi klantenservice dat dit niet het geval was. Dit probleem heb ik toen ook voorgelegd aan de mevrouw van de KPN klantenservice en gelukkig kon ik toen een ander abonnement krijgen waarbij ik wel mijn overgebleven beltegoed mee kan nemen naar de volgende maand.
Nu wilde ik opnieuw Hi Pauze aanvragen omdat ik in oktober weer naar het buitenland ga. Ik las in de voorwaarden dat het aanvragen van Hi Pauze maar één keer per contractperiode aangevraagd kan worden. Dit is in tegenstelling tot wat mij verteld is op 19 december 2010. Ik heb toen aan de medewerker verteld dat ik meerdere malen naar het buitenland zou gaan en hij heeft mij daarom Hi Pauze aanbevolen. Ik heb wederom een email gestuurd naar Hi, met daarin in het kort wat er allemaal is misgegaan de afgelopen tijd, en de vraag of ik een contactpersoon kon krijgen zodat ik niet steeds mijn verhaal aan iemand anders hoef te vertellen. Het antwoord dat ik kreeg was dat ik me beter had informeren over de voorwaarden van Hi Pauze. Ik heb geantwoord met de vraag of navraag bij een medewerker van de klantenservice niet telt als me goed informeren en daar heb ik tot op heden geen reactie op gekregen.
Ik zit dus nu met het probleem dat ik voor een jaar naar het buitenland ga vanaf oktober en dan abonnementsgeld door moet betalen omdat ik foutieve informatie heb gekregen van de klantenservice van Hi.
Desired solution:
Ik zou nu graag mijn Hi Pauze gewoon kunnen gebruiken en gewoon 50% korting ontvangen op de eerste 12 maanden, zoals afgesproken in het telefoongesprek met een medewerker van de Hi klantenservice op 19 december jl. Als dit niet kan, wil ik graag mijn abonnement per direct beëindigen zonder daar kosten voor te maken, aangezien het niet mijn fout is dat de medewerker van Hi mij foutief heeft geïnformeerd.
