My complaint:

Ik ben begin dit jaar gebeld door een verkoopmedewerker van Hi (KPN). Hij vroeg me waarom ik 2 jaar geleden bij Hi ben weg gegaan en of ik niet opnieuw Hi zou willen overwegen. Ik heb hem uitgelegd dat ik vlakbij de Belgische grens woon en dat ik geen bereik had met Hi, daarom veel moest bellen met een Belgische provider en daardoor steeds hoge rekeningen had. Hij gaf aan dat KPN een nieuwe regeling had waarbij ze de kosten vergoeden binnen 15 km van de landsgrens. Verder had hij een mooie aanbieding.
Ik heb dat hier in de buurt vaker gehoord van andere providers dus heb zijn aanbod geaccepteerd.

Na enige tijd blijkt dat ik met Hi binnen geen bereik heb (alleen achter in de tuin,) dus ik bel automatisch met Base, een Belgische provider. Na enige tijd ontvang ik toch hoge rekeningen doordat de Belgische kosten helemaal niet vergoed worden.

Ik bel met de Klantenservice van Hi. Het vriendelijke meisje aan de andere kant van de lijn gaat wat zaken uitzoeken. Ze zegt nooit van deze 15 km regeling te hebben gehoord en geeft aan dat ze van de laatste rekening de Belgische kosten willen vergoeden (een bedrag van € 49,52). Dat is netjes. Verder gaat ze proberen het verkoopgesprek te achterhalen. Na een week heb ik de Hi Klantenservice ook nog een mail gestuurd met dit verhaal omdat mijn probleem hiermee niet is opgelost. Ik krijg een mail terug dat ik de voorwaarden maar had moeten lezen en dat ze mij niet verder kunnen helpen (?)

Mijn abonnement loopt nog tot mei 2015. Ik heb geen contact opgenomen met Hi voor een nieuw abonnement. Ik zou Hi nooit nog eens hebben overwogen als ik die jongen niet had gesproken. Zij halen mij met met valse voorwendselen binnen en zeggen dan dat ik de voorwaarden maar had moeten lezen.

Na nog eens bellen met Hi Klantenservice neemt het gesprek een onaangename wending. Mevrouw Sabena van der Heij luistert opnieuw naar mijn verhaal. Zij zegt dat Hi niet garant kan staan voor bereik. Zeker met de geïsoleerde huizen van het moment en dat ik toch buiten kan bellen? Ik leg weer uit dat ik binnen geen bereik heb doordat ik niet bij een mast in de buurt woon, dit heeft niets met een geïsoleerd huis te maken. Ze wil niet luisteren en blijft maar over geïsoleerde huizen praten en word boos als ik haar onderbreek. Ik ben ondertussen niet meer zo vriendelijk tegen haar en heb moeite mijn stem niet te verheffen. Ik kom er niet doorheen. Ten einde raad vraag ik haar waar ik dan een officiële klacht kan indienen. Zij weigert mij nog verder te helpen, want ik ben niet meer aardig tegen haar. Ik vraag haar dan naar een adres of een naam en ze zegt dat niet te hebben. Wat kan ik nu nog verder doen? Ik kom geen stap verder met Hi.

Desired solution:

Ik ben tevreden als zij doen wat ze in eerste instantie beloofd hebben door mijn Belgische kosten te vergoeden. Als ze dat niet willen doen, dan wil ik graag per direct mijn abonnement beëindigen zodat ik naar een provider kan gaan waar ik wel mee kan bellen in mijn huis.