My complaint:
In oktober 2012 ben ik verhuisd. In april 2013 heb ik mijn profiel op H&M aangepast en daarna een bestelling gedaan voor een bedrag van € 14,85. Deze bestelling is keurig netjes op mijn nieuwe woonadres afgeleverd. ( heb ik via de mail een orderbevestiging van ontvangen)De rekening zou volgen. Nu krijg ik op 23 november 2013 ineens een brief van een incassobureau dat ik na diverse herinneringen en aanmaningen nog steeds niet heb betaald. Ik ben me van geen kwaad bewust, want ik heb nooit iets in die trant ontvangen. Ik heb meteen aktie ondernomen, door telefonisch contact op te nemen met H&M om te vragen naar welk adres deze brieven zijn verstuurd, tot mijn grote verbazing zijn deze naar mijn oude woonadres gestuurd. Ik wordt door Camiel (medewerker van H&M) doorverwezen naar het incassobureau, om mijn verhaal te doen, waar ze vast wel begrip zouden hebben voor mijn situatie.(mijn vermoeden is dat er tussentijds bij H&M een oude back-up is teruggezet). Maar toen ik het incassobureau aan de telefoon had, werd me verteld dat ik een bezwaarschrift kon indienen. Dat heb ik vervolgens via de mail gedaan. In deze mail heb ik gemeld dat ik vind dat H&M in gebreke is gebleven om de adresgegevens te wijzigen en te onthouden, en ze naar mijn mening dus niet voldoende hebben getracht mij te bereiken. (via mail of telefoon, of een juist adres). Via de mail weet H&M mij namelijk wel met reclame te bereiken. Door dit alles vind ik de incassokosten van € 40,00 dan ook onterecht en weiger ik de door hen gestelde extra kosten te voldoen. Ik heb de hoofdsom met rente ad € 16,98 direct voldaan. Dit heb ik in mijn bezwaarschrift vermeld. Tevens heb ik aangegeven dat ik verzoek om binnen 8 werkdagen te laten weten of ze akkoord gaan met mijn voorstel, hoor ik niets dan ga ik erdan vanuit dat ze met dit voorstel akkoord zijn gegegaan. Als men niet akkoord gaat, heb ik verzocht om mijn opgebouwde complete dossier toe gestuurd te krijgen. Tot mijn grote verbazing krijg ik op 28 november een nieuwe brief van het incassobureau met de mededeling dat ze de betaling hebben ontvangen, maar of ik wel even binnen 5 werkdagen het restbedrag ad € 40,04 wil overmaken. Ze hebben er nog maar eens vier cent bovenop gedaan!! Mijn bezwaarschrift is niet eens behandeld, laat staan gelezen. ( dit kan ik namelijk controleren omdat ik er een leesreplie aan toegevoegd heb) Dat ze mijn bezwaarschrift hebben ontvangen blijkt wel uit het feit dat ik een (automatische) ontvangstbevestiging heb ontvangen.
Desired solution:
Mijn voorstel was dat ik de hoofdsom met rente, dus € 16,98 per direct over zou maken, en dat de incassokosten van € 40,00 komen te vervallen. Dit lijkt mij nog steeds een redelijke oplossing.
