My complaint:
Geachte,
Hierbij dienen wij een klacht in over de kwaliteit van de accommodatie waarin wij zaten in het viersterrenhotel Costa Verde in Cefalù, Sicilië. In plaats van rust hebben wij een stressvolle vakantie gehad in het hotel. Ik zat twee weken in het hotel samen met mijn vrouw en zoon.
Als zelfstandigondernemer heb ik het hele jaar keihard gewerkt en was erg aan ontspanning toe samen met mijn gezin. In eerste instantie wilden wij boeken voor hotel Sea Palace, ook in Cefalù, maar omdat wij een zoon van 13 hebben, heeft uw medewerker heeft ons aangeraden om te kiezen voor Costa Verde vanwege het naastgelegen aquapark. De accommodaties waren op papier erg vergelijkbaar met die van het vijfsterren hotel Sea Palace. Dus kozen wij voor Costa Verde.
Zaterdag 20 augustus jl. rond 18:00 kwamen wij aan in het hotel. Het viel direct op dat wij de enige Nederlanders waren die uit de bus stapten. Even later werden wij naar onze kamer (264) gebracht. De muffige geur in de gangen en de witte vochtvlekken in het tapijt deden onze wenkbrauwen zich al fronsen. Op de kamer aangekomen constateerden wij gelijk dat de vloer erg plakkerig was, alsof het met vies water gedweild was. De airco was niet koud genoeg, dus ging ik op zoek naar de thermostaat. Deze stond op 20 graden. Dit hebben wij op17 graden gezet en later naar 15 graden, maar het werd helaas niet koeler in de kamer. De matrassen waren vrij dun en voelden stug aan.
Deze opeenstapeling van werkwaardigheden begon ons ondertussen te irriteren. Dit hadden wij nooit eerder in een viersterrenhotel meegemaakt! Toen besloten wij met het vakantieboek van touroperator Holland International in de hand de hotelkamer te doorlopen. Er was weliswaar een televisie aanwezig, maar die was van een oud model (met een kont) en erg klein, diagonaal zo’n 30 cm. De noodzakelijke afstandbediening was eventueel beschikbaar op 10 euro borg. Wij besloten hier maar geen gebruik van te maken. In de badkamer aangekomen bleek dit een wat oudere badkamer te zijn met klassieke sanitair. Wat ons het meest in de badkamer irriteerde was de douchecabine die te klein was(50×50?). Je kunt je niet draaien of je haren wassen en zonder je tegen de muur, douche of kranen te stoten. De handdoeken waren vergelijkbaar met Nederlandse keukendoeken en voelden ook vrij grof aan.
Nu was de maat vol. Dit verwachtten wij niet van een viersterrenhotel! Na een kwartiertje, om 18:46, belden wij het noodnummer dat wij gekregen hebben van de hostess van Holland International, Ida, als wij haar direct wilden bereiken. Wij hebben onze teleurstelling bij haar geuit, maar zij hield ons voor dat de kamer, conform het vakantieboekje, een standaard kamer was, dat het hotel volgeboekt was en zij daardoor niet voor een omboeking naar een andere kamer of hotel kon zorgen. Omboeken naar een ander hotel zou sowieso hoge annuleringskosten met zich meebrengen waardoor de vakantie uiteindelijk te duur zou worden, vertelde zij. Omdat Ida de volgende dag, zondag, toch langs zou komen om de excursies door te nemen, heeft zij ons geadviseerd even te wachten met eventuele beslissingen.
Zondag 21 augustus kwam zij rond 13:30 naar de lobby van het hotel. Hier hebben wij nogmaals onze bezwaren kracht bijgezet door haar op het hart te drukken er iets aan te doen. Mijn vrouw Monique was al zo gestrest dat zij eigenlijk liever direct terug wilde naar Nederland dan onder zulke omstandigheden onze welverdiende vakantie door te brengen. Ida adviseerde haar om kalm te blijven om niet overspannen te raken. Ida probeerde toch via de balie een andere kamer te regelen. Het hotel was volgeboekt, er waren geen andere kamers beschikbaar, kregen wij te horen. De receptie zou haar en ons op de hoogte brengen bij de eerstvolgende mogelijkheid. Wij waren op dat moment al zo teleurgesteld dat wij er geen zin in hadden om die week aan excursies mee te doen. Ida hield ons weer de annuleringskosten voor die wij kwijt zouden zijn bij het verlaten van het hotel, omdat zij vond dat wij een standaard kamer kregen zoals wij geboekt hadden. Wij moesten ons misschien aanpassen aan de cultuur van Sicilië. Tevens was het zo dat als wij een kamer met zeezicht wilden, wij dit zelf moesten regelen bij de receptie. Het zou ons meer kosten als Holland International deze “extra” service zou verlenen. Zij koppelt blijkbaar automatisch een schone kamer met een ruimer douchecabine en goede airco in een viersterrenhotel aan een upgrade (kamer met zeezicht).
Onze frustratie is ook de misleiding en/of gebrek aan informatie in de omschrijving van de viersterren accommodatie Costa Verde in het vakantieboekje van Holland International. Hierin staat niet dat een standaard kamer betekent:
– Een kleine douchecabine
– Een piepkleine televisie (kleuren?)
– Kapot rolluik (later gemaakt)
– Plakkerige vloer (later geschoond)
– Dunne matrassen
– Gehorige wanden
– Indien ligbad, geen douchegordijn
– Een betonnen buitenmuur als uitzicht
– Airco die niet optimaal werkt
– Airco die iedere ochtend om 05:00 uur uitgaat (je kunt het ook niet meer aanzetten, het gaat automatisch weer aan om 14:00 uur)
– Een helskabaal bij het flushen van het toilet, waardoor we ’s nachts niet naar het toilet durfden of in ieder geval niet durfden door te spoelen om de buren niet te wekken
– Maar één kamersleutelkaart, waardoor je steeds van elkaar afhankelijk bent om de kamer weer binnen te komen.
– Alle faciliteiten werken op die ene sleutelkaart. Haal je die eruit, dan valt alles uit (airco, elektriciteit, dus ook verlichting). Dus moest je steeds tegelijkertijd in en uit de kamer of onderling met elkaar bellen wie de sleutel heeft om er weer in te kunnen. Een twee kaart was niet mogelijk.
De hostess vindt overigens dat de vier sterren van het hotel vooral tot uiting komt in de combinatie van (kinder)animaties, de avondshow’s, het zwembad en het naastgelegen aquapark. De hostess was overigens wel erg vriendelijk en behulpzaam, maar in deze situatie was zij voor ons het gezicht van D-reizen, Holland International en Costa Verde tegelijk. Wij voelden ons bedrogen en gevangen in een situatie waarin wij niets konden doen. Wij voelden ons overgeleverd aan de gratie van anderen voor bijna drieduizend euro.
Ondertussen hield Ida ons via sms’jes op de hoogte van de mogelijkheid eventueel een andere kamer te krijgen. Omdat de hostess aangaf niet op de hoogte te zijn van klachten over dit hotel, besloten wij te gaan ‘googlen’. Al gauw bleek dat onze ervaring/klachten niet op zichzelf waren. Bijna alle vorige Nederlandse bezoekers van dit hotel hadden nagenoeg dezelfde klachten!
Tijdens de avondshow’s, als er gevraagd werd of er Nederlanders aanwezig waren, bleek er nog een gezin aanwezig te zijn waarmee wij op de heenreis in het vliegtuig even contact hadden. Dit gezin (via een andere tour operator) bleek binnen een paar dagen alweer weg te zijn gegaan.
Ruim een week later op zondag 28 augustus kregen wij kamer 119 aangeboden. Deze standaardkamer zag er wat verzorgder uit en er was een ligbad aanwezig, waardoor in ieder geval het probleem met te kleine douchecabine opgelost was. Er was helaas geen douchegordijn, hierdoor moesten wij dweilen om het water niet steeds de kamer in te krijgen. Wij moesten de volgende ochtend, 29 augustus, al om 05:30 opstaan i.v.m. met een excursie, dus hadden wij onze nachtrust hard nodig. Tot onze grote verbazing bleek de kamer boven de disco van het hotel te zijn! Er waren een DJ en een live band bezig. Rond 01:00 besloot ik maar naar de receptie te gaan om mijn frustratie te uiten. Op verzoek van de receptie is de live band gestopt met spelen, maar de DJ ging gewoon nog door. Het was tevens zo warm in de kamer dat wij een ventilator kregen van de receptie. De airco deed het nog slechter daar. Onvoorstelbaar!!
In de ochtend hebben wij de receptie op het hart gedrukt om voor een andere accommodatie te zorgen zodat wij in ieder geval aan onze nachtrust toekwamen.
Gelukkig duurde de busreis naar de Etna vrij lang waardoor wij in de bus bij konden slapen. Erg jammer, niet van de omgeving er naartoe kunnen genieten.
Om 20:00 uur waren wij terug in het hotel. Ik ging gelijk naar de balie toe. Daar werd ons een derde kamer aangeboden, kamer 604. Alweer alles verhuizen. Omdat wij erg moe waren van de reis wilden wij dineren en daarna zo gauw mogelijk naar bed. Groot was weer onze verbazing toen wij de badkamer ingingen. De muur en plafond boven het toilet zaten onder de schimmel! Erg smering! Ik weer rond 23:30 naar de balie om met grote ergernis de foto’s en video’s van de schimmel te tonen. De meneer keek met grote verontrusting en afschuw naar de situatie op de foto’s en videofilmpjes. Hij kon op dat moment niets anders regelen, maar verzocht mij om de volgende ochtend om 07:30 terug te komen, want dan was de manager aanwezig.
De manager was op dat tijdstip niet aanwezig. De foto’s werden wel getoond aan de andere baliemedewerksters. Erg ontdaan vroegen zij mij om weer om 10:30 terug te komen bij de balie, want dan zou de manager er wel bij zijn.
Op die ochtend van 30 augustus heb ik eerst de hostess Ida om 07:45 gebeld met ons verhaal. Ze dacht dat het wel meeviel, maar belde toch voor de zekerheid naar de receptie. Zij kreeg te horen dat de baliemedewerksters erg ontdaan waren en zich erg schaamden voor de toestand van de kamer. Dus besloot zij toch maar even langs te komen om de situatie te beoordelen en met de manager te praten.
Na met ons gesproken te hebben en de foto’s gezien te hebben begreep zij zelf dat dit absoluut niet kon. Niet alleen was dit erg slordig, maar vooral schadelijk voor onze gezondheid. Ida ging eerst ook alle vorige kamers bezien om de ontwikkeling vanaf dag 1 eens helder te krijgen. Later heeft de manager als tegemoetkoming ons een kamer met zeezicht aangeboden. Wij hebben Ida weer duidelijk gemaakt dat zeezicht niet het probleem was. Maar als dat betekende dat de kamer ook beter was, dan staan wij daar zeker voor open.
De kamer was inderdaad beter verzorgd. De vloer was schoon, de badkamer was moderner, meer doucheruimte en nog een paar kleine extra’s. Maar het probleem met de airco en ontbreken van een douchegordijn bleek structureel te zijn. Ook was er nog steeds maar een sleutelkaart beschikbaar per kamer. Het was inmiddels maar 3 dagen voor onze terugkeer naar Nederland!!
Op de dag van vertrek heeft de hostess van Holland International Ida, terwijl wij wachtten in de rij voor de incheckbalie (zij kon niet eerder), zoals afgesproken, ons een ingevuld klachtenformulier “Reclamatiefromulier” gegeven die wij moesten ondertekenen voor hun administratie. Ik mocht dan tekenen voor: “cliënt accepteert voorgestelde oplossing niet zal binnen een maand na terugkeer een schriftelijke klacht indienen bij zijn/haar boekingskantoor of reisorganisatie”. Hiervan is een kopie bijgevoegd.
Dus al met al hebben wij niet van onze vakantie kunnen genieten. Wij zijn erg gefrustreerd en vermoeid teruggekomen. Ik moest een paar dagen extra verlof opnemen om een beetje bij te komen. Dit kostte mij extra factuurabele uren.
Deze klacht is ook ingediend bij D-Reizen omdat wij het arrangement daar hebben geboekt.
Gewenste oplossing
Wij zijn niet van plan het hierbij te laten en stellen D-reizen als reisorganisatie hoofdaansprakelijk voor de geleden schade. Wij eisen een passende schadevergoeding voor de gemaakte kosten en leed.
