My complaint:

2 aansluitingen van Hollandsnieuwe kunnen geen gebruikmaken van internet in postcode gebied 3312. Wel verbinding met het netwerk (H+ of 3G indicatie), maar alleen groene pijlen (upload) geen oranje (download).
Zodra het gebied verlaten wordt komen de whats-app bericht in 1x allemaal binnen. Op andere locaties kan dus normaal gebruik gemaakt worden van internet.
Dit probleem is begonnen op woensdag avond 2-10-2013.

Ik heb zojuist 20 minuten met de helpdesk aan de lijn gezeten, ruim 4,- van mijn tegoed af, maar geen steek verder.
De helpdesk wil mij perse het script laten doorlopen en onderling simkaarten wisselen etc. Aangezien ik momenteel op mijn werk ben, en hier wel internet verbinding heb, heeft dit geen enkel nut.
De heer van de helpdesk houd vast aan het feit dat zijn systeem geen melding geeft van een storing en wil mij niet doorzetten met de 2e lijn, omdat ik het script niet doorlopen heb, zodat ik kan spreken met iemand die de klacht/storing begrijpt.

Desired solution:

Gewoon thuis gebruik kunnen maken van internet. En restitutie van 4,- beltegoed voor dit nutteloze gesprek.

Geachte Hollandse Nieuwe,

Hartelijk dank voor uw reactie. Ik heb inmiddels weer verbinding in mijn wijk. Sinds ik verbinding heb moet ik zeggen dat ik zeer tevreden ben over zowel het bereik als de snelheid.

Helaas moet ik toch constateren dat u mijn probleem niet begrepen heeft. Dit is ook de reden van mijn klacht, de persoon van de klantenservice mijn klacht niet begrepen heeft en maar bleef door hameren op zijn script.
Dat u mijn klacht niet gelezen heeft maak ik op uit het feit dat u een toestel reset voorstelt.
Het kan namelijk niet aan mijn toestel gelegen hebben. Een opsomming van feiten:
- In de hele wijk kwam er van donderdag ochtend (ingaan abonnement) tot en met zondag middag geen data binnen.
- zodra ik de wijk verliet kwamen er spontaan allerlei berichten binnen: Whatsapp, email (gmail + hotmail) en kreeg ik ineens wel file informatie op mijn app.
- zodra ik de wijk weer inreed was de data communicatie over en kreeg ik helemaal niets meer binnen.
- De mobiele data indicator gaf verbinding aan (3g/h+/g) maar alleen het groene pijltje (upload) lichte op, het oranje pijltje (download) bleef uit.
- Op mijn werk (Rotterdam) kon ik normaal gebruik maken van internet.
- Mijn vrouw had sinds woensdag avond exact het zelfde probleem, ook met Hollandsnieuwe.

Dat u stelt dat Hollandsnieuwe ook te bereiken is via Twitter en Facebook is prima, en waarschijnlijk heel handig voor mensen die dat hebben. Ik echter niet.
Ik vraag echter om restitutie van de de kosten van het bellen met de klanten service, omdat er niet naar mij geluisterd is door de betreffende medewerker. Als hij goed naar mij geluisterd had en mijn probleem had begrepen, en het had opgelost, had ik tevreden geweest en niet om restitutie gevraagd. Echter nu ben en ontevreden en heb ik betaald voor een niet geleverde dienst.

Dat er gemeld wordt dat systemen geen storing aangeven kan ik natuurlijk niets mee. Dat is het zelfde als 112 bellen en vragen om de brandweer, om vervolgens te horen te krijgen dat zij geen melding van brandt in hun systeem hebben en dus maar niet uitrukken.

Ik heb begrip voor het feit dat er uitgesloten moet worden dat het aan mijn toestel ligt. Echter als ik aangeef dat dat reeds uitgesloten is, wordt er niets met de betreffende informatie gedaan en moet ik eerst een toestel reset doen etc.

Ik voel mij hufterig behandeld, en ongehoord. Als ik hier vervolgens mijn beklag over doe, krijg ik weer allerlei niet ter zaken doende feiten te horen. Ik was zeer ontevreden over Hollandsnieuwe na mijn telefoontje afgelopen vrijdag, en dat ben ik nu nog steeds. Ik raad momenteel iedereen HN af.