My complaint:

Het concept van Hollandsnieuwe spreekt mij erg aan. Ik heb een jaar zonder problemen gebruik gemaakt van een Sim Only abonnement. Ik heb in dat jaar veel reclame gemaakt voor dit dochterbedrijf van Vodafone. Ik ben bij de verlenging van mijn abonnement echter ernstig teleurgesteld in de klantenservice van Hollandsnieuwe.

Ik heb in juli 2012 mijn abonnement met een jaar verlengd en heb daarbij gebruik gemaakt van de actie met de internetbundel voor 5 euro per maand. Groot was mijn verbazing toen ik een aantal maanden later ontdekte dat ik in plaats van de overeengekomen 5 euro sinds de verlenging per 20 augustus 2012 10 euro per maand betaal.

In de verwachting dat dit op een misverstand beruste heb ik de klantenservice verzocht om dit op te lossen. In de eerste e-mail van Hollandsnieuwe is deze fout ook bevestigd, men was alleen vergeten om de fout op te lossen. Toen ik voor de tweede keer verzocht om deze fout te herstellen ging er iets grondig fout. Men stuurde mij een bericht dat ik toch 10 euro per maand moet betalen, omdat ik het internet abonnement een keer aan en uit had geschakeld. Ik citeer ‘Uit gegevens blijkt dat u zelf de bundel een keer heeft uitgezet en daarna weer aangezet en dan vervalt de korting op de databundel. Hopelijk bent u bij deze voldoende geïnformeerd.’

Dit is echter pertinent onjuist en ik kan het bewijzen. Bij het afsluiten van abonnementen ben ik erg voorzichtig. Ik maak altijd een schermprint van de aanvraag op de website en controleer de bevestiging goed. Bij het afsluiten van abonnement gebeurde er iets vreemds,want op de website mocht ik lezen dat ik 5 euro ging betalen en in eerste bevestiging was dit opeens 10 euro per maand geworden. Aangezien ik het toch niet helemaal vertrouwde heb ik de eerste bestelling onmiddellijk geannuleerd en heb ik binnen een paar minuten de aanvraag nogmaals doorlopen met hetzelfde resultaat. Ik ben er vanuit gegaan dat het een foutje was in de bevestigingsmail van de aanvraag. Op 20 augustus bij de ingangsdatum van de verlenging ontving ik een e-mail waarin het tarief van 5 euro officieel is bevestigd. Ik heb vanwege een verwarrende bevestigingsmail binnen 5 minuten twee aanvragen ingediend, van beide aanvragen heb ik een schermprint waarin staat dat ik 5 euro moet betalen, ik heb een officiële bevestiging bij de aanvang van de verlenging en een e-mail van een medewerker welke het tarief aan mij bevestigd. Is het twee keer aanvragen van mijn abonnement op 20 juli de oorzaak voor het vervallen van de korting, het is totaal onduidelijk en de logica ontgaat mij…

Mijn verhaal en de bijbehorende bewijzen heb ik herhaaldelijk aan de klantenservice gestuurd. Ik heb gevraagd om een toelichting en een nadere onderbouwing van het vage standpunt van Hollandsnieuwe, want waaruit blijkt dat deze korting is komen te vervallen en wat bedoelt men met aan het uitschakelen van de internetbundel? Is dat het op 21 juli twee keer uitvoeren van een aanvraag voor een nieuw jaarabonnement? Men trekt mij echter het bloed onder de nagels vandaan door iedere keer mijn vragen en sommaties af te doen met de mededeling ‘de korting is komen te vervallen omdat u de bundel aan- en uit hebt gezet…….’

Dan denk je dat er altijd nog een klachtenprocedure bestaat en vervolgens een gang naar de geschillencommissie telecommunicatie. Voor deze gang naar de geschillencommissie moet echter wel de officiële klachtenprocedure zijn doorlopen. Ik heb daarom herhaaldelijk gevraagd om daarover te worden geïnformeerd. In eerste instantie verwijst men mij naar artikel 19.1 van de algemene voorwaarden. Daar staat ‘Klant dient klachten of geschillen altijd in eerste instantie in te dienen via het
daarvoor bestemde formulier op http://www.hollandsnieuwe.nl, met vermelding van het
Nummer van de Aansluiting.’ Ik heb gezocht op de website, maar helaas is er geen formulier te bekennen. Aangezien ik toch al geruime tijd in een mailwisseling met de klantenservice betrokken was, heb ik gevraagd of ik inmiddels onbewust de klachtenprocedure al heb doorlopen en mijn klacht inmiddels neer kan leggen bij de geschillencommissie. Met de daaropvolgende reactie van Hollandsnieuwe zakte werkelijk mijn broek af, de medewerker van de klantenservice schreef mij doodleuk ‘Zodra je een klacht naar ons toestuurd worden deze in behandeling genomen. Mag ik je vragen wat je klacht precies was?’

Ik heb er geen vertrouwen meer in. Eigenlijk overweeg ik al langer om Hollandsnieuwe voor dit lullige bedrag van maximaal 60 euro te dagvaarden. Als men kennelijk weigert om de gang naar de geschillencommissie te openen, dan rest mij weinig anders dan een gang naar de rechter. Ik ben het allemaal zo beu, waarom doet men daar niet gewoon hun werk. Als trouwe klant verwacht ik een correcte behandeling en niet dit eindeloze gedoe om je gelijk te halen. Dit kost zoveel energie…

Ik zal mijn gelijk krijgen, linksom of rechtsom… misschien is een actiegroep wel een goed idee. Ik kan mijn vrienden helaas niet meer adviseren om gebruik te maken van Hollandsnieuwe.

Desired solution:

Restitutie van teveel betaald geld, vanaf nu gewoon 5 euro per maand betalen en een tegemoetkoming voor alle ergenis.