My complaint:

Verrast dat er toch een lachend gezicht staat bij de vorige klacht, terwijl deze helemaal niet is opgelost!

We wonen inmiddels 10 maanden in onze nieuwe woning. Na hard klussen is het hartstikke netjes geworden en zijn we blij met het resultaat. We hebben ons over al het materiaal goed laten informeren bij Hornbach Breda en waren daarover zeer tevreden. We kochten op advies van de verkoper in Hornbach het laminaat Kaindl – Classic Touch 7.0. Volgens de verkoper erg goede kwaliteit met prima garantie. We hebben het aangeschaft voor beneden en boven. Na ongeveer een half jaar begon het laminaat al te slijten. Er kwamen enkele stukjes los en wat hoekjes af. Na 10 maanden ziet het er gewoon niet meer uit. Overal zijn stukjes uit en hoekjes af. Ik besloot een nette klachtbrief te schrijven naar Hornbach en na een week stond er een medewerker op de stoep. De medewerker zag het direct “waarschijnlijk een foutje in het laminaat. Dat komt wel vaker voor. Hoe kunnen we het voor u oplossen?” Wij gaven aan dat zij met een geschikte oplossing mochten komen. Na twee weken ontvingen wij het volgende mailtje:

Beste Mevrouw …,

Na het nader bestuderen van de klacht en overleg met de leverancier, kunnen we bijna niet anders dan concluderen dat de schade door externe factoren zijn ontstaan. Om u als klant toch tegemoet te komen kunnen wij u 2 nieuwe pakken bieden te reparatie of een cadeaubon ter waarde van 50 euro. Ik hoop dat u hiermee content bent.

Graag uw antwoordt.

Met vriendelijke groet,

..

Huh? Verbaasd! Het was in eerste instantie toch een foutje in het laminaat volgens deze medewerker. En nu moeten we blij zijn met een cadeaubon van 50 euro of twee pakken laminaat? We gaan er toch zeker niet dezelfde troep inleggen? En voor 50 euro heb ik geen nieuwe vloer! En die externe factoren? Het is laminaat voor woongebruik. Ik neem aan dat in elk huis mensen wonen die over een vloer lopen. Dat er wel eens een glas valt? Maar dat dat nog niet hoeft te betekenen dat overal in huis de stukken uit de vloer komen? Wat houdt die garantie op het laminaat nou eigenlijk in? Bij Hornbach in ieder geval helemaal niets.. Want als het laminaat niet goed is, krijg je het toch niet vergoed. Echt waardeloos. Een dikke 0 voor de medewerker en de service van Hornbach!

Inmiddels is er een expertise uitgevoerd door een ‘onafhankelijk’ bureau. Zij geven aan dat de schade is ontstaan doordat de laminaatvloer te straks langs de wand is gelegd, maar zij geven ook aan dat er overal plakplinten gebruikt zijn. Erg knap dat zij door de plakplinten heen gekeken hebben! Bovendien zou het komen door een kabel langs het laminaat.. Laat die kabel nou net in de slaapkamer liggen waar niets met het laminaat aan de hand is! Het als conclusie van Hornbach de aansprakelijkheid niet erkent.
Inmiddels ben ik benaderd door anderen met dezelfde klacht. Het zou fijn zijn om met nog meer mensen in contact te komen.

Nog even iets totaal anders.. Mijn ouders bezochten twee weken geleden Hornbach Breda voor nieuwe kozijnen. Zij werden geholpen door dezelfde persoon als destijds bij ons thuis was. Hij moest de achternaam van mijn ouders weten voor het opsturen van een folder en was zo brutaal om te zeggen “ooh, zijn jullie de ouders van … , ja.. die heeft laatst een klacht bij mij ingediend over het laminaat” en dat waar andere klanten bijstaan. Er wordt dus bij het indienen van een klacht, ook nog met klanten over je gesproken! En dat door dezelfde persoon die in eerste instantie wel aangaf dat het zou liggen aan een foutje in het laminaat. Helaas niet professioneel dus, jammer!

Desired solution:

Hornbach mag zelf met een oplossing komen.