My complaint:

Mijn dochter heeft een account op een gamewebsite Howrse, waarvan Owlient eigenaar is. Op deze website is het verboden om als persoon meerdere accounts te hebben. Hierdoor is mijn dochter gebant voor een bepaalde periode van deze website. Zij heeft hiervan geleerd. Inmiddels heeft ze maar 1 account en speelt zij graag op deze gamesite. Helaas is zij nu voor een tweede maal gebant. De moderators/medewerkers gaven aan dat mijn dochter meerdere accounts heeft waarmee zij inlogt. Hierop hebben wij gereageerd en aangegeven dat zij maar 1 account heeft, maar het heel goed mogelijk is dat vriendinnen van haar inloggen op hun eigen account, wanneer zij op bezoek komen. Dit is dus niet hetzelfde als het bezitten van meerdere accounts. Echter gaven de medewerkers van horse/owlient aan dat het ‘ geen bezoekje’ betrof en haar banishment niet werd ingetrokken. Daarom hebben wij navraag gedaan met welke accounts is ingelogd. Dit bleken, zoals wij dachten en aangaven, accounts te zijn van de vriendinnen van mijn dochter, waarmee de vriendinnen hadden ingelogd. Een vergelijking van gebruikersnaam en e-mailadres/naw-gegevens met die van ons dochter wordt niet eens gedaan. Wij hebben gevraagd om bewijs en indien wij deze niet krijgen het bedrag wat mijn dochter heeft betaald aan pasjes, die je dan weer kan gebruiken in het spel, teruggestort te krijgen. Maar hierop krijgen wij geen antwoord en is het behoorlijk stil aan de andere kant.
Door te google-en hebben wij meerdere slachtoffertjes gevonden die door de medewerkers/moderators worden gebant om regels die niet bekend zijn in hun algemene voorwaarden maar ter plekke worden bedacht. Ook is de klantvriendelijkheid ver te zoeken. De antwoorden die je van hun ontvangt zijn onbeschoft en je krijgt geen tekst en uitleg. Begrip hebben ze niet. Omdat zij het zo vinden is het zo, is de manier van werken die zij hebben.

Desired solution:

Allereerst zou het hun sieren als zij klantvriendelijker te werk gaan en ook uitgebreid uitleg geven over wat er is gebeurt, in plaats van een bot antwoord en nauwelijks tot geen uitleg. Ook zou het fijn zijn als zij breder kijken naar de mogelijke alternatieven dan alleen het meest voor de hand liggende, en een mogelijke geboden alternatief niet meteen wegschuiven zonder daar onderzoek naar te doen. Een deblokkering van het account en welgemeende excuses voor hun onbeschofte gedrag is de juiste oplossing. Indien zij dit niet willen doen, is een terugstorting van het bedrag van de gekochte pasjes een gepaste alternatief