My complaint:

HP lijkt op Internet een een bereikbaar email-adres te hebben waar je een probleem kunt melden.
Ik heb een OfficeJet J5780 en het ding heeft de ook bij HP zeer wel bekende klacht dat hij een onterechte foutmelding op cartridges geeft en daarna niet meer print. Dat probleem is uitdrukkelijk bij HP wel bekend.

Maar het probleem is bij HP op hun site “niet bekend”. Een vraag stellen wat ik nu verder met mijn printer nu kan en wat HP op deze klacht bij heeeeeel veeeeeeel officejets in alle modellen en typen zal gaan doen, is via hun officiële kanalen niet vindbaar….. .

De garantietermijn is voor mijn printer (uiteraard?) net vestreken. Dus “herkent HP op hun site (zogenaamd) het serienummer niet” en mag en kan ik het probleem niet melden. Misschien wel via de telefoon (10 cent pm!!!!). Maar de klacht blijft voortdurend op de internetforums gemeld worden, maar ik kan en mag van HP geen melding via internet doen. Ook alle zogenaamde service-programma’s maken het niet mogelijk om antwoord te krijgen op de vraag wat er aan dit volstrekt bekende probleem gedaan zal worden.

Betekent dus volgens mij heel simpel, dat HP tegen zijn klanten zegt: “Zoek het lekker zelluf uit… Je weet toch dat je na de garantieperiode geen enkele service kunt verwachten….??? (als je tenminste binnen die termijn bij hen wel enig recht zou hebben…?????)”.

Gewenste oplossing

Bekende problemen behoor je als bedrijf wel degelijk serieus te nemen en je klanten wel degelijk te vertellen welke stappen je neemt om die klachten in de toekomst te vermijden en hoe je je gedupeerde klanten, ook buiten de garantietermijn, maar wel heel ruim binnen de verplichte afschrijvingstermijn volgens de belastingsdienst,tegmoet zal komen of niet. En die interne beslissing zal inmiddels best genomen zijn, alleen mogen de gedupeerden dat blijkaar niet weten…!!!

En ik vind het niet meer dan fatsoenlijk dat klanten zonder servicdcontract of garantieperiode in ieder geval via internet een klacht mogen indienen en niet alleen (mocht dat werken..) via een betaalde telefoondienst die ik niet via mijn werk kan bereiken. de site van HP maakt dit onmogelijk.
Dus mijn oplossing is een toegankelijke site die niet alleen ontworpen is om dingen onmogelijk te maken.

De gouvernance code van HP doet anders geloven dan de praktijk. En als ik na een paar maanden na de garantieperiode een bekende en volstrekt duidelijke klacht krijg, wil ik tenminste enige erkenning daarvan. Dat ik geen HP meer zal kopen, lijkt me met deze ‘service’ wel duidelijk.
Met viendelijke groet,
Tom Kalkman Documentatie B.V.