My complaint:

In september 2010 tekenden wij een hypotheekofferte en stuurden deze in de bijgevoegde antwoordenveloppe naar de ING, binnen de in de offerte gestelde termijn. Wij lieten een taxatie doen en het rapport werd opgestuurd naar de ING. Wij gingen vervolgens enige tijd naar de VS en stuurden na thuiskomst onze inkomensgegevens e.d., wederom binnen de in de offerte gestelde termijn in de tweede bijgevoegde antwoordenveloppe naar de ING. Toen we in december nog steeds niets hadden vernomen, belden we onze hypotheekadviseur. Deze vertelde dat de offerte was afgesteld, omdat de stukken niet op tijd waren ontvangen door de ING. Wij vonden dit een raar verhaal, omdat wij alles tijdig hadden opgestuurd, aan de voorwaarden voldeden en bovendien de rente intussen met 1% verhoogd bleek! Volgens onze adviseur moest alles opnieuw worden aangevraagd! Tegen de nieuwe, hogere rente! Om een lang verhaal kort te maken: we hebben nu half maart nog steeds geen nieuwe offerte ontvangen, terwijl alle stukken nu meerdere malen zijn verzonden. We vinden het een hele vreemde gang van zaken, temeer omdat we al zolang tevreden klant zijn van de ING. We balen enorm, omdat we al sinds september wachten, terwijl we juist graag snel een verbouwing wilden!

Gewenste oplossing

Graag zsm een aangepaste offerte tegen de in september voorgestelde rente en voorwaarden. Wij begrijpen namelijk totaal niet waarom dit nu niet meer geldend is, aangezien we alles op tijd hebben ingestuurd en aan de voorwaarden voldoen. De ING hanteert zelf het systeem van antwoordenenveloppen. Als deze dan niet worden ontvangen of niet op tijd aankomen, wordt dit dan zomaar verhaald op de klant? Had niemand ons kunnen inlichten als men de stukken niet op tijd ontvangt? Het was bekend dat wij graag snel een hypotheek voor verbouwing wensten: waarom zouden wij dan niet de stukken tijdig opsturen?