My complaint:

Ruim 2 jaar geleden ben ik naar een KPN winkel geweest voor interactieve tv. Ik had al bellen en internet via Hetnet/KPN. Geen probleem zei men, tot dat mijn adresgegevens ingevoerd moesten worden. Nijmegen heeft per 1 januari 2010 een herindeling gemaakt, wat voor mij een nieuwe postcode betekende, terwijl ik niet verhuisde. Met als gevolg dat ik op mijn oude postcode wel interactieve tv kon krijgen, maar niet op mijn nieuwe. Mijn gegevens stonden wel juist in het systeem, alle post die ik van KPN krijg komt op het juiste adres binnen. Nadat mij, na een aantal telefoontjes en een bezoek aan de KPN winkel, belooft was dat ik gebeld zou worden zodra het probleem opgelost was, heb ik afgewacht. In september 2011 ben ik weer naar de KPN winkel gegaan, ik had nog niets gehoord van KPN, maar ik dacht dat na 1,5 jaar de boel toch wel op orde zou zijn. En inderdaad, het kon besteld worden. Gelijk een draadloos systeem besteld voor 40 euro en de andere kosten zouden via de factuur betaald worden. In oktober zou de monteur langs komen om alles te installeren.
Een dag van te voren kreeg ik een telefoontje; de monteur kwam niet, er was geen plaats voor mijn aansluiting. Er zou naar een oplossing worden gezocht. Dit kon zo’n 2 weken duren, ik zou bericht krijgen. Na 2 weken heb ik weer contact met KPN opgenomen. Het was nog steeds niet mogelijk, het kon nog wel 2 tot 4 weken duren. Toen ik weer belde, bleek dat mijn bestelling geannuleerd was. Ik wist van niets….Het werd weer opnieuw besteld. Weer kreeg ik 2 tv ontvangers toegestuurd. Ik had er nu al 4 thuis staan. Toen bleek, naar meerdere telefoontjes met de helpdesk, dat het nog steeds kon worden aangesloten, maar dat dit te maken had met de isdn-aansluiting die ik ooit in deze woning had. Hier moest een oplossing voor gezocht worden en men wist niet hoe lang dit ging duren. Dit kon weken, maar ook maanden duren. Ik heb toen aangegeven hier niet op te gaan wachten, maar dat ik dan ook die draadloze verbinding retour wilde sturen. Dit werd wel heel moeilijk, want deze had ik al in oktober aangeschaft. Ik zou hier over terug worden gebeld. En inderdaad, ik werd op mijn gsm gebeld, een voicemail bericht. Of ik de helpdesk wilde bellen. Toen ik deze belde, wist men niet waarvoor ik belde, maar tot mijn verbazing had ik nu een jonge man aan de telefoon diemij daadwerkelijk wilde helpen. Een hele nieuwe ervaring!! Hij vroeg mijn telefoonnummer, ging zaken uitzoeken en belde mij terug. Mijn isdn aansluiting kon gewoon zonder al te veel problemen worden omgezet. Ik was zeer verbaasd!!! Een paar dagen later belde deze jongen mij weer; het was geregeld! De verbinding was omgezet, ik kreeg een telefoonnummer waar ik kon doorgeven dat ik 4 tv-ontvangers terug wilde sturen, want hij stuurde wel weer 2 nieuwe op. Op dit nummer kreeg ik netjes een retournummer en een paar dagen later zou dit pakket bij mij worden opgehaald. De volgende dag ging het echter mis. Ik had geen telefoon en geen mail. Met mijn gsm gebeld naar de helpdesk. Ik was waarschijnlijk te vroeg afgekoppeld en het kon nog 5 dagen duren voordat ik weer aangesloten zou worden. Er kwam een monteur. Deze snapte er niets van, niet van zijn opdracht en niet van mijn verhaal. Toen hij pakket zag staan wat ik terug moest sturen en ik het nieuwe pakket nog niet binnen had, wist hij helemaal niet meer hoe het zat. Hij ging bellen en bleef het maar over het pakket hebben. UIteindelijk heb ik gevraagd of hij wilde dat ik het openmaakte. Dit wilde hij graag. Al pratend aan de telefoon, wilde hij mij een handje helpen; het ging misschien niet snel genoeg. Helaas stoote hij toen een beeld, wat naast het pakket op de tafel stond, van de tafel af. Kapot in vele stukken. Zonder de storing op te lossen is hij weer gegaan. Een dag later kon ik weer bellen en mailen.
Afgelopen donderdag is er een monteur geweest en heeft alles geinstalleerd. Het werkte ook nog!! Toen nog wel….Ik heb zondag nog tv kunnen kijken, gister heb ik niet gekeken, maar vandaag kan ik niet kijken, want ik heb op een een of andere manier weer geen verbinding, wel telefoon en internet. Ik heb al gerest, meerdere keren, maar tot nu toe helpt niets.
Ik ben het zo zat!! Ik heb zoveel telefoontjes en mailtjes verstuurd, maar er gebeurd niets. Ik kreeg een keer een smsje, of ik een nummer wilde bellen en dan moest ik een code intoetsen. Dit doe ik dan en dan weet men niet waarom ik bel. Op (klachten)mails krijg je niet altijd antwoord, ik werd laatst gebeld over de vergoeding van het beeld. Deze meneer zou mij zijn gegevens sms-en. Dit is morgen een week geleden, ik moet dat smsje nu nog krijgen. Hij vroeg of hij mij nog met meer van dienst kon zijn. Ik heb toen aangegeven totaal niet tevreden te zijn over KPN, zelfs gemaild heb hoe ik van ze af kon komen, maar dat ik daar ook geen antwoord op heb gekregen. Hij zou alles uitzoeken en ik zou van hem horen, nogmaals, dit is ook al weer een week geleden. Ik heb er geen zin meer in….

Desired solution:

Heel simpel, ik wil dat het opgelost wordt. Ik wil niet meer van het kastje naar de muur. Ik wil niet iedere keer iemand anders aan de telefoon, ik wil niet iedere keer moeten bellen omdat KPN fouten maakt. Ik vind het niet meer als normaal dat er actie van hun kant komt en dat er een oplossing komt. Ik ben vanaf september bezig en ik zit nu al een uur naar een televisiebeeld te kijken wat aangeeft 'een ogenblik geduld....' Ik heb dit geduld niet meer!!!! Ik geef hieronder 1 ster aan, maar dit is eigenlijk nog te veel. Ik zal niemand KPN adviseren op dit moment. Fouten kunnen overal gemaakt worden, maar hoe deze opgelost worden is een ander verhaal!!