My complaint:

We hebben een Ektorp bankstel van Ikea en hebben al een paar keer een issue gehad met de hoes, zoals losse stiksels en weeffouten. Deze klachten zijn netjes opgelost, waarbij in september 2013 door Ikea ook weer een nieuwe hoes is geleverd. Echter nu 2 maanden later zien we weer een weeffout en wel op de zitleuning aan de voorzijde. Deze weeffout is nu echter doorgescheurd en blijft doorscheuren.

Probleem hebben we aan Ikea voorgelegd, telefonisch waarbij door Ikea werd aangegeven dat de hoes geruild kan worden of in de winkel of door Ikea aan huis. Mevrouw zou per email een bevestiging sturen van hetgeen besproken, maar bij binnenkomst van de email bleek niets van deze afspraken vermeld te staan. Maar alleen een link naar het online Ikea klachtenformulier op de Ikea website! Zonde van de paar euro aan belkosten, gezien dat we deze zelf ook hadden kunnen vinden.
Daarna dan maar toch online het formulier ingevuld en foto’s meegezonden. En na 4 weken ! uiteindelijk een definitief antwoord dat dit niet onder de garantie valt maar door ons zelf veroorzaakt zou zijn. Hoe raar, gezien dat dit geheel niet correct is ( het is een weeffout, plus de plek zit achter het zitkussen, dus daar kom je niet eens bij) en raar gezien dat eerdere soortgelijke weefselfouten wel door Ikea onder de garantie zijn vervangen! En nu ineens niet. Terwijl de hoes 2 maanden oud is!

Wij met de hoes dan toch maar naar een Ikea vestiging om de hoes in de winkel te laten zien, en de supervisor heeft het mankement bekeken maar wilde dit, gezien eerdere incidenten, eerst verder gaan onderzoeken. Op de vraag of de hoes daar moest blijven, of een foto van gemaakt moest worden, dat was volgens mevrouw niet nodig. We gaven aan hoe mevrouw dit dan verder ging onderzoeken, zo zonder hoes of foto. Maar we zouden wel gebeld worden, en wel binnen 4 dagen. En verder kon mevrouw niets doen.

Echter nu zijn we al weer meer dan een tijd verder en nog niets van Ikea gehoord.

Gisteren werden we gebeld om 15:16 en vroeg aan Ikea even op ons huistelefoon te bellen wegens dat op dat moment mijn zoontje uit school haalde en die meneer zei dat hij vanavond dan zal terug bellen maar nu is het de volgende dag 13-12-2013 en nog niks vernomen.
gaarne nogmaals contact met ons.

Desired solution:

Een vervangende hoes voor ons Ektorp bankstel, conform garantie voor een hoes van 2 maanden oud.

We zijn het niet eens met hetgeen Ikea aangeeft en wel op de volgende punten:

Ikea geeft aan dat dit mankement is ontstaan in het gebruik hiervan. Dit ontkennen wij ten zeerste. Wij hebben het bankstel namelijk altijd normaal/netjes gebruikt om op te zitten, er liggen zelfs extra grand foulards op de zittingen als bescherming. Het mankement zit ook op een plek (achter het kussen) waar je niet eens direct bij kan komen.

Ikea geeft aan dat de eerdere schademeldingen gelijk zijn aan deze. Dat is echter niet juist, de andere meldingen betrof slechte afwerkingen in de hoes, ook erkend door Ikea (stiksellijnen los en rafelen van randen), terwijl deze melding een doorscheuring in de stof betreft.

Ikea geeft aan dat de belangrijke afweging is dat wanneer de hoes reeds beschadigd was, dit direct bij Ikea gemeld had moeten worden of ten minste binnen 8 weken na levering.

Ten eerste hebben we het mankement binnen 8 weken na levering gemeld! De laatste nieuwe hoes hebben we in september 2013 bij Ikea Utrecht afgehaald en de klacht hierover is door ons ingediend op 28 oktober 2013. Dit is dus binnen 8 weken na levering. De mail van indienen van deze klacht (met datum) is uiteraard nog door ons bewaard, mocht deze gewenst zijn.

Ten tweede was het mankement niet direct opgevallen, gezien dat deze zich achter het rug kussen bevond en dus niet direct zichtbaar was, maar alleen bij het door ons opkloppen/recht plaatsen van de kussen.

Ikea geeft ook aan dat de beoordeling op basis van een aantal foto's is gedaan. Echter foto's zijn niet het meest ideale middel om een dergelijke klacht te beoordelen, het is en blijft stof dat dien je te zien/voelen. Derhalve zijn we zelf met de hoes ook naar de Ikea winkel gegaan. En daar vond men het eveneens een rare plek voor een scheur (gezien dat deze achter het rug kussen is) en kon met ook niet duidelijk aangeven hoe de doorscheuring is ontstaan. Dus ook niet stellig dat dit per definitie door gebruik hiervan is ontstaan.

Hetgeen ook overeenkomt met onze strekking dat de oorzaak te vinden is in een weeffout en niet te vinden is in het gebruik van het bankstel.

Graag zien we op basis van bovenstaande een herziening in de door Ikea geboden oplossing.