My complaint:
1 november is bij ons de keuken van ikea bezorgd en eergisteren hebben wij de keuken geplaatst. Toen wij de koelkast aan zette, hoorde wij een sissend geluid, alsof er iets van gas ontsnapte. De koelkast koelde niet, dus hebben wij de algemene klantenservicelijn gebeld. Hier kreeg ik te horen dat ik de afdeling reparaties moest bellen. Toen ik deze belde kreeg ik te horen dat ik gewoon met mijn koelkast terug moest naar het filiaal waar ik hem gekocht had, want als zij een monteur langs zou sturen dan zou hij nooit meer omgeruild kunnen worden. Met dit verhaal heb ik ter controle de klantenservice weer gebeld en deze gaven mij aan dat dit onmogelijk was. Het verhaal wat de afdeling reparatie me had verteld zou niet kloppen en ik moest ze dan ook maar nog een keer bellen om toch een monteur langs te laten komen. Ik heb de mevrouw van de klantenservice uitgelegd, dat zij mij een DOA(Dead on arrival) leveren en dat ik daar niet de dupe van moet zijn, dus dat ik niet weer de andere afdeling ging bellen. Ik heb om haar tegemoet te komen aangegeven dat ik anders ook wel zelf een nieuwe wil gaan halen in een van hun vestigingen ipv dat zij er een bezorgen, maar niks was mogelijk. Heb ook aangegeven dat er best een monteur langs mocht komen, maar dan wel op korte termijn. Ik zou teruggebeld worden met een oplossing, maar de oplossing bleef uit. Het enige wat ik kon doen is telefonisch contact opnemen met Whirpool voor een afspraak met een monteur (want die leveren de koelkast). Deze konden pas volgende week ergens een monteur sturen en dan konden ze ook niet toezeggen dat hij dan ook echt gemaakt kon worden. Na meerdere telefoontjes over en weer (kost je trouwens een vermogen met de lange wachttijden die ze hebben) zou mevrouw van de klantenservice voor de tweede keer met haar leidinggevende gaan overleggen, om een oplossing voor dit probleem te bedenken. Ik had haar uitgelegd, dat het bij de wet geregeld is dat hij gewoon omgeruild moet worden en tevens staat dat ook op hun site vermeld dat hij gewoon omgeruild kan worden, maar mevrouw van de klantenservice gaf meerdere keren aan dat de ikea zich inderdaad niet aan de wet houdt en dat omruilen niet mogelijk was. De enige mogelijkheid die we hadden was onze rechtsbijstand inschakelen. Na nog een telefoontje waarin ik haar nog een keer duidelijk had gemaakt dat ik niet met deze gang van zaken akkoord ging, zou ze nog een keer met haar leidinggevende naar een oplossing zoeken en zou ik de volgende ochtend weer van hen horen of er misschien toch iets mogelijk was.
Ik heb dit telefoontje niet afgewacht en ben dezelfde avond met mijn kapotte koelkast naar het filiaal in Utrecht geweest, waar ik de keuken had besteld. Hier werd de koelkast zonder enig probleem omgeruild en er werd zelfs aangeboden dat hij kosteloos naar mijn huis zou kunnen worden toegezonden, zoals eigenlijk ook zou moeten. De mensen in dit filiaal waren super klantvriendelijk en hadden duidelijk plezier in hun werk.
Vanochtend ben ik gebeld door Whirpool en Ikea, dat er toch eerder nog een monteur langs kon komen. Toen ik aangaf dat hun filiaal in Utrecht het al had opgelost, werd mij verteld dat filiaal Utrecht dit niet hadden mogen doen. Dit was namelijk in strijd met hun bedrijfspolicy. Dus in plaats van dat ze blij zijn met de goede afhandeling van hun filiaal, vinden ze dat ze niet goed gehandeld hebben… Dit is natuurlijk te belachelijk voor woorden, dat een filiaal die zich wel aan de wet houden hierop afgerekend wordt. Whirpool was natuurlijk boos op Ikea, dat ze zoveel moeite hadden gedaan om een monteur te regelen die nu eerder kon langskomen, terwijl al die moeite dus eigenlijk niet had gehoeven, omdat het prima in het filiaal op te lossen was.
Ik snap niet dat zo’n groot bedrijf als Ikea op deze manier service verleent. De algemene klantenservice heeft me gewoon een dag lang naar allemaal nummers laten bellen ( waar je dus een godsvermogen voor moet betalen, omdat de wachttijden dermate lang zijn) , zodat de frustraties bij mij hoog opliepen.
Er werd niet in oplossingen gedacht, maar in problemen.
Ik zat er serieus over te denken, om gewoon de hele keuken van bijna 7000 euro terug te brengen en hem ergens anders te kopen, waar ze klanten wel normaal behandelen.
Gelukkig is de klantenservice afdeling in het filiaal Utrecht totaal anders en verlenen die in tegenstelling tot de telefonische klantenservice WEL GOEDE SERVICE!!!!!
Door dit filiaal heb ik de keuken dus niet compleet teruggebracht!
Desired solution:
Er loopt nu een mooie aanbieding dat je bij elke €1000,- die je aan je keuken besteed €100,- kado krijgt. Deze actie loopt vanaf 28-10-2013 en ik heb mijn keuken pas 1-11-2013 gehad. Verder ben ik door jullie een hele dag kwijt geweest aan het bellen met jullie klantenservice, wat me tevens ook een hoop geld heeft gekost. Het lijkt me dan ook heel redelijk dat jullie mij deze aanbieding als nog geven. Mijn keuken heeft bijna €7000,- gekost dus dat zou €600,- cadeau betekenen.
Verder denk ik dat het allerminste wat jullie kunnen doen is, een bedankje sturen naar de klantenservice afdeling van jullie vestiging Utrecht. Deze mensen zorgen voor een goed beeld van Ikea en dat doet de algemene klantenservice van jullie absoluut niet!!!!
