My complaint:
Gisteren 24 oktober 2013 stond ik na een lange werkdag bij de supermarkt om mijn boodschappen waar o.a. ook mijn avondmaaltijd voor die dag bij zat af te rekenen. Helaas ervaarden de kassière en ik dat ik niet kon pinnen met mijn betaalpas. De pincode was juist want die gebruik ik sinds mijn 12e en er stond ruim genoeg geld op mijn rekening om te kunnen pinnen maar helaas gaf het pinapparaat nog steeds een foutmelding. Even later heb ik in dezelfde supermarkt geprobeerd te pinnen bij een mobiele pinmachine, ook dit had geen baat want mijn pas werd niet geaccepteerd.
Hopende dat het om een misverstand ging belde ik ING op om een verklaring te vragen voor dit probleem.
ING gaf aan dat mijn huidige pas geblokkeerd is door hun en dat dit de reden is dat ik niet meer kan pinnen.
Toen ik vroeg wat hier de reden van was werd mij medegedeeld dat ING mij in juli een nieuwe pas heeft gestuurd maar ik deze niet heb geactiveerd en zij nu mijn oude pas ook hebben geblokkeerd.
Het is ronduit belachelijk (om maar zacht uit te drukken) dat iemand ineens niet bij zijn geld kan omdat ING besluit na een aantal weken gewoon je pas te blokkeren zonder even een belletje te plegen met de melding ”mevrouw heeft u uw nieuwe pas gehad? zo ja, let er dan op want deze moet binnen een paar weken geactiveerd worden. zo nee, dan stuur ik u een nieuwe”. Wat ik van mijn kennissen begreep Rabobank wel altijd netjes doen. Zij volgend namelijk de onderstaande stappen voordat zij een bankpas zomaar blokkeren.
– Pas opsturen
– Brief nasturen met herinnering
– Klant bellen om te vragen of de pas binnen is
– Klant bellen om te waarschuwen dat de pas binnen twee weken geactiveerd moet worden.
Helaas heb ik de klantvriendelijkheid niet ervaren van ING.
Maar wat mij nog het meest frustreerde was de manier waarop ik te woord werd gestaan door een meneer (stomweg niet zijn naam opgeschreven) van de alarmdienst.
Hij bagatelliseerde mijn situatie en zei continue lachend ”ja mevrouw wat vervelend, och och, alle mensen kijken nu ook zeker naar u”. Och och mevrouw, wat naar dit allemaal ja, daar staat u dan met uw boodschappen”. En dit allemaal op een lachende toon.
Het is toch zeker begrijpelijk dat iemand in mijn situatie een snelle oplossing wilt hebben voor het probleem. Maar helaas, deze kon ING ook al niet bieden.
Zij moesten namelijk een nieuwe pas opsturen naar het adres waar mijn ouders wonen (omdat ik kort geleden ben verhuisd, 200KM verder). En deze kan pas volgende week woensdag geleverd worden op mijn ouders hun adres. Toen ik de vraag stelde of de pas anders naar het ING kantoor in Aalsmeer gestuurd kan worden, omdat ik daar in de buurt werk, werd mij lachend medegedeeld ”nee, mevrouw dat kan niet”.
Ik ervaar de klantvriendelijkheid, oplossingsgerichtheid, snelheid en de algemene service m.b.t. situatie tot een geheel verdiende cijfer 0!
Hieronder dient er ook een huidige mening gegeven te worden over ING. Ik zal maar één ster geven omdat het een verplicht invulveld is maar eigenlijk verdient ING hierin geen één ster.
Desired solution:
Ik zou tevreden zijn met een snellere levering van mijn nieuwe bankpas op het kantoor in Aalsmeer (Cleeffkade 3)die ik met mijn legitimatiebewijs kan ophalen. Ook wil ik een schriftelijke excuses van ING voor het niet adequaat handelen van hun medewerker en excuses van de desbetreffende medewerker voor het bagatelliseren van de situatie.
