My complaint:

20 november 2010 word mijn bankpas gestolen, ik ben 10 minuten te laat met blokkeren.
Er is 900 euro van mijn rekening gehaald.
23 nov, ligt er een brief op mijn deurmat dat het allemaal mijn verantwoordelijkheid is.
Maandagochtend 29 november bel ik met de vraag waar mijn nieuwe bankpas blijft.
Volgens de medewerker is de pas onderweg.
Na de postbezorging, zonder pas, mail ik ‘s middags boos naar de ING, waar blijft mijn nieuwe pas.
Geen antwoord.
Di, 30 nov, na de postbezorging, bel ik boos naar de ING, waar is mijn nieuwe pas?
O mevrouw, die hebben we net aangemaakt.
ivm de poststaking hebben we het allemaal een weekje uitgesteld.
Ik word boos, waarom is dat niet naar mij gekommuniceerd???
De mevrouw aan de telefoon kan daar natuurlijk ook niets aan doen, maar de ING is wel verantwoordelijk.
Vandaag, moe van al het geld lenen, ga ik naar het ING kantoor op de Maliebaan 8 in Utrecht.
Dit gebouw is niet goed toegankelijk voor minder valide mensen.
Ik wil geld opnemen.
Ik ben nog niet binnen, hijgend en puffend, of er komt een medewerker naar mij toe.
U mag hier niet binnen met uw hond. Mijn sociale hulphond die overal binnen mag.
Ik leg het niet uit, ik wil alleen maar geld.
Nog iemand komt mij toespreken, dat het niet toegestaan is.
Je kan aan mij zien dat ik ziek ben. Maar daar is niemand in geinteresseerd.
De ING denkt toch allereerst aan zichzelf, zijn ze daar mee klaar, dan denken ze nog een keer aan zich zelf.
Ik ben beroofd, dat is op zichzelf al erg genoeg. En de ING doet daar nog een schepje bovenop, in zijn traagheid, onzorgvuldigheid, gebrek aan communicatie.

Gewenste oplossing

Wat ik mis is klantvriendelijkheid, zorgvuldigheid en snelheid in het regelen van een nieuwe bankpas, transparante communicatie.
Wat ik mis is een onderbouwde visie op mijn verantwoordelijkheid bij misbruik van mijn bankpas, naast de verantwoordelijkheid van de ING daarvoor.
De ING kan er, zonder overduidelijke bewijzen niet van uitgaan dat het allemaal mijn fout was.