My complaint:
Sinds eind 2009 ben ik klant van Canal Digitaal. Heb destijds EUR 100 bijbetaald op het reguliere abonnement om een Philips 8121 DSR te ontvangen omdat deze opnamecapaciteit heeft. Sindsdien continu problemen, problemen problemen. Nieuwe firmware-updates, nieuwe smartcard ontvangen, nieuwe decoder ontvangen door koerier, hidden menu meerdere keren doorlopen met zowel oude als huidige 8121, terug naar fabrieksinstellingen, noem het maar op. Met beide 8121’s die ik heb gehad heb ik alle stappen al tig keer doorlopen, nog steeds loopt de decoder vast. Oplossing: nóg weer een zelfde nieuwe decoder 8121 door een monteur laten installeren. Belachelijk!
Verder – en dat is nog het ergste van het hele verhaal – de schandalig onbeschofte helpdesk die allereerst een standaard wachttijd van minimaal 10 minuten, soms wel een half uur kent. En het enige dat ze doen is naar elkaars afdeling verwijzen en roepen dat ze ‘het ook niet weten’ en er ‘niets aan kunnen doen’. En dan zijn er ook nog helpdeskmedewerkers – sommigen weigeren zelfs hun naam te noemen – die de verbinding verbreken. Ik noem een Kim Tijhuis van de planningsafdeling, maar ook de heer De Wit van Klantenservice heeft de verbinding verbroken. En dat was dan alleen al vandáág.
Vandaag weer aan het wachten op een beloofde monteur. Zou tussen 12 en 13 uur komen, half 2 nog niemand, dus gebeld naar 0900-9327. Kwartier in de wacht, vervolgens iemand aan de lijn, weer 10 minuten in de wacht, ‘ja u wordt teruggebeld door de monteur’. Ene Niels van de Klantenservice zou contact opnemen met de monteur om te vragen hoe laat hij er zou zijn en mij daarvan op de hoogte stellen. Natuurlijk weer niet teruggebeld. Om 2 uur – na een half uur – maar wéér gebeld, weer 10 minuten wachttijd, vervolgens een onbegrijpende Kim Tijhuis aan de lijn die de verbinding verbreekt omdat ze er niet uitkomt. Zo kan ik nog wel even doorgaan. Nog steeds geen monteur, nog steeds niet eens teruggebeld en nog steeds geen werkende decoder. En maar verwijzen naar elkaar en bloven terug te bellen. Ik zou vandaag achtereenvolgens door de monteur gebeld worden, vervolgens rond 13.30 door ene Niels van de klantenservice en vervolgens rond 15.00 door ene Niels van de klantenservice. Al deze afspraken zijn NIET nagekomen. En het enige dat ik kan doen is wéér bellen, wéér de wachtrij in en wéér afgewimpeld worden, of in de wacht gezet door de medewerker om 5 minuten later terug te komen en te vragen ‘wat was uw huisnummer eigenlijk?’. Werkelijk schandalig! Nu gebeld door monteursafdeling dat monteur zich heeft ziek gemeld en vandaag niet kan komen. Heb ik dan weer een halve dag voor vrij genomen.
Gewenste oplossing
1. Werkende decoder mét opnamecapaciteit NIET ZIJNDE de Philips 8121, geinstalleerd en werkend opgeleverd door een Canal Digitaal monteur.
2. Een kostenvergoeding voor alle gemaakte telefoonkosten en wachttijden en thuis zitten om een monteur of koerier te woord te staan die vervolgens het probleem niet oplost. 15 cent p/m plus kosten mobiele telefoon is al gauw een kleine euro per minuut. Elk kwartier in de wacht (en dat zijn er inmiddels al heel wat sinds eind 2009) kost mij dus 10 a 15 euro. Laat staan de tijd dat medewerkers nodig hebben om mij ofwel toezeggingen te doen die ze niet nakomen ofwel de verbinding te verbreken ofwel te zeggen dat ze \’het niet weten\’. Ook dat kost mij bijna een euro per minuut.
