My complaint:

Een verhuizing en een pakket uitbreiding kan door KPN niet op een fatsoenlijke manier worden verwerkt. Wij zijn hier sinds mei 2010 mee bezig. Naast vele en vele telefoontjes hebben wij twee keer een klachtenbrief gestuurd.

Brief 1:
Allereerst wil ik mijn ongenoegen uitspreken over de gang van zaken, zoals wij tot nu hebben meegemaakt.

In verband met onze verhuizing in mei 2010 hebben wij vanaf medio mei getracht de verhuizing door te geven en hieraan gekoppeld het pakket telefonie en internet uit te breiden met digitale televisie.

Blijkbaar is KPN niet in staat om dit uit te voeren. Op een gegeven moment werd zelfs meegedeeld dat wij ons bestaande nummer niet meer konden krijgen.
De aanbieding waar wij op in hadden geschreven was inclusief een gratis monteur. Deze is langs geweest en kon niets uitrichten. In de nieuwe aanbieding die gold toen wij aansluiting kregen werd geen monteur meer aangeboden.

Na heel veel telefoontjes, klagen onzerzijds en gesprekken die mijn vrouw heeft gevoerd tot huilens toe, hebben wij eindelijk in oktober gekregen wat wij wilden. Door vakantie onzerzijds konden wij een en ander niet direct testen, maar ik kan u meedelen dat nu na bijna een half jaar alles werkt!

In die tussenliggende periode hadden wij geen telefoon en geen internet. Wel heeft KPN in al die maanden de maandelijkse afschrijvingen uitgevoerd (zie bijgaand overzicht van de Rabobank).

Mijn vrouw heeft een mobiele telefoon met een voordeel abonnement. Normaal gesproken komt zijn hiermee niet buiten het tegoed. Uit bijgaande nota’s blijkt dat dat in de afgelopen maanden wel het geval is geweest.
Enerzijds is dat veroorzaakt door de vele telefoontjes met 0900-0244 en anderzijds het gebrek aan de vaste lijn.

Verder heb ik nog een mobiele telefoon, maar dat is een abonnement wat mijn werkgever betaalt. Hiervan heb ik de meerkosten niet uitgezocht.

Tot slot heb ik nog een tweetal bedrijfjes, waaronder een internet speelgoedwinkel. Het is achteraf niet vast te stellen wat hiervoor de schade is die door het gemis van internet is geleden, maar ongetwijfeld hebben wij hier omzet door gemist.

Ons is door de klantenservice verzekerd dat de KPN de geleden schade zal vergoeden.

Brief 2:
Op 1 november 2010 heb ik een klacht ingediend die pas na geruime tijd is behandeld.
Wij hebben in 2010 ruim een half jaar nodig gehad om een verhuizing en een pakketwijziging doorgevoerd te kunnen krijgen.
Nu hebben wij weer heel veel contact moeten zoeken om de financiële afwikkeling geregeld te krijgen. Op een gegeven moment werd er € 475,– aangeboden. Volgens mededeling is dit de maximale procuratie waar de betreffende medewerker over beschikte. Hoewel dit zeker niet alle schade dekt hebben wij dit aanvaard om eindelijk van alle ellende af te zijn en niet weer een eindeloos gevecht aan te moeten gaan (zie onze vorige brief).
Wat schetst onze verbazing, er wordt zonder verdere uitleg op 14 december € 361,– overgemaakt!!
Wij denken weer ach laat nu maar. We worden hier zo moe van.
De eerste aanbieding die wij in mei 2010 hebben aangevraagd was niet meer leverbaar na alle ellende die de KPN veroorzaakt had. Ik heb nu de volgende (schriftelijke) aanbieding: 6 maanden 25 euro korting op InternetPlusBellen Extra en Interactieve TV daarna 50 euro per maand. Dus de eerste 6 maanden 25 euro. Daar komt bij tv-ontvanger met harddisk recorder 8 euro, korting eerste tuner 4 euro, dus per saldo 4 euro per maand. Extra is er nog KPN BelOnbeperkt Altijd voor 10 euro.
Naar mijn mening is de maandtermijn voor de eerste 6 maanden dus 25 + 4 + 10 = 39 euro.
De aansluiting is op 4 oktober 2010 gerealiseerd. Wat schrijft de KPN nu af????
5 oktober 2010: 51,80 euro
4 november 2010: 65,65 euro
9 november 2010: 24,00 euro
6 december 2010: 66,90 euro
4 januari 2011: 65,76 euro
11 januari 2011: 14 euro
We gaan maar weer eens bellen (met lood in de schoenen!!!)
De dame in kwestie merkt op dat er nog ISDN (wat wij bij een vorige verhuizing al acht jaar geleden hebben opgezegd!!!) in rekening is gebracht. Dus dat betalen we misschien al vele jaren voor de kat zijn viool.
De rest van de bedragen overziende zegt zij een week nodig te hebben om alles weer recht te trekken.

Enkele dagen later (donderdag 13 januari) is onze telefoonlijn dood.
Op 14 januari maar weer gebeld. Er wordt meegedeeld dat er een “sloopopdracht”?? is doorgevoerd en dat het vreemd is dat we nog wel televisie en internet hebben. Het herstellen ervan kan tot zes weken in beslag nemen wordt er ook nog fijntjes bij gezegd.
Geen nood, op zaterdag 15 januari is ook inmiddels het tv signaal verdwenen.
Ik heb alleen nog internet, maar voor hoelang nog????????????????????????????????????? (inmiddels ook weg)

• Ik begrijp niet dat KPN in twee dagen iets kan slopen wat in zes weken hersteld moet worden.
• Ik begrijp niet dat een klant die zo gedupeerd wordt als wij niet een persoon krijgen toegewezen die echt een oplossing kan bieden.
• Ik begrijp niet dat de gerommeld wordt met de schadevergoeding.
• Ik begrijp niet dat zo’n beetje elk telefoontje van ons gevolgd wordt door geklungel bij KPN.
• Ik begrijp niet dat KPN niet in staat is fatsoenlijk te factureren.
• Ik begrijp eigenlijk niet dat KPN nog bestaansrecht heeft.

Begrijpt KPN wel wat dit in een gezin teweeg brengt? Spanningen, frustraties, afreageren op elkaar, huilbuien, bijna niet meer durven bellen met de KPN, zakelijke schade en het aantal uren dat wij hebben besteed aan deze ellende is door ons gewoon niet meer in kaart te brengen!!!

De uitbetaling naar aanleiding van de eerste klacht dekt niet eens volledig de gemaakte extra telefoonkosten. Vele uren bellen met de mobiel kost een vermogen. Deze info hebben wij al aan u doen toekomen.
In de eerste uitbetaling is geen enkele vergoeding meegenomen voor de schade die wij hebben door derving omzet van mijn administratiekantoor (niet bereikbaar via internet) en mijn internet speelgoedhandel! Ik begrijp dat zoiets moeilijk is in te schatten, maar ik verwacht nu zeker een genoegdoening.
Abusievelijk heb ik verzuimd in de vorige klacht aan te geven dat ik zes maanden gebruik heb gemaakt van internet via Vodafoon van mijn zoon, die daar 35 euro per maand aan kwijt was. Dit heb ik hem vergoed.

U begrijpt dat de maat nu vol is. Ik heb meer dan voldoende begrip getoond en alles over me heen laten komen.
Nu de ellende nog niet voorbij is en er zich nog meer ellende aanbiedt, eis ik het volgende:
a. Een adequate en snelle oplossing voor de huidige problemen (telefoon en tv)
b. Een adequate en fatsoenlijke tegemoetkoming om de financiële ellende te regelen.

Gewenste oplossing

a. Een adequate en snelle oplossing voor de huidige problemen (telefoon en tv)en inmiddels ook internet
b. Een adequate en fatsoenlijke tegemoetkoming om de financiële ellende te regelen.