My complaint:
In verband met mijn zoon naar het buitenland ben ik in augustus 2012 naar de KPN winkel geweest om zijn abonnement te verlagen. Dit omdat het abonnement in het buitenland onbruikbaar is en niet tijdelijk stopgezet kon worden. In de winkel is geadviseerd om ze het abonnement van 55 euro naar 27,50 euro te verlagen en dit is direct middels het interne boekingssysteem doorgevoerd. Deze actie kruiste een factuur van 55 euro, welke 27,50 euro had moeten zijn en ik was in de veronderstelling dat ik een gecorrigeerde factuur zou krijgen. De eerstvolgende correspondentie was een brief van een incassobureau die mij sommeerde het totale abonnementsbedrag inclusief boete ad. 829,83 in een keer te betalen. Met dit schrijven ben ik direct teruggegaan naar de KPN winkel waar ze mij zeiden dat dit moest berusten op een misverstand. De desbetreffende medewerker heeft de klacht direct in het systeem gezet om hier melding van de maken en de klacht naar mij gemaild. Ik kon deze dan doorsturen naar het incassobureau. Op 24 september 2012, 3 dagen na de brief van het incassobureau, heb ik dit gedaan. Daarna werd het stil. Op 11 januari jl. kreeg ik een mail van het incassobureau waarin ik gesommeerd werd het bedrag alsnog binnen 3 werkdagen over te maken. De klacht was door hun klant, KPN BV, ongegrond verklaard. Reden werd niet vermeld. Op 12 januari jl. ben ik wederom naar de KPN winkel gegaan en daar heeft diezelfde medewerker een en ander uitgezocht. Toen hij in augustus 2012 het lopende abonnement verlaagd had, was er geen betalingsachterstand, anders had hij daar een melding van gekregen en dat was niet het geval. Volgens hem was er geen enkele reden om dit bedrag ik een keer te incasseren en hij heeft, in overleg met het hoofdkantoor van KPN, een schriftelijke verklaring afgegeven, waarin een en ander op een rijtje werd gezet. Deze is per mail verstuurd aan het incassobureau op 18 januari 2012. Vandaag ontving ik een schrijven van het incassobureau waarin stond dat hun klant, KPN BV, stelt dat er in augustus 2012 geen verlaging van het abonnement had kunnen plaatsvinden omdat er sprake was van betalingsachterstand. Wat volgens de medewerker in de de winkel absoluut niet kan omdat het systeem dan een wijziging van het abonnement had geweigerd en een melding had gegeven. Wat te doen?
Desired solution:
Redelijk zou ik vinden wanneer de resterende maanden vanaf augustus 2012 tot einde contract, augustus 2013, voor de nieuw afgesproken prijs (27,50 per maand) mij in rekening zou worden gebracht. Dit was immers het advies dat mij was gegeven door de KPN zelf, waar ik als ondeskundige burger mee akkoord ben gegaan.
