My complaint:

Ik heb nog nooit een online klacht geschreven, maar dit is echt zo schandalig, ik wil hier andere mensen voor behoeden.

Vijf jaar geleden na een verhuizing een internet abbonnement van Online genomen. Ik zal jullie dit hele verhaal besparen, maar het komt er op neer dat wij 12 weken hebben moeten wachten en 80 euro (!) aan bellen naar de dure klantenservice kwijt waren totdat wij internet hadden. Grote frustratie was niet alleen het feit dat we drie maanden geen internet hadden, maar ook dat je het idee had dat het niet verder kwam. Iedere keer liep je vast in hun protocol, waardoor ieder gesprek eindigde met: “ik heb het weer doorgegeven mevrouw, als het goed is wordt u snel gebeld. Meer kan ik op dit moment niet doen”. En vervolgens werden wij uiteraard nooit gebeld.
Overigens moet ik wel zeggen dat daarna het internet vijf jaar prima gefunctioneerd heeft.

Maar nu, vijf jaar later, zijn wij wederom verhuisd. We hadden net ons contract verlengd, dus zitten nog een half jaar vast aan een abonnement. Ik hield van te voren mijn hart al vast, het zal toch niet weer zo’n gedoe worden?
Helaas, bij het aansluiten bleek de modem niet te werken. Online gebeld en binnen drie dagen was er een monteur. Dat stelde me gerust, dit ging sneller dan de vorige keer. Echter, deze monteur gaf aan het probleem niet te kunnen vinden. Hij zou naar de werkcentrale 2km verderop gaan om te kijken of daar het probleem zat en vervolgens weer terugkomen. Hij is echter nooit teruggekomen!!! Ik bel Online, en zij weten ook niet waarom de monteur nooit is teruggekomen of wat hij heeft geconstateerd. Ik zou hierover zsm geïnformeerd worden. Een dag later belt de planner van KPN voor het maken van een nieuwe afspraak. Op zich fijn dat dit weer zo snel gaat, maar deze planner kon ons verder niet vertellen waarom de vorige monteur nooit was teruggekomen. We maken een afspraak voor zaterdagochtend. De hele ochtend zitten wachten, maar de KPN monteur komt nooit opdagen! Ik was de dure telefoonkosten zat, dus geef via de website van Online aan dat ik teruggebeld wil worden. Dit gebeurt niet, dus maandagochtend maar weer zelf bellen. Een alleraardigste jongen aan de lijn, die hier wel spoed achter gaat zetten want “dit kan natuurlijk niet”. Ik zou dezelfde dag nog teruggebeld worden. Maar helaas, geen telefoontje. ‘s Avonds bel ik opnieuw. “Mijn collega heeft het vanochtend doorgegeven mevrouw, ik ga er van uit dat u snel gebeld wordt, meer kunnen wij op dit moment niet doen”. De frustratie neemt weer toe. Leuk dat ze soms vriendelijk zijn, maar ik heb nog steeds geen internet, en nog steeds geen idee van wat er aan de hand is. Woensdagavond, nog steeds niets gehoord. Ik bel wederom de klantenservice, ditmaal een minder behulpzame medewerker. “De monteur is vandaag bij u langs geweest, maar u was er niet”. Nee, ik ben nooit gebeld voor een afspraak! “Ja mevrouw, u moet er rekening mee houden dat de KPN in tijdsblokken werkt, dus u moet wel het hele blok thuisblijven.” Maar ik ben nooit gebeld voor een afspraak!!! “Nou, wij hebben terugkoppeling van KPN die het tegenovergestelde beweert, dus ja, als u niet thuis bent als u een afspraak maakt dan kunnen wij daar niets aan doen”. Grrrr…de frustratie neemt toe. Noemt deze jongen mij nou een leugenaar?! Op een haast strenge toon krijg ik te horen: “dit is de laatste keer dat ik KPN ga aansturen, anders wordt de case gesloten”. PARDON?!?! De case is volgens mij gesloten dat ik internet heb. Ik leg de jongen uit dat ik steeds wordt afgepoeierd met de boodschap “ik geef het door, u wordt zo snel mogelijk teruggebeld”, maar dat ik nooit gebeld wordt. Dat ik dit dus niet meer accepteer en dat hij met wat beters moet komen. Ik wil namelijk gewoon internet, en in ieder geval een communicatie over welke stappen er worden ondernomen om dit te realiseren! “Sorry mevrouw, ik heb het doorgegeven en hoop dat KPN u snel belt”. Ik geef aan dat als ik de dag er na niet door KPN of Online gebeld wordt over hoe zij dit gaan oplossen dat ik mij contract wil laten ontbinden omdat ze in gebreken blijven. “Ja mevrouw, nu begint u meteen met ultimatums, wilt u dat ik die aanvraag naar KPN weer intrek ofzo?!”. Nu begint mijn bloed te koken! Uiteindelijk toch moeten ophangen met een zeer onbevredigd gevoel en maar hopen dat ik gebeld word. Inmiddels begrepen dat een provider 30 dagen heeft om een contract over te sluiten voordat ze in gebreken zijn. We zitten nu op 17 dagen, maar reken maar dat ik na 30 dagen aan de lijn hang om het contract te ontbinden. Helaas heb ik dan nog steeds geen internet, dit is iets wat KPN moet regelen. Maar Online lukt het blijkbaar niet om KPN achter de broek te zitten. Dan moet ik het maar zelf doen.

Conclusie: Dubbele frustratie omdat je bij verhuizing onacceptabel lange tijd geen internet hebt, maar ook omdat er niet wordt gecommuniceerd over de acties die worden ingezet om dit op te lossen. SLECHT!!

Desired solution:

ik wil gewoon hebben waar ik voor betaald heb: internetverbinding